云南電力營銷mis系統(tǒng)規(guī)劃方案-全文預(yù)覽
【正文】 合管理與分析，在掌握大量豐富、翔實(shí)的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，全面、及時(shí)和準(zhǔn)確地掌握電力消費(fèi)行為和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為電力資源的優(yōu)化配置和使用、營銷策略的制定提供支持。 這一層次的業(yè)務(wù)處理強(qiáng)調(diào)作業(yè)流暢、團(tuán)隊(duì)合作、高效快捷。 ? 呼叫中心的業(yè)務(wù)功能應(yīng)包含如下八個(gè)方面： ? 業(yè)務(wù)受理 ? 信息咨詢 ? 信息查詢 ? 故障報(bào)修 ? 投訴與建議 ? 信息發(fā)布 ? 催繳電費(fèi) ? 市場(chǎng)調(diào)查 12 云南大學(xué) 2023級(jí) MBA（周末） 自動(dòng)服務(wù)信息咨詢 信息查詢故障報(bào)修處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)?zhí)幚韻徫唬鹤硖?理 人：所有用戶市場(chǎng)調(diào)查處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶投訴與建議處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶故障報(bào)修流程 業(yè)務(wù)受理流程投訴建議處理流程信息咨詢、查詢處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶客戶撥打“9 5 5 9 8 ”人工服務(wù)處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶投訴與建議處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶可直接答復(fù)不能夠直接答復(fù)答復(fù)客戶回訪客戶呼叫應(yīng)答流程13 云南大學(xué) 2023級(jí) MBA（周末） 客戶服務(wù)層（續(xù)） ?“ 95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站 ：“ 95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站是利用 目前發(fā)展迅速的 Inter技術(shù)，為電力企業(yè)和客戶之間創(chuàng)建一種更為便利的交流方式 ，它涵蓋的內(nèi)容更廣泛。 8 云南大學(xué) 2023級(jí) MBA（周末） 3. 系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu) ?根據(jù)建立云南電力集團(tuán)公司一體化營銷體系的需要，按業(yè)務(wù)工作把系統(tǒng)分為四個(gè)層次。 6 云南大學(xué) 2023級(jí) MBA（周末） 扁平化管理 ?以客戶服務(wù)為核心，對(duì)營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行重組，打破專業(yè)條塊分割，減少中間環(huán)節(jié)，提高流程運(yùn)轉(zhuǎn)速度，在各部門、崗位之間實(shí)現(xiàn)信息資源共享。 ? 在流程化作業(yè)過程中，每一個(gè)處理環(huán)節(jié)的作業(yè)處理結(jié)束后，必須向系統(tǒng)提交，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行記錄，提交成功后，下一崗位開始進(jìn)行處理。 4 云南大學(xué) 2023級(jí) MBA（周末） 2. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念 ?云南電力營銷管理信息系統(tǒng) 不是對(duì)手工作業(yè)的翻版，更不是用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)來包裝現(xiàn)有的管理模式，而是 融入 CRM(客戶關(guān)系管理 )、 ERP(企業(yè)資源計(jì)劃 )、 BPR (業(yè)務(wù)流程再造 )、 ISO9000認(rèn)證體系等先進(jìn)的管理理念和最新的市場(chǎng)營銷學(xué)研究成果，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。集團(tuán)公司能夠?qū)崟r(shí)查詢當(dāng)前的業(yè)務(wù)狀況，如：各崗位工作情況、實(shí)收信息、欠費(fèi)信息、電子傳票辦理情況等。云南電力營銷 MIS 規(guī)劃方案 總策劃： 沈龍（ 91） 創(chuàng)意： 沈龍（ 91）、趙銳（ 118）、梅浩（ 85） 收集資料： 沈龍（ 91）、李紹榮（ 75）、李洪錦（ 69 編寫： 沈龍（ 91）、查容瑞（ 41）、畢承俊（ 39） 版面設(shè)計(jì)： 沈龍（ 91）、杜波（ 53）、謝敏（ 99） 校核： 沈龍（ 91）、趙銳（ 118） 會(huì)審： 沈龍、趙銳、謝敏、 梅浩、杜波、 李紹榮、 李洪錦、查容瑞、畢承俊 1 云南大學(xué) 2023級(jí) MBA（周末） 概述 ? 云南電力營銷管理信息系統(tǒng)（ MIS） 采用國內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)裝備和管理經(jīng)驗(yàn)，以現(xiàn)代化管理理念為基礎(chǔ)，企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造 (BPR)為手段，對(duì)營銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重組，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一應(yīng)用軟件，統(tǒng)一數(shù)據(jù)編碼，統(tǒng)一軟硬件平臺(tái)，構(gòu)建全新的全省統(tǒng)一的云南電力營銷模式，為客戶提供全方位、多元化的服務(wù)，提高云電集團(tuán)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹立良好的企業(yè)形象；為電力營銷工作提供現(xiàn)代化的管理手段，建立電力營銷數(shù)據(jù)中
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