【正文】 一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家屬說 :“今天沒空，明天再來〞。 醫(yī)生“嚇死〞病人，誰之過？ 案例： 一名 60多歲的老太太，患病住進醫(yī)院需要手術治療，由于該老太對做手術非常恐懼，其家屬一再要求醫(yī)生對病人要淡化病情。 信任第一，科學第二，溝通中反復講科學的東西是沒有用的，首先要建立信任。 注意點 本案例語言表達上非常有問題。到達?？剖液螅敯嘧o士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會診， 10分鐘后回來，你不要火，先口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼 …… 。我去替你找，我陪你找，那么整個事件還在自己的掌控權之中。 37 第三十七頁，共六十七頁。在對方很沖動的時候一定要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。 36 第三十六頁，共六十七頁。〞急診科積極搶救 30分鐘，當事醫(yī)師當著家屬的面打聯(lián)系電話 給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師 5分鐘后到達，但患者已搶救無效死亡。 35 第三十五頁，共六十七頁。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。 點評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。如果不在自己的崗位責任范圍，應主動尋找相應人員幫助解決。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換。 心理溝通技巧 ? 穿著、舉止 尊重 ? 言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài) 理解 ? 傾聽、適度的反響、耐心解答、合理建議 關心 ? 信任心、依從感 信任 ? 為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值 感謝 30 第三十頁，共六十七頁。 溝通技巧 實踐鍛煉 ? 語言 ? █ 安撫 ? █ 白話 通俗易懂 ? 選擇最佳答案時機 ? █ 環(huán)境隱密性 ? █ 充分的時間 ? █ 談心式 ? █ 了解患者的心情 ? █ 對疾病的反響和醫(yī)生的信任 ? █ 不能刺激患者 注意說話口吻 ? █ 不要制造矛盾 ? 觀察患者－語言－肢體－表現(xiàn)及時調(diào)整談話內(nèi)容 ? 關心看望 26 第二十六頁，共六十七頁。 ? 、目的、程序及手術治療的中遠期后果； ? 、并發(fā)癥與準備的防范措施； ? ,供患者或家屬最終做出選擇和決定 .。 告知義務的免除 ? 〔一〕保護性醫(yī)療？ ? ?醫(yī)療事故處理條例 ?第十一條規(guī)定，在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答咨詢；但是，應當防止對患者產(chǎn)生不利后果。 告知內(nèi)容 入院病情狀況、準備做什么檢查、檢查狀況如何 對人體有侵入性或處分性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)前方能進行； 轉送病人時應詳細告知轉送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉送時的情況及相應的告知內(nèi)容，請病人家屬簽字； 對患者拒絕治療的后果告知 18 第十八頁，共六十七頁。 醫(yī)療機構在注意履行告知義務，實現(xiàn)患者知情同意權的同時，應把握告知盡可能書面化的原那么，在緊急情況下無法實現(xiàn)書面告知時，醫(yī)務人員或其他相關醫(yī)療效勞人員應忠實、盡可能詳細地進行記錄并簽字說明，作為醫(yī)學證明材料。〞 ?醫(yī)療機構管理條例 ?第三十三條：“醫(yī)療機構施行手術、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應當取得其家屬或者關系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應當取得家屬或者關系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應當提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機構負責人或者被授權負責人員的批準后實施。 醫(yī)生對患者應理解、溝通、關心、負責、認真，提高技術水平，保證準確、平安醫(yī)療。檢查完備，不能考慮費用問題。 ? 一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。 █ 醫(yī)生不負責任，感到信譽危機。 █ 醫(yī)療費用不能太高。 醫(yī)患關系緊張不信任的表現(xiàn) ? 患者 █ 錄音－醫(yī)生的談話進行 █ 筆記－診療情況 █ 錄相－醫(yī)生的操作 █ 隱滿病情－考醫(yī)生 ? 醫(yī)生戒備 █ 不積極突破舊的方案 █ 不敢創(chuàng)新 █ 能推就推，不超越專業(yè)范圍 █ 不敢講真話 █ 不敢真心交流 10 第十頁，共六十七頁。 醫(yī)患關系 廣義 狹義 (法律角度 ) 醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務 工作者、 醫(yī)療單位 患者：病人、家屬、全社會人 合同 關系 社會倫理關系 醫(yī)者：醫(yī)護人員 患者：病人、家屬 8 第八頁，共六十七頁。 病人理應指望把醫(yī)生培養(yǎng)成為一個專心的傾聽者， 仔細的觀察者，敏銳的交談者和有效的臨床醫(yī)生，而 不是滿足于僅僅治療某些疾病。 理解 信息 相助 溝通的關鍵詞 6 第六頁，共六十七頁。 ?“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功〞。 3 第三頁，共六十七頁。 ? 哈費大學就業(yè)指導小組 1995年調(diào)查結果顯示，在 500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占 82%。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。 醫(yī)患溝通的重要 ? “兩會〞期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。 調(diào)查顯示： ? 美國著名學府普林斯頓大學對 1萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術和經(jīng)驗只占成功因素的 25%， 75%決定于良好