6消費(fèi)維權(quán)調(diào)解工作調(diào)研報告-全文預(yù)覽
【正文】 一個工作人員的事，調(diào)解工作及其相配套的各項工作的開展，是一個團(tuán)隊合作、緊密配合的過程。如在受理投訴過程中，對涉及直接對地區(qū)生產(chǎn)企業(yè)、食品、藥品、化妝品安全等投訴， 調(diào)解難度較 第 6 頁 共 6 頁 大，可考慮及時移給相關(guān)主管職能部門進(jìn)行調(diào)解處理。 （ 二）堅持以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，以消費(fèi)者和經(jīng)營者自愿為基礎(chǔ)，及時、公正、合理地調(diào)解糾紛，化解矛盾。消費(fèi)調(diào)解意味著提供一種不同于司法程序下的選擇予消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方。對于事實不明朗、責(zé)任不清或雙方意見分歧較大的投訴，應(yīng)分別召集消費(fèi)者、經(jīng)營者單獨(dú)進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解。調(diào)解人員必須學(xué)會 第 4 頁 共 6 頁 扮演聆聽者的角色，聆聽可讓調(diào)解人掌握情況，也舒緩對立的氣氛。學(xué)會將接待咨詢和處理爭議的 過程變?yōu)橐龑?dǎo)雙方學(xué)法用法的過程。調(diào)解投訴應(yīng)抓住產(chǎn)生糾紛的切入點(diǎn)，了解消費(fèi)者的投訴目的，引導(dǎo)其提出合法、合情、合理的訴求，找到爭議雙方的 “ 最大公約數(shù) ” —— 雙方皆容易接受的方案。 （二）現(xiàn)場勘查，仔細(xì)取證。 二、掌控調(diào)解技能，科學(xué)開展消費(fèi)維權(quán)調(diào)解工作 調(diào)解消費(fèi)糾紛，工作人員應(yīng)根據(jù)受理投訴的性質(zhì)、難易程度、證據(jù)的充分性，以及雙方當(dāng)事人的態(tài)度立場，選擇調(diào)解的方式和方法，靈活、巧妙掌握調(diào)解技巧，盡可能縮小雙方當(dāng)事人的意見分歧，促成一致調(diào)解。 有了上述這個認(rèn)識的前提，再來看看我們?nèi)粘９ぷ髦幸恍└鼮榫唧w的操作性規(guī)定。如何落實消費(fèi)維權(quán)調(diào)解工作，筆者認(rèn)為首先要從消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會的法定職能進(jìn)行探
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