【正文】 餐具、臺(tái)布、桌裙等。包餐標(biāo)準(zhǔn)固定、人數(shù)固定、餐桌固定，一般是 10人一桌，座位無主次之分。香巾碟有瓷制的、水晶的、金屬的、竹制的等等，形態(tài)不一，造型各異?？昙艿淖饔檬菍⒖曜忧岸思芷穑苊馀c桌面接觸，保證衛(wèi)生。 ? （ 5）味碟。 ? （ 4）湯勺。其顏色和款式變化也較多，制作材料有金屬、瓷器、水晶、有機(jī)玻璃等。 ? 瓷器 ? （ 1）餐碟（也稱骨碟、渣盤）。 ? 擺臺(tái)的基本要求：餐位安排有序，臺(tái)面設(shè)計(jì)合理，餐具距離均勻，位置準(zhǔn)確，成形美觀，圖案對(duì)正，使用方便。因?yàn)楸ㄊ怯檬謱⒒ú迦氡械模哉刍ㄖ笆忠獓?yán)格消毒。 ? 餐巾花既是用餐的一種衛(wèi)生用品，又是臺(tái)面上的一種藝術(shù)品，具有實(shí)用和觀賞兩種屬性，餐廳服務(wù)員要認(rèn)真掌握餐巾折花的折疊方法，做到技術(shù)性和藝術(shù)性相結(jié)合，達(dá)到臺(tái)面的完整和諧。餐巾折成花型后，放人杯內(nèi)的深度要適中。適合側(cè)面觀賞的，要將最佳觀賞面朝向賓客。 ? （ 1）主花要擺插在主位。當(dāng)只有一桌的宴會(huì)上選用各不相同的花型時(shí)，主花要明顯。 ? （ 2）餐巾花的擺放要做到高低、大小錯(cuò)落有致、注意協(xié)調(diào)性。 ? 餐巾花擺放藝術(shù)和基本趨勢(shì) ? 1．餐巾折花擺放的基本要求 ? 餐巾是餐桌上的普通用品，餐巾折花則是一項(xiàng)藝術(shù)創(chuàng)作，它可以烘托宴會(huì)的氣氛，增添宴會(huì)藝術(shù)效果，因此餐廳服務(wù)員要掌握餐巾折花擺放的基本要求。操作方法是先將餐巾的一角拉挺直作頸部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭捏住頸部頂端，食指在上，將巾角尖端向下壓，用中指與拇指在下，將壓下的巾角捏緊，捏出尖嘴狀，即可作為鳥的頭部。如折鳥的翅膀、尾巴、頭頸，花的莖葉等時(shí)，通過拉的手法可使餐巾的線條曲直明顯、花型挺括而有生氣。但采用這種手法后，使餐巾花散開時(shí)太多皺紋而影響使用，所以現(xiàn)在用這種方法越來越少。 ? （三）卷 ? 將餐巾卷成圓筒形并制出各種花型的一種手法。 ? （二）推 ? 推是打折時(shí)運(yùn)用的一種手法。 ? 三、餐巾折花技法與要領(lǐng) ? 歸納起來，餐巾折花的技法主要有 9種：疊、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏。 （ 2）動(dòng)物類。所以現(xiàn)在高級(jí)酒店采用盤花的居多。杯花造型豐富，折疊手法也較盤花復(fù)雜。而不能粗糙、散亂，讓人感到似是而非、牽強(qiáng)附會(huì)。有一定主題的宴會(huì)配上適當(dāng)色彩的餐巾布，能起到恰如其分的效果。全棉質(zhì)地的餐巾布，造價(jià)比亞麻質(zhì)地的高，在使用過程中容易起皺但易塑造成型，不過色澤不如亞麻質(zhì)地的鮮艷美觀。 餐巾折花還能起到美化桌面的作用。如果托盤上裝有重物要卸盤時(shí)需注意，不能用力過猛，應(yīng)當(dāng)先將托盤前端 1/3放在臺(tái)面上，再將整個(gè)托盤推進(jìn)去放好，這個(gè)動(dòng)作剛好與起盤相反。 ? 起盤 在一般的平臺(tái)上裝盤后，用右手將托盤拉出臺(tái)面 1/3，腳一前一后站立，上身前傾，左手托住盤底，掌心位于底部中間，右手協(xié)助將托盤托起。 ? 四、托盤注意事項(xiàng) ? 理盤 根據(jù)所托物品選擇好托盤，洗凈、擦干，非防滑托盤應(yīng)在盤內(nèi)墊上干凈的餐巾或?qū)Ｓ猛斜P墊布。值得注意的是無論采用哪種下蹲方式，左腳均在前，這樣才不至于使托盤擋住視線，看不到掉在地上的物品。快步是急行步，步距加大，步速較快，但又不能變?yōu)榕懿健? 手應(yīng)自然下垂擺動(dòng)或扶住托盤的前內(nèi)角。 左手向上彎曲臂肘的同時(shí)，手掌向左向后轉(zhuǎn)動(dòng)手腕 90176。 右手自然下垂或放于背后。角。 ? （一）輕托：輕托又稱胸前托。 小方盤和大、中圓盤，一般用于擺臺(tái)、斟酒、上菜、上飲料等。 按照用途差異，可分為大、中、小三種規(guī)格的長(zhǎng)方托盤和圓托盤。“承蒙關(guān)照！”?！安缓靡馑迹鷦偛耪f的我沒聽清楚，您再說一遍好嗎？”。另外，時(shí)下還有一種較簡(jiǎn)潔而普遍的叫法：“老板”、“ XX總 ”。同樣一句話要考慮與情景相適應(yīng)，考慮對(duì)方立場(chǎng)； ? 眼到。 說話要委婉、熱情、忌生硬冰冷。音量一般以對(duì)方能清晰聽見為宜。凡對(duì)就餐來賓說話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請(qǐng)”字，如：“您請(qǐng)走！”“請(qǐng)等一下”。 ? 一、講禮貌用語的注意事項(xiàng)： 在餐廳工作中，服務(wù)員是一線工作者。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動(dòng)； ? 十、忌在大庭廣眾之下趴在或坐在桌上，或在他人面前躺在沙發(fā)里。他人需要自己幫助時(shí)，要盡力而為。尤其是出洗手間時(shí)，你的樣子最好與你進(jìn)去時(shí)保持一樣或更好才行，邊走邊扣扣子，邊走邊拉拉鏈，擦手甩水都是失禮的； 四、忌參加正式活動(dòng)前吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物（如：蔥、蒜、韭菜、洋蔥）否則會(huì)因口腔異味而引起交往對(duì)象不悅甚至反感； 五、忌在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫，那是一種極不文明的行為。 二、忌在公共場(chǎng)所用雙手抓撓身體的任何部位。 員工在工作中，可以邊工作邊致禮。 行禮鞠躬時(shí)，應(yīng)停步，躬身 15176。 ? ⑧其他舉止： ? A、取低處物品或撿起落在地上的物件時(shí)，不要彎腰曲背，低頭翹臀。 ? ⑦ 遞物或接物的動(dòng)作： A、雙手接物，雙手遞物，以示恭敬與尊重的態(tài)度； B、兩臂挾緊，自然地將兩手伸出； C、接待工作中所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。這種意識(shí)下的手勢(shì)動(dòng)作反映了人的窘迫心理。 ? ③“ V” 形手勢(shì)：在中國(guó)表示“ 2” 或勝利、成功。 ①豎起大拇指：在我國(guó)有稱贊、夸獎(jiǎng)的意思。同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)，“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式；在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式；“請(qǐng)客人入座”用斜式。但切忌以下幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐坐姿，分腿坐姿，“ O”形腿坐姿。 坐時(shí)要根據(jù)凳面的高低及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿的正確擺法。 ? 女子入座時(shí)，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。心理學(xué)家認(rèn)為，低垂著頭，雙肩晃動(dòng)和駝背，表示此人精神不振，消極自卑。 ? 1走路步伐靈活，“眼觀六路”（但不可東張西望）。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 ? 挺胸時(shí)，不要胸部硬挺起來，而是從腰部開始，通過脊骨到頸骨盡量上伸。較好的步速反映出服務(wù)員積極的工作態(tài)度。訓(xùn)練行走，可在練習(xí)空手行走之后，手端托盤（上放適重物品）行走，直至熟練、正確自然； ? 行走時(shí)，身體的重心向前傾 3—5176。站立時(shí)間過長(zhǎng)在不影響“陣容”的情況下要“尋找事做”。以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿； ? 肩膀要平直，不可聳肩歪腦； ? 雙手不可交叉在腰間，更不可抱在胸前； ? 女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“ V”字型，腳尖開度為 50176。揩鼻涕時(shí)，應(yīng)該用手帕掩住口鼻，用過的手帕不要打開看； 遞茶、上飯、端茶、撤菜時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊。要把上班當(dāng)作演員上臺(tái)一樣重要。 ? ②襪子的顏色一般要與褲子、鞋同色或近色；男服務(wù)員襪子應(yīng)以中筒襪子為宜，以免坐下露出皮膚和腿毛。 ? 餐廳服務(wù)人員所佩戴的領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)一定要整潔、熨挺，并盡量配以白色襯衫。領(lǐng)帶不要太細(xì)，太細(xì)則顯小氣。餐廳中佩戴一般限于手表和結(jié)婚戒指。 *四勤： 勤洗手和勤剪指甲、勤洗衣服和被子、 勤洗頭和勤理發(fā)、勤洗澡和修面 服務(wù)人員佩戴要求： ? 餐廳服務(wù)人員的佩戴，應(yīng)從利于工作的角度出發(fā)。夏天可以用短衫配以裙子或長(zhǎng)褲。切記：淡雅自然，是淡妝必須堅(jiān)持的原則。 ③ 注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的整潔，口腔的清新。 服務(wù)的意識(shí) ? 服務(wù)意識(shí)主要是指主動(dòng)為客人服務(wù)的欲望與為客服務(wù)的正確心態(tài) ? 一、了解你的顧客類型及其心理需求； ? → 顧客類型：游客、市民、企業(yè)團(tuán)體、商務(wù)客、政府單位等 ? → 顧客心理需求：求尊重、求清潔衛(wèi)生、求價(jià)格合格、求食物質(zhì)量、求安全、求服務(wù)周到、求享受、求方便、求健康、求名、求新奇特、求氣氛 ? → 顧客就餐的動(dòng)機(jī)：饑餓、調(diào)節(jié)日常生活、社交需要、飲食習(xí)慣、健康需要、減少不協(xié)調(diào)（發(fā)泄） ? 二、優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)：以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量贏得市場(chǎng)、以質(zhì)量贏得效益。 二、餐飲從業(yè)人員職業(yè)道德： 熱情友好、賓客至上 真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一 文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局 遵紀(jì)守法、廉潔奉公 鉆研業(yè)務(wù)、提高技能 餐廳工作意識(shí) ? 從業(yè)意識(shí) ? 了解自己：我們?yōu)槭裁匆ぷ鳎? → 為了生存的需要 → 為了人際交往的需要 → 人生價(jià)值的體現(xiàn) 干一行愛一行： “成功之道是努力苦干，并且對(duì)自己的工作感興趣，運(yùn)氣只是其次” ? 樹立正確的從業(yè)觀念： ? 牢固觀念 ? 大局觀念 ? 商品觀念 ? 市場(chǎng)觀念 ? 質(zhì)量觀念 ? 效益觀念 ? 工作應(yīng)有的態(tài)度： ? 顧客至上，求財(cái)不求氣； ? 對(duì)工作保持積極的態(tài)度，精神飽滿愉快； ? 認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡可能避免錯(cuò)誤； ? 熱情耐心對(duì)人； ? 講究工作效率； ? 團(tuán)結(jié)協(xié)作 ? 自覺自主的工作。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過肩，頭發(fā)過長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)盤發(fā)，頭發(fā)不能蓬松和披散。女服務(wù)員不可濃妝艷抹或涂有色指甲油 ⑤ 女服務(wù)員面部應(yīng)畫淡妝，適當(dāng)?shù)瓓y，可顯精神飽滿，使賓客感到有活力、有禮貌、有風(fēng)度。 ? ② 根據(jù)季節(jié)性質(zhì)不同，可穿西裝（下身為西褲或裙）、民族服裝（可穿旗袍，或用中式上衣配以長(zhǎng)褲等）；冬天可加上毛衣。衣領(lǐng)袖口要保持干凈、熨平，不需有污漬。若是結(jié)婚戒指或親人所遺贈(zèng)的有紀(jì)念意義的首飾，需經(jīng)上級(jí)同意，方可佩戴。一般來說，餐廳服務(wù)人員應(yīng)選用與自己制服顏色相稱、光澤柔和、典雅樸素的素色領(lǐng)帶。餐廳服務(wù)人員，一般要系用餐廳統(tǒng)一規(guī)定的領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)。女性要穿后跟平穩(wěn)的黑色皮鞋，過細(xì)的高跟皮鞋是不適宜的。上班前應(yīng)認(rèn)真地對(duì)從頭到腳的各部位的外表進(jìn)行檢查，絕不能疏忽了任何一個(gè)方面，同事間還要相互檢查提醒?？人詴r(shí)應(yīng)用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發(fā)出聲音； 路遇熟悉的賓客應(yīng)主動(dòng)打招呼，但要注意用語的文明，不要問“到哪里去了？”和“吃過飯沒有？”在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓； 與同事前行至賓客前或在餐廳內(nèi)，不要高聲爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品時(shí)或夜晚走路的腳步聲要輕，如意外地碰到賓客或踩了腳，應(yīng)立即表示歉意； 在公共場(chǎng)合不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。身體要端正、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑，雙手自然下垂或在體前（后交叉），右手放在左手上，并輕貼與腹部，男服務(wù)員雙手交叉于體后。 ? 站立時(shí)應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作。 行走的基本要求 （ 給人的感覺愉悅、大方得體 ） ? 行走時(shí)要大方得體、靈活，給客人一種動(dòng)態(tài)美。 ? 步速適中，以 1min為單位，男服務(wù)員約走 100步，女服務(wù)員 110步。所以，男服務(wù)員的步幅在 40cm左右，女服務(wù)員的步幅在 35cm左右為宜。行走時(shí)，盡可能保持直線前進(jìn)。 ? 遇有急事或手提重物需超過行走在前的賓客時(shí)，應(yīng)彬彬有禮的征得賓客的同意，并表示歉意。 ? 1走路姿勢(shì)與心情有關(guān)。坐下時(shí)身體坐在椅子的 2/3處。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不松開為好。 無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。 就“請(qǐng)”的手勢(shì)而言，不同的情況用不同的方式，如：在指引方向時(shí)用直臂式，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。在使用手勢(shì)時(shí)，還應(yīng)注意各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣。 ? ② 鼓掌：通常用掌相拍，但如用手指擊拍，日本人可能表示歡迎，而在英國(guó)看戲或聽音樂會(huì)，如果也是這樣鼓掌，則意味著不受歡迎。 ? ⑤搔頭皮：有些人初次遇到較正式的場(chǎng)面或沒有思想準(zhǔn)備而出現(xiàn)在一些人面前時(shí)，往往有點(diǎn)不知所措，不由自主的會(huì)用手去搔頭皮。當(dāng)有人給我們斟酒或者倒茶時(shí)，我們通常會(huì)在臺(tái)上略躬手指，在臺(tái)上輕磕一兩下，以示謝禮。 E、遞書、資料、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接收者，要讓對(duì)方容易馬上看清楚。 B、客人從對(duì)面走來時(shí)，員工要向客行禮，此時(shí)須注意：放慢步伐，離客人約2m處（當(dāng)然有時(shí)可能遠(yuǎn)些），目視客人、面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說：“您早！”“您好！”等禮貌用語。切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的。 ? 服務(wù)人員日常舉止十忌 ： 一、忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音：咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身顏面再為之。 三、忌公開露面時(shí)衣冠不整。當(dāng)他人做私人談話時(shí)，不可接近之。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。其重要意義在于： 講究禮貌是一種社會(huì)公德； 講究禮貌可提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，與賓客保持友好往來； 講究禮貌對(duì)個(gè)人來講是一種修養(yǎng)； 講究禮貌對(duì)企業(yè)來說有助于團(tuán)隊(duì)建設(shè)、創(chuàng)造和諧氛圍，對(duì)外還能樹立良好形象。具體表現(xiàn)在如下幾方面： 說話要有尊稱、尊語。說話聲調(diào)平穩(wěn)、和藹會(huì)使人感到熱情。文雅就是彬彬有禮；簡(jiǎn)練就是簡(jiǎn)潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話。這里需要注意，服務(wù)員舉止需注重的表情如下： ? 1面向賓客，