【正文】 2 41 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 客戶信息反饋表 (續(xù) ) 很滿意 (75%) 基本滿意 (2575%) 不滿意 (25%) 理由 4) 配件供應(yīng)是否及時(shí) 5) 售后服務(wù)人員態(tài)度、儀表 6) 售后服務(wù)人員技術(shù)水平 7) 維修服務(wù)質(zhì)量 8) 您的維修配件要求是否得到及時(shí)、有效的回復(fù) 9) 您對(duì)康佳銷售 /服務(wù)水平的總體評(píng)價(jià) 3. 您對(duì)康佳是否還有其他問(wèn)題和意見(jiàn)？ 4. 您對(duì)康佳的銷售服務(wù)產(chǎn)品有何建議？ 客戶名稱： ________ 填表日期： ________ A3 42 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 客戶經(jīng)理工作日志 (日 客戶 01) 姓名 日期 時(shí)間 客戶名稱 姓名 職位 被拜訪者 訪談內(nèi)容 結(jié)果記錄 日期 時(shí)間 再訪 備注 下一步行動(dòng) 每月 3日匯總上交信息中心 A4 43 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 更新日期： 客戶檔案 – 客戶基本情況 (季 0103 客戶 021) 客戶名稱： 行業(yè)： 地址： 聯(lián)系電話： 主要業(yè)務(wù)： 客戶產(chǎn)品 銷售額 可用的康佳設(shè)備 A B C ... 填表人： 利潤(rùn) A5 44 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 日期： 客戶檔案 – 購(gòu)買歷史 (季 0103 客戶 022) 設(shè)備 總采 購(gòu)量 填表人： 第一年 康佳 份額 第二年 年平均增長(zhǎng)率 總采 購(gòu)量 康佳 份額 總采 購(gòu)量 康佳 份額 A6 45 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 客戶檔案 – 設(shè)備需求 (季 0103 客戶 023) 設(shè)備名稱 購(gòu)買日期 填表人： ________ 日期： ________ 預(yù)計(jì)需求 型號(hào) 接受價(jià)格 A7 46 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 客戶檔案 –購(gòu)買決策過(guò)程 (季 0103 客戶 024) ?關(guān)鍵決策者 ?決策過(guò)程 ?決策特點(diǎn) 關(guān)鍵決策者檔案 姓名 職務(wù) 專業(yè) 興趣 影響力 填表人： ________ 日期： ________ A8 47 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 業(yè)績(jī)檔案 – 財(cái)務(wù)和服務(wù) (季 0103 客戶 031) 康佳銷售額 ? ? ? 毛利 ? ? ? 銷售費(fèi)用 ?廣告 /促銷 ?銷售人員工資、獎(jiǎng)勵(lì)康佳獲取的客戶利潤(rùn) ?金額 ?百分比 1994 及時(shí)準(zhǔn)確的訂單 (%) ?發(fā)貨及時(shí)率 ?訂單缺貨率 ?票據(jù)準(zhǔn)確性 維修服務(wù) 客戶問(wèn)題答復(fù)率 客戶問(wèn)題解決率 配件供應(yīng)率 回訪周期 開(kāi)箱缺貨率 95 96 97 98 該客戶 全國(guó)平均 服務(wù)表現(xiàn) 財(cái)務(wù) (萬(wàn)人民幣 ) 填表人： ________ 日期： ________ A9 48 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 業(yè)績(jī)檔案 –產(chǎn)品滲透 (季 0103 客戶 032) 產(chǎn)品 客戶第一次購(gòu)買時(shí)間(月 /年 ) 康佳銷售 剩余份額 金額 與上年 相比的 變化率 % 康佳占有率 公司A 公司B 公司C 公司D 備注 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 填表人： ________ 日期： ________ A10 49 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 產(chǎn)品品種： ___________ 銷售員姓名： __________ 負(fù)責(zé)區(qū)域： ___________ 日期： ________ _______ 月度意見(jiàn)反饋表 (月 03 客戶 04) 用戶意見(jiàn)反饋 廠家 現(xiàn)有設(shè)備問(wèn)題 對(duì)設(shè)備新的要求 其他反映 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向反饋 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 近期主要?jiǎng)酉? 建議康佳對(duì)策 設(shè)備 型號(hào) 購(gòu)買原因 采購(gòu)額 康佳可能的銷售額 存在的困難 A11 50 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 新產(chǎn)品試點(diǎn)測(cè)試反饋意見(jiàn)表 (隨 客戶 05) 主要輸入表式 測(cè)試產(chǎn)品： __________ 時(shí)間： ______________ 城市： ______ ____ 用戶： ___________ 銷售人員： _________ 測(cè)試目的： 用戶對(duì)產(chǎn)品的反映： 用戶的建議： 測(cè)試方法： 填表人：用戶 A12 51 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 用戶訪問(wèn)反饋表 (月 03 售后 01) 訪問(wèn)日期 受訪者姓名 職務(wù) 產(chǎn)品型號(hào) 開(kāi)車時(shí)間 填表人姓名： 接受人姓名： 填表日期： 年 月 日 歸檔時(shí)間： 滿意 一般 不好 訪問(wèn)客戶： 示例 用戶評(píng)價(jià) 好 一般 差 使用性能 ? ? 維護(hù)中問(wèn)題 處理意見(jiàn) 用戶其他問(wèn)題 處理意見(jiàn) 用戶 (蓋章 /簽名 ) 支數(shù) 倍數(shù) 捻度 斷頭 速度 操作 維修 保養(yǎng) 較緊急問(wèn)題 處理意見(jiàn) 條干 工作壓力 配件供應(yīng)情況處理意見(jiàn) A13 52 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 安裝調(diào)試用戶意見(jiàn)反饋表 (月 03 售后 02) 用戶廠名： 地址： 電話： 聯(lián)系人： 產(chǎn)品型號(hào) 臺(tái)份 開(kāi)箱齊全率 開(kāi)箱合格率 安裝起始時(shí)間 安裝結(jié)束時(shí)間 正式使用日期 設(shè)備收到日期 缺損件供應(yīng)情況 補(bǔ)齊時(shí)間 小時(shí)之內(nèi) 及時(shí) 尚可 不及時(shí) 用戶評(píng)價(jià) 滿意 基本滿意 不滿意 使用性能： (包括支數(shù)、倍數(shù)、捻度、斷頭、條干、速度、工作溫度、工作壓力、紡絲質(zhì)量、操作、維修、保養(yǎng)等 ) 問(wèn)題和意見(jiàn)： 處理意見(jiàn)： 填表人： 部門負(fù)責(zé)人： 注：此表為用戶填寫，售后服務(wù)人員收集匯總，每月 3日上報(bào) 安裝 調(diào)試 A14 填表日期： 年 月 日 53 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 緊急故障處理反饋單 (隨 售后 03)(隨 裝配 02) 用戶單位 地址 電話 產(chǎn)品型號(hào) 臺(tái)份 用戶單位意見(jiàn) 產(chǎn)品出廠年份 上一次服務(wù)日期 本次服務(wù)日期 服務(wù)人員 故障情況及原因 處理記錄 備配件需求情況 月 日至 月 日 1. 2. 3. 1. 2. 3. 簽名 ________ 蓋公章 ________ 服務(wù)人員簽名 ________ 年 月 日 A15 54 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 售后服務(wù)專線記錄表 (隨 專線 01) 客戶名稱 受理方式 聯(lián)系人姓名 受理時(shí)間 所在部門 回復(fù)時(shí)間 電話 /傳真 /其它 (請(qǐng)注明 ) 熱線內(nèi)容： 受理人： 處理意見(jiàn)： 受理人： 用戶回復(fù) (用戶原話 )： 回復(fù)人： 接受人： 歸檔時(shí)間： 填表人： 填表時(shí)間： A16 55 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 安裝調(diào)試服務(wù)總結(jié)表 (隨 裝配 01) 用戶單位 地址 聯(lián)系人 電話 產(chǎn)品型號(hào) 臺(tái)數(shù) 設(shè)備 出廠時(shí)間 收到時(shí)間 服務(wù)日期 參加人 開(kāi)箱 安裝 出現(xiàn)情況及原因 處理記錄 建議： 填表人： 調(diào)試 A17 56 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 每月銷售統(tǒng)計(jì)信息 (月 03 開(kāi)票 01) 合同號(hào) 產(chǎn)品 地區(qū) 銷售員 銷售量 價(jià)格 銷售額 A18 57 EFJ/990818/SHInfo(97GB) ?年 ?月財(cái)務(wù)信息 (月 10 財(cái)務(wù) 01) 產(chǎn)品線 總和 銷售量 價(jià)格 銷售額 收款額 生產(chǎn)成本 毛利 營(yíng)銷費(fèi)用 毛利 營(yíng)銷銷售費(fèi)用 … … 銷售費(fèi)用 A19 58 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 產(chǎn)品成本費(fèi)用信息 (季 0310財(cái)務(wù) 02) 項(xiàng)目 產(chǎn)量 1 產(chǎn)量 2 產(chǎn)量 3 產(chǎn)量 4 勞動(dòng)力成本 原材料成本 總可變成本 生產(chǎn)固定成本(不含折舊 ) 銷售 /營(yíng)銷費(fèi)用 管理費(fèi)用 三項(xiàng)費(fèi)用 總成本 產(chǎn)品類別： 型號(hào)： 財(cái)務(wù)費(fèi)用 A20 59 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 產(chǎn)品歷史獲利情況 (年 1020 財(cái)務(wù) 03) 資料來(lái)源： 麥肯錫分析 產(chǎn)品類別： 型號(hào)： 項(xiàng)目 年份 1997 銷售量 (臺(tái) ) 價(jià)格 (萬(wàn)元 /臺(tái) ) 單位成本 (萬(wàn)元 /臺(tái) ) 銷售額 (萬(wàn)元 ) 毛利 (萬(wàn)元 ) 毛利率 (百分比 ) 1998 1999 主要變化原因 A21 60 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 生產(chǎn)能力信息 (季 0310生產(chǎn) 01) 車間 全年任務(wù) 本季度任務(wù) 人員季度能力 人員季度盈虧 設(shè)備季度能力 設(shè)備季度盈虧 A22 61 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 部件生產(chǎn)周期表 (年 1010生產(chǎn) 02) 產(chǎn)品 件號(hào) 正常生產(chǎn)周期 正常購(gòu)買周期 (外購(gòu)件 ) A23 62 EFJ/990818/SHInfo(97GB) A24 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部也應(yīng)及時(shí)通報(bào)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)進(jìn)展信息(月 10開(kāi)發(fā) 01) 新產(chǎn)品項(xiàng)目 (含老產(chǎn)品改造信息 ) 進(jìn)展情況 仍存問(wèn)題 估計(jì)完成時(shí)間 起始時(shí)間 63 EFJ/990818/SHInfo(97GB) A25 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部還應(yīng)提供部件的正常使用壽命周期(年 1010開(kāi)發(fā) 02) 產(chǎn)品 件號(hào) 正常使用壽命周期 備注 64 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 康佳新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)預(yù)算計(jì)劃表 (半年 0410 開(kāi)發(fā) 03) (萬(wàn)元 ) 主要輸入舉例 第一期 第二期 第三期 合計(jì) 備注 時(shí)間 調(diào)研費(fèi) 研發(fā)費(fèi) 材料費(fèi) 樣機(jī) 設(shè)備 其它 樣機(jī)制作 小計(jì) 資料收集，差旅 購(gòu)買零配件，易耗品等 采購(gòu)其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品進(jìn)行分析比較 開(kāi)發(fā)、測(cè)試設(shè)備、軟硬件 差旅、資料等 其它 合計(jì) *化纖類產(chǎn)品，因在外廠試機(jī)，故要支付一定的試機(jī)費(fèi)用 資料來(lái)源： 麥肯錫康佳聯(lián)合小組 試機(jī)費(fèi)用 * 在初步確定有前途的新產(chǎn)品創(chuàng)意后，研發(fā)部門需將預(yù)算報(bào)告給營(yíng)銷銷售部門及財(cái)務(wù)部門，經(jīng)過(guò)評(píng)審，確立正式的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)預(yù)算 A26 65 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 信息中心匯總數(shù)據(jù)表格框架目錄 1 產(chǎn)品綜合市場(chǎng)信息 (季 0101信息 01) 2 各產(chǎn)品市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)信息 (月 10信息 02) 3 各區(qū)域市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)信息 (月 10信息 03) 4 用戶需求匯總表 (月 10信息 04) 5 用戶配件需求匯總表 (月 10信息 05) 6 競(jìng)爭(zhēng)情況匯總表 (月 10信息 06) 7 各產(chǎn)品安裝調(diào)試問(wèn)題總結(jié) (月 10信息07) 8 日常維護(hù)使用情況總結(jié)表 (月 10信息08) 9 產(chǎn)品故障總結(jié) (月 10信息 09) 10 關(guān)鍵客戶服務(wù)表現(xiàn)總結(jié) (季 0110信息 10) 11 新產(chǎn)品試點(diǎn)測(cè)試反饋意見(jiàn)匯總表 (隨 信息 11) 12 銷售月報(bào)表 (月 10信息 12) 13 銷售季報(bào) (季 0110信息 13) 14 每月個(gè)人銷售信息 (月 10信息 14) 頁(yè)碼 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14 15 紡紗 /化纖生產(chǎn)能力信息 (季 0320信息 15) 16 部件壽命周期生產(chǎn)周期信息 (年1020信息 16) 17 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)預(yù)算匯總表 (半年 0420信息 17) 頁(yè)碼 B15 B16 B17 66 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 產(chǎn)品綜合市場(chǎng)信息 (季 0101 信息 01) 產(chǎn)品類型： 型號(hào) ： 市場(chǎng)需求