【正文】 關(guān)鍵流程優(yōu)化 A： 對比 COBIT的詳細(xì)控制目標(biāo)，根據(jù) ITBSC的關(guān)鍵成功因素，優(yōu)化核心流程 COBIT的 AI6：變更管理 單 位 ： 流 程 名 稱 ： 變 更 管 理 流 程 版 本 號 ： 1 . 0信息化決策委員會業(yè)務(wù)部門信息部門信息部經(jīng)理系統(tǒng)供應(yīng)商是是否否與 業(yè) 務(wù) 部 進(jìn) 一步 明 確 需 求集 成 測 試S T A R T驗(yàn) 收需 求 實(shí) 施變 更 類 型判 斷組 織 實(shí) 施服 務(wù) 記 錄是 否 要 系 統(tǒng)供 應(yīng) 商 參 與完 成 變 更技 術(shù) 是否 可 行提 出 變 更合 同 變 更一 般 變 更系 統(tǒng) 結(jié) 構(gòu)功 能 大 的 變 更合 同 變 更 流 程項(xiàng) 目 管 理 流 程變 更 判 斷 變 更 類 型 判 斷 變 更 實(shí) 施是部 門 經(jīng) 理判 斷 合 理 性否否影 響 是 否重 大變 更 審 批是 否 同 意是是否ITBSC的關(guān)鍵成功因素 1. 提高客戶滿意度 2. 加大服務(wù)范圍 3. 提高對服務(wù)的響應(yīng) 4. 保證資源配置合理 AI6的詳細(xì)控制目標(biāo)：在保持 減少缺陷和返工 的條件下，響應(yīng) 符合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 的業(yè)務(wù)需求 對比現(xiàn)有流程，尋找優(yōu)化點(diǎn) 2. 合理性判斷不夠細(xì)化，需要從戰(zhàn)略一致、資源合理等角度細(xì)化 1. 職能設(shè)置不合理，應(yīng)該交由經(jīng)理下屬的技術(shù)研究人員審核 3. 從提高客戶滿意度的角度，提供反饋意見 以變更管理為例進(jìn)行流程優(yōu)化 AMT咨詢 專業(yè)實(shí)用 為您著想 第 24頁 共 35 頁 BSC關(guān)鍵成功因素 核心流程優(yōu)化 部門流程梳理 確定崗位績效指標(biāo) ： 結(jié)合流程框架 /清單梳理，配合關(guān)鍵流程的優(yōu)化，對相關(guān)的崗位職責(zé)進(jìn)行調(diào)整，以更好的使用業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 部門業(yè)務(wù)分析 COBIT的關(guān)鍵流程 公司的業(yè)務(wù)目標(biāo) 部門的業(yè)務(wù)目標(biāo) 詳細(xì)控制目標(biāo) 評估指標(biāo)（ KGI和 KPI） 提供流程梳理的框架 提供流程優(yōu)化的目標(biāo) 崗位職責(zé)優(yōu)化 提供指標(biāo)全集 流程診斷 組織診斷 指標(biāo)診斷 現(xiàn)狀診斷 提供 ITBSC四個(gè)維度的對應(yīng) 提供指導(dǎo) 現(xiàn)狀診斷 1 流程梳理 2 崗位優(yōu)化 3 確定指標(biāo) 4 AMT咨詢 專業(yè)實(shí)用 為您著想 第 25頁 共 35 頁 — 崗位職責(zé)優(yōu)化 A： 基于對流程的梳理與優(yōu)化，參考已有的崗位設(shè)置，建立具體的流程責(zé)任矩陣 AMT咨詢 專業(yè)實(shí)用 為您著想 第 26頁 共 35 頁 正文 目錄 — 崗位職責(zé)優(yōu)化 B： 對于需要新增或調(diào)整的工作流程，結(jié)合原有崗位職責(zé)，進(jìn)行一定的調(diào)整與優(yōu)化，形成新的崗位職責(zé)說明書 角色 職責(zé)說明 n 綜合部 計(jì)費(fèi)處理 、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 ， 處理業(yè)務(wù)投訴和業(yè)務(wù)咨詢 ， 由 CEO、 業(yè)務(wù)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 ， 部門總經(jīng)理等組成 ， 其 主要職責(zé)： n收集分析 BOSS的基本運(yùn)營數(shù)據(jù)，提供各類規(guī)范、準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)報(bào)表（針對集團(tuán)公司、香港公司、公司內(nèi)部） n通信業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)結(jié)算、營業(yè)帳務(wù)、客戶信息管理等各類信息的實(shí)時(shí)處理與支撐 n負(fù)責(zé)國際、國內(nèi)漫游清算、網(wǎng)間互連結(jié)算 n參與建設(shè)營業(yè)前臺業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，并在日常使用中提供技術(shù)支持 n參與公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)開發(fā)需求分析與確認(rèn) n根據(jù)業(yè)務(wù)需求，實(shí)施 BOSS調(diào)整、開發(fā)工作，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求 n 綜合部 維護(hù)并優(yōu)化業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，由 部門總經(jīng)理 、 業(yè)務(wù)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人等組成 ，其 主要職責(zé)： n 根據(jù)公司 IT系統(tǒng)年度維護(hù)計(jì)劃，制定 BOSS及相關(guān)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)日常維護(hù)計(jì)劃，組織系統(tǒng)的運(yùn)營維護(hù)和專業(yè)管理 n 監(jiān)控 BOSS帳務(wù)系統(tǒng)處理進(jìn)程、系統(tǒng)接口進(jìn)程、數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀況 n 對 BOSS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行備份，保證數(shù)據(jù)的安全保存 n 定期優(yōu)化 BOSS系統(tǒng) n 處理、統(tǒng)計(jì)、上報(bào)故障 角色 職責(zé)說明 n 研發(fā)部 規(guī)劃 、 建設(shè) 、 改造業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) ， 開發(fā)基于 BOSS的相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用 ， 支撐公司新產(chǎn)品 、 新業(yè)務(wù)開發(fā) ，由 部門總經(jīng)理等組成 ， 業(yè)務(wù)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 ， 其 主要職責(zé)： n根據(jù)經(jīng)營和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，參與 BOSS及基于 BOSS的相關(guān)運(yùn)營支撐系統(tǒng)項(xiàng)目研究 n管理和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的軟件開發(fā)供應(yīng)商 n業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)的應(yīng)用軟件的開發(fā)、版本管理與日常維護(hù) n參與建設(shè)營業(yè)前臺業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，并在日常使用中提供技術(shù)支持 n參與公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)開發(fā)需求分析與確認(rèn) n根據(jù)業(yè)務(wù)需求，實(shí)施 BOSS調(diào)整、開發(fā)工作，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求 n 建設(shè)維護(hù)部 維護(hù)并優(yōu)化業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，由 部門總經(jīng)理 、 業(yè)務(wù)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人等組成 ，其 主要職責(zé)： n 根據(jù)公司 IT系統(tǒng)年度維護(hù)計(jì)劃，制定 BOSS及相關(guān)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)日常維護(hù)計(jì)劃，組織系統(tǒng)的運(yùn)營維護(hù)和專業(yè)管理 n 監(jiān)控 BOSS帳務(wù)系統(tǒng)處理進(jìn)程、系統(tǒng)接口進(jìn)程、數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀況 n 對 BOSS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行備份，保證數(shù)據(jù)的安全保存 n 定期優(yōu)化 BOSS系統(tǒng) n 處理、統(tǒng)計(jì)、上報(bào)故障 n 生產(chǎn)管理部 n 業(yè)務(wù)用卡的數(shù)據(jù)制作 n ?? 封面 AMT咨詢 專業(yè)實(shí)用 為您著想 第 27頁 共 35 頁 BSC關(guān)鍵成功因素 核心流程優(yōu)化 部門流程梳理 確定崗位績效指標(biāo) ： 結(jié)合流程框架 /清單梳理以及崗位職責(zé)的優(yōu)化，針對于部門 /工作組進(jìn)行具體的績效指標(biāo)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)“流程”、“組織”、“指標(biāo) ”的三位統(tǒng)一 部門業(yè)務(wù)分析 COBIT的關(guān)鍵流程 公司的業(yè)務(wù)目標(biāo) 部門的業(yè)務(wù)目標(biāo) 詳細(xì)控制目標(biāo) 評估指標(biāo)（ KGI和 KPI） 提供流程梳理的框架 提供流程優(yōu)化的目標(biāo) 崗位職責(zé)優(yōu)化 提供指標(biāo)全集 流程診斷 組織診斷 指標(biāo)診斷 現(xiàn)狀診斷 提供 ITBSC四個(gè)維度的對應(yīng) 提供指導(dǎo) 現(xiàn)狀診斷 1 流程梳理 2 崗位優(yōu)化 3 確定指標(biāo) 4 AMT咨詢 專業(yè)實(shí)用 為您著想 第 28頁 共 35 頁 — 指標(biāo)分析： 根據(jù)崗位職責(zé)所涉及到的流程，對應(yīng)到 COBIT中相關(guān)流程的指標(biāo)，將流程與崗位進(jìn)行結(jié)合，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控考核 崗位職責(zé) 涉及流程 COBIT中相應(yīng)的流程及指標(biāo) 部門 建設(shè)維護(hù)部設(shè)備維護(hù)組 崗位 風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控 職責(zé) 1. 保證操作合理 2. 保證數(shù)據(jù)的備份 3. 尋找系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 4. 防范系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn) 5 其他 其他 操作規(guī)范檢查 數(shù)據(jù)備份 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識別 風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告 DS4 DS5 DS13 ME2 （部分 DS13的指標(biāo)） 延遲和偏差的減少； 產(chǎn)生正確信息的數(shù)量； 資源的可獲得性；