班組質(zhì)量管理8-全文預覽
【正文】 態(tài) ? 基于理性分析的科學決策 設(shè)計決定質(zhì)量 ? 質(zhì)量是由設(shè)計決定的。 QFD ? 質(zhì)量功能展開（ Quality Function Deployment）是 70年代由日本三菱重工的 Kobe造船廠提出的一種分析方法。長期以來， GE用心培養(yǎng)人才，因此被戲稱為專門替其他公司培養(yǎng) CEO的地方。 戰(zhàn)略與文化 ? “ 當戰(zhàn)略與企業(yè)文化發(fā)生沖突時，文化恒勝；當企業(yè)文化與變革的精神不相容時，變革的努力將遭到失敗。 ? ISO19011《 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 》 ，提供審核質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的指南 ? ISO9000是一個說明性的標準， ISO9001主要用于體系的認證， ISO9004則主要用于組織的績效改進。 Customer focus Leadership ? 全員參與 —— 各級人員是組織之本。 ? 持續(xù)改進 —— 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 ? 與顧客接觸是服務(wù)的基本特征。 接觸過程 ? 一組同時或先后發(fā)生的具有連續(xù)性的接觸活動。 – 過程和結(jié)果是同時發(fā)生的。但也可能僅僅是服務(wù)的手段或外殼。 ? 服務(wù)是接觸過程的輸出，服務(wù)資源是接觸過程的輸入。前者是過程的結(jié)果。 服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量是一組同時或先后發(fā)生的服務(wù)特性逐個滿足顧客要求的程度。 ? 超值服務(wù)取決于顧客成本與顧客價值的比較。 – 注 1：顧客明示的要求通常表現(xiàn)為寫進合同或訂單的顧客要求以及顧客口頭表達的要求。顧客的潛在要求則構(gòu)成了超越顧客期望值的必要性和可能性。 ? 分析顧客： 顧客要求 和 顧客滿意 ? 原因： 接觸點、接觸過程、服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性、顧客要求 ? 結(jié)果： 服務(wù)質(zhì)量、超值服務(wù)、顧客滿意 購買火車票案例討論 接觸點 ? 售票員 ? 車站廣場 ? 引導牌 ? 自動售票機 ? 自動取款機 ATM ? 時鐘 ? 售票大廳（環(huán)境 空氣、照明、裝飾、空調(diào)、暖氣、消防設(shè)施） ? 窗口提示牌 ? 公用電話 +磁卡 ? 售票窗口 ? 電子顯示屏 ? 問詢處（磁卡代售點） ? 服務(wù)人員（保潔員） ? 車站公告 ? 其他旅客 ? 錢幣 ? 車票 ? 列車時刻表 ? 價目說明表 ? 旅客須知 ? 退票窗口 ? 全國鐵路網(wǎng)示意圖 ? 廣告 ? 警察 ? 洗手間 ? 廣播 ? 攝像頭 ? 窗口對講機 ? 排隊欄桿 ? 開水 ? 閑雜人等（票販子、小偷、騙子） 接觸過程 ? 購買之前 ? 車站廣場 ? 引導牌 ? 車站公告 ? 售票大廳 ? 問詢處 ? 服務(wù)人員 ? 全國鐵路網(wǎng)示意圖 ? 價目說明表 ? ATM ? 列車時刻表 ? 時鐘 ? 旅客須知 ? 警察 ? 電子顯示屏 ? 廣告 ? 公用電話 +磁卡 ? 窗口提示牌 ? 票販子 ? 其他旅客 ? 閑雜人等 ? 廣播 ? 排隊欄桿 ?購買過程 ? 窗口提示牌 ? 售票窗口 ? 對講機 ? 售票員 ? 售票電腦 ? 打票機 ? 驗鈔機 ? 車票 ? 錢幣 ? 其他旅客 ? 自動購票機 ? 售票系統(tǒng) ? 顧客購票要求 ? 磁卡、錢幣 ? 車票 +找零 ?購買之后 ? 車票 ? 問詢處 ? 退票窗口 ? 洗手間 ? 服務(wù)人員 ? 售票大廳 ? 公用電話 ? 廣播 ? 引導牌 ? 車站廣場 服務(wù)資源 ? 人
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