客戶價值3-全文預(yù)覽
【正文】 對手的客戶），征詢他們對本企業(yè)和競爭對手在各質(zhì)量屬性上的評價，然后用客戶對本企業(yè)每一個屬性的評分除以競爭對手相應(yīng)的得分，得到本企業(yè)在各屬性上的業(yè)績比率。在蓋爾的客戶價值分析模型中，市場感知質(zhì)量分析同樣是客戶價值分析的核心。換句話說， 如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的客戶價值，就擁有了維持長期收益的基礎(chǔ)，這就是客戶價值對形成競爭優(yōu)勢的意義所在 . 客戶價值分析 ? 客戶價值分析就是在理解客戶價值內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，動態(tài)地監(jiān)控客戶價值的發(fā)展趨勢，為更好地實現(xiàn)客戶價值管理提供有效的信息支持。 ? （ 3）客戶是關(guān)系價值的源泉，企業(yè)為客戶價值的創(chuàng)造提供了支持和幫助，良好關(guān)系的維持是所有價值實現(xiàn)的媒介。 ? 客戶總成本是指客戶為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精力、體力及支付的貨幣費用等 。即不同客戶可能有不同的價值感知，而同一客戶在不同時刻也會有不同的感知價值，客戶價值具有明顯的層次性和動態(tài)性。 – （ 3）價值就是我付錢買回的質(zhì)量 – （ 4）價值就是我的全部付出所能得到的全部 ? 客戶感知價值就是講客戶所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進行權(quán)衡后，對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。 客戶認(rèn)知價值理論 ? 4Cs理論（勞特朋） – 4C就是客戶價值，即客戶、成本、便利、溝通 ? 可感知價值理論（載瑟摩爾） – 在企業(yè)為客戶設(shè)計、創(chuàng)造、提供價值時應(yīng)該從客戶導(dǎo)向出發(fā)，把客戶對價值的感知作為決定因素。 客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn) 別人的事業(yè)我們做不來，問題可能就在客戶上！ ? “客戶”的價值 薩姆 ? 客戶價值 ? 客戶價值是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價。 客戶價值的內(nèi)涵 ? 客戶價值作為一種客戶感知的價值，應(yīng)該包括經(jīng)濟價值、功能價值、心理價值 3個方面。他先幫人家將米倒進米缸里。王永慶則多了一個心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受客戶歡迎。 客戶關(guān)系管理 主講：苑毅 王永慶賣米的故事 ? 王永慶永慶 15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。當(dāng)時大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。 ? 給客戶送米時，并非送到就算。他這個小小的舉動令不少客戶深受感動，鐵了心專買他的米。 ? 從企業(yè)角度，客戶價值即客戶關(guān)系價值，是客戶在時間上帶給企業(yè)的利潤最大化，是企業(yè)在發(fā)展、培養(yǎng)和維持與特定客戶的特定關(guān)系時期內(nèi)，由客戶帶給企業(yè)的一組利益。 ? 競爭利器 : – 企業(yè)核心競爭力是技術(shù)、資金、管理 ……?
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