【正文】 見后面附表） （三） 研究方式 ? 開展內(nèi)部座談會 ? 由山東通信提供相關(guān)資料 ? 相關(guān)資料搜集、檢索 ? 項目組定性分析 （四） 執(zhí)行地區(qū)：濟南、青島 （五） 執(zhí)行時間： 10天 二、調(diào)查執(zhí)行階段 （一）、 問卷調(diào)查流程與內(nèi)容（問卷設(shè)計思路） 甄別問卷一： 1. 年齡是否滿足調(diào)查條件 2. 家庭中是否有在敏感行業(yè)工作的情況（各寬帶運營商、調(diào)查咨詢公司等） 3. 是否本家庭的主要家庭成員 4. 是否在 6 個月內(nèi)接受過類似形式的調(diào)查訪問 完成甄別問卷一后，對不符合條件的受訪者立即終止調(diào)查訪問。 ? 山東通信寬帶產(chǎn)品介紹。 調(diào)查執(zhí)行階段：收集各類用戶信息及所需數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)處理階段：對客觀信息進行數(shù)據(jù)處理與匯總分析 結(jié)果研討階段：數(shù)據(jù)結(jié)果分析、定性分析、報告撰寫 一、前期研究階段 以行業(yè)了解及競爭對手研究兩調(diào)查內(nèi)容為主要研究對象。 （一） 、行業(yè)了解內(nèi)容 ? 寬帶市場近三年來發(fā)展過程相關(guān)資料。（接入方式、帶寬、網(wǎng)速、故障率等） ? 山東通信寬帶業(yè)務(wù)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ 10060客服中心咨詢解答、投訴處理回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)、維修服務(wù)的時限等） ? 通信寬帶業(yè)務(wù)辦理流程等相關(guān)規(guī)范。 甄別問卷二： （說明：問卷中所涉及的電腦均指家庭電腦，如 山東通信對調(diào)查對象的購買電腦時間或準(zhǔn)備上網(wǎng)時間有不同意見，可以協(xié)商修改） 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 22 頁 1. 您的家庭是否擁有電腦 2. （ 1 中無電腦） 20xx 年前是否準(zhǔn)備購買電腦 如在 20xx 年前準(zhǔn)備購買電腦，是否準(zhǔn)備上網(wǎng)（ 20xx 年內(nèi)） 3. （ 1 中有電腦）是否已經(jīng)上網(wǎng) 4. （ 3 中未上網(wǎng)）是否準(zhǔn)備在 20xx 年內(nèi)上網(wǎng) 5. （ 3 中已上網(wǎng)）使用的哪一家運營商的服務(wù) 是撥號上網(wǎng)還是寬帶上網(wǎng) 如是寬帶上網(wǎng)，是 ADSL 接入還是 LAN 接入 完成甄別問卷二后，將受訪者劃分為四類： ? 未上網(wǎng)無效用戶：無論有無家庭電腦，一年 內(nèi)不準(zhǔn)備上網(wǎng)的受訪者 ? 未上網(wǎng)潛在用戶：無電腦但 20xx 年內(nèi)準(zhǔn)備購買電腦且上網(wǎng)或已有電腦且 20xx 年內(nèi)準(zhǔn)備上網(wǎng)的受訪者 ? 山東通信現(xiàn)有用戶：包括山東通信的撥號上網(wǎng)用戶和寬帶上網(wǎng)用戶 ? 競爭對手用戶：包括百靈、長寬、廣電等寬帶運營商的撥號上網(wǎng)用戶和寬帶上網(wǎng)用戶 正式問卷調(diào)查內(nèi)容： （ B1 卷）未上網(wǎng)無效用戶： ? 不上網(wǎng)的主要原因 —— 費用太高（包括購置電腦的費用和網(wǎng)絡(luò)接入的費用）？ —— 根本沒有這方面需要？ —— 避免給家庭個別成員帶來負面影響（影響孩子學(xué)習(xí)成績；長時間上網(wǎng)影響身體健康；等等） ? 對寬帶服務(wù)的期待 —— 認為 寬帶服務(wù)最應(yīng)當(dāng)在哪些方面進行改造（降低價格？比包月收費更多的取費方式？等等） —— 以上需要改進的方面改進到何種程度可以提高消費者接入寬帶服務(wù)的積極性？ ? 對于已經(jīng)購置電腦或準(zhǔn)備購置電腦的人群 —— 制備電腦的方式（選擇組裝還是直接購買品牌電腦） —— 如果選擇品牌電腦，選擇的電腦品牌是什么 —— 電腦組裝或購買的地點：科技市場；綜合性商場（銀座、貴和、人民商場）、家電商場（蘇寧、國美、三聯(lián)）；電腦專賣商場（如百腦匯） （ B2 卷）未上網(wǎng)潛在用戶： 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 22 頁 * 明晰寬帶申請安裝的發(fā)起者、影響者、決定者、購買者、使用者分別是 誰，并針對以下問題分別對合適的訪問對象進行訪問。 起初通過何種方式接入的寬帶服務(wù) 對于通過促銷方式接入寬帶的用戶，詢問其滿意程度 對其他業(yè)務(wù)辦理方式是否滿意，如有不滿，不滿原因是什么 如果可以接入任何一家寬 帶且價格相同，用戶會選擇哪家，并追問原因。 方法二：對兩地市轄區(qū)進行隨機抽樣，最后選取 23 個轄區(qū) 進行調(diào)查 ? 每轄區(qū)內(nèi)抽取若干社區(qū)：按地理分布平均分配 ? 社區(qū)內(nèi)隨機抽取住宅小區(qū) ? 住宅小區(qū)內(nèi)隨機抽取家庭 抽樣結(jié)果（見后面附表） 訪問對象 以家庭為單位進行訪問，由于家庭中辦理寬帶手續(xù)與使用寬帶服務(wù)的對象并不一定是同一個人，因此對于同一份問卷，我們將在家庭中選擇一到兩人進行訪問，如果業(yè)務(wù)辦理人與網(wǎng)絡(luò)使用者是同一個人，則僅訪問此一人，如果不是同一個人，則訪問兩個家庭成員，原則上以完成整個問卷為標(biāo)準(zhǔn)。兩地市合計調(diào)查家庭用戶 1980 個。 消費心理的因子分析 通過消費心理的因子分析，對客戶消費行為的內(nèi)在心理因素進行識別。 客戶滿 意度的回歸分析 測量用戶對移動業(yè)務(wù)的滿意度，識別與用戶滿意度相關(guān)聯(lián)的客戶屬性。公司的問卷、資料不得私下抄錄、復(fù)印或向他人透露。若訪問員愿意補做，并保證質(zhì)量無問題，二天內(nèi)交卷，則扣除 對應(yīng)于出錯問卷的勞務(wù)費兩倍的費用，并嚴懲警告一次。 四、訪問員 /兼職人員投訴條例 訪問員 /兼職人員如對督導(dǎo)處理作 弊情況不滿或認為督導(dǎo)有意刁難，可向調(diào)查部經(jīng)理投訴。 齊魯廣告調(diào)查有限公司 訪問員應(yīng)聘登記表 訪員編號： 姓 名 性 別 年 齡 照 片 出生年月 文化程度 身份證號碼 聯(lián)系電話：（家庭） （手機） （辦公 /學(xué)校） （呼機） 現(xiàn)在住址 單位 /學(xué)校名稱： 職務(wù)： 具體通信地址： 郵編： 中國最大的管理資源中心 第 19 頁 共 22 頁 個人簡歷 愛好及特長 每周可兼職的時間 可兼職區(qū)域 家庭主要成員及職業(yè)： 成 員 職 業(yè) 公司意見： 經(jīng)手人簽字： 年 月 日 入檔時間： 年 月 日 入戶情況記錄表 市 區(qū) 社區(qū) 小區(qū) 樓號 單元號 門牌號 所接觸人員 合作情況 中國最大的管理資源中心 第 20 頁 共 22 頁 訪 員 工 作 控 制 表 訪員姓名： 日 期 有效問卷 總量 無效問卷總量 訪 員 評 價 備 注