crm應用的基本功能模塊和設計原理-全文預覽
【正文】 實現(xiàn) CRM的” Right Offer”的經營目標。 ? – 潛在客戶管理 ? 營銷部門從各種渠道獲得的潛在客戶資料是各類促銷活動的基本依據，是新客戶的主要來源。 ? – 促銷評估管理 ? 在促銷項目進行之中以及完成之后，必須對促銷效果進行有效評估，營銷人員才能及時調整和修改促銷計劃，以免促銷預算的浪費。比如，獲取促銷對象數據庫，設計與管理各種營銷信息（如郵件促銷時的郵件內容，電話促銷的對話腳本，展示會宣傳單的設計和制作，各類宣傳廣告的制作等）以及促銷的實際投放等，都屬于促銷活動管理的范疇。 ? ? 用戶：營銷人員 – 營銷人員包括參與電話直銷、郵件直銷、展銷活動策劃與實施、廣告、公關一媒體制作等營銷活動的工作人員、組長或營銷經理。 ? ? 客戶終端應用 – 桌面計算機 – 手提電腦 – 個人數字輔助設備 (PDA) – 純網絡終端 ? ? 軟件設計平臺 – 客戶 /服務器模式 卓面機 手提電腦 本地 數據庫 數據庫 服務器 應用 服務器 Web 服務器 HTML 客戶應用 PDA(WML) WAP服務器 客戶 /服務器應用構架 ? – 基于 Web構架 B/S模式 應用服務器 Business組 件（ EJB） 數據庫 服務器 Web服務器 Web組件 (ASP,JSP Servlet) HTML WML 完全基于 Web的結構 ? 市場營銷 ? 市場營銷，就是要把企業(yè)的營銷信息以合適的渠道（廣告、促銷活動、電子或非電子郵件、電話和忠誠項目等）向合適的社會群體（市場細分）傳遞。 ? – 產品定價應用 ?企業(yè)產品的價格是一個變量。當然，一個 CRM提供商往往已經將 CRM有關的各個模塊充分集成（盡管程度不一樣）。 – 傳真集成 ?同電子郵件一樣， SFA可以同企業(yè)的傳真服務器連接，將傳真發(fā)放到傳真隊列里統(tǒng)一發(fā)送。銷售人員通過 SFA系統(tǒng)很方便地獲得這些資料，當客戶提起這些特別的促銷活動時不會毫不知情。 ? – 服務紀錄 ?客戶所購產品的售后服務記錄 可以幫助銷售人員掌握設備的運行情況，了解客戶與企業(yè)服務人員的交互信息，以及可能的對公司產生的不滿或抱怨等情況。 SFA系統(tǒng)的產品價格信息將得到及時更新，銷售人員在做報價是可以獲得最新的信息。 銷售人員可以核對所更新的數據和更新的狀態(tài)等。銷售機會與競爭者的關系是多對多的關系。 ? – 傭金管理 ?傭金管理作為 企業(yè)內部管理的一項功能 ，自動將客戶定單完成情況與銷售人員聯(lián)系起來，按規(guī)定的算法計算銷售人員應得的提成，這些算法在很大程度上是客戶化配置，因為每個企業(yè)的實際情況都有所不同。每個報價還附帶其他如產品介紹之類的文件。日歷顯示很靈活，可以按每日、每周或每月顯示各個活動的安排。 ?同某個售后服務有關，某日某工程師進行的設備維修活動。 銷售機會 賬戶 多對一 M:1 實體關系：銷售機會 —— 賬戶 ? – 活動管理 ? 活動管理是 銷售人員計劃、執(zhí)行以及存儲各個日常銷售活動的 主要工具，每個活動可以同以下幾個系統(tǒng)實體相關。 ?聯(lián)系人管理信息 主要是一些個人的諸如姓名、地址、電話、電子郵件、公司職位等信息 ，也可以將它當“電子地址本”來看待，聯(lián)系人數據業(yè)是客戶描述數據中很重要的一項。 ?管理人員還可以下達銷售定額，對下屬員工的銷售業(yè)績進行統(tǒng)計和比較等管理工作。第十三講 CRM應用的基本功能模塊和設計原理 —— 客戶關系管理之五 茍清龍 2023年 10月 ? 內容提綱 ? 銷售自動化 （ SFA） ? 市場營銷 ? 客戶服務 ? 信息門戶應用 ? 銷售自動化 ? 銷售自動化或銷售力量自動化，簡單的說，就是說 要把銷售人員以及銷售管理人員每天所從事的各種活動盡可能“信息化”、“標準化”以及銷售力量的“合理化” ，主要目的是， 打破 目前普遍存在于企業(yè)的“ 銷售單干 ”現(xiàn)象，通過對客戶信息，后臺業(yè)務 信息的高度共享 以及銷售 流程的規(guī)范化 提高企業(yè)整體的銷售業(yè)績。 ?銷售管理人員可以用適當的客戶分派工具，手動或自動地將客戶按照地域和產品分類，并依照技術等指標分配給特定銷售人員或小組。 ? – 聯(lián)系人管理 ?一般來說，一個客戶可以由多個聯(lián)系人，而一個聯(lián)系人只屬于一個客戶。 ?銷售機會信息 主要包括機會名稱、潛在的生意額、獲得機會的可能性、機會有效期、機會負責人和計劃采取的銷售方法 等。 ?同某個聯(lián)系人相關，比如，某日曾經向他發(fā)過一個有關新產品的電子郵件。根據權限設置，其他銷售人員或銷售經理可以查看銷售人員的日程表，以便 協(xié)同某一個活動或約會時間 。 SFA的報價管理集成了產品、價格單和折扣信息，在應用上一般同銷售機會關聯(lián)，并與文字處理軟件如Word繼承，由于文件是集中存儲于一個數據庫，因此
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