【正文】 遇難，全世界為之震驚，美航天負責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災(zāi)，主人聽了沒有做任何表示。 ，認為這是常有的情況， 那麼事情定會如你所想。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式， “ 態(tài)度決定一切 ， 思想決定行動 ” 品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。 7） 其他。 5） 訴訟費用 。 3） 保修費用 。 1） 索賠費用 。 LOGO 4 外部損失成本 （ 2535%） 外部損失成本是 交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費用等。 指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費用，它包括抽樣檢查不合格而進行篩選的費用。 指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。 指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時以外增加的操作成本。 包括以下各項。 5） 試驗材料及勞務(wù)費 。 3） 成品檢驗費 。 1） 進貨檢驗費 。 8） 質(zhì)量獎 。 6） 質(zhì)量培訓(xùn)費 。 4） 質(zhì)量審核費 。 2） 設(shè)計評審費 。 利潤 =銷售額 （質(zhì)量成本 +制造成本 +管理成本） 所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤，質(zhì)量 利潤之源！ 另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價來獲取更多利潤 蓋洛普民意測驗公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？ 車： 1/3； 電視機： 2/3 ；鞋：一倍； LOGO 所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財物浪費所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費發(fā)生所花的錢。 對于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的成本是非?？捎^的，這種成本不僅包括檢驗、試驗活動，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費大量的時間，如重新計劃、同顧客磋商、改變設(shè)計、召開會議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。 ，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著「出廠紀(jì)錄」找到責(zé)任人和原因。所有的員工都知道，我們要拿奧運會金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。 1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的 76臺冰箱拿出來，砸掉了。 19871997年，每年銷售成長五倍，淨(jìng)利成長近 20% 節(jié)省的成本達 140億美元 平均每年生產(chǎn)力提高 % LOGO GE6西格瑪質(zhì)量成功之路 GE公司總裁 Jack Welch說， 6西格瑪 “ 是 GE從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略。在其 CEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開始了 6西格瑪質(zhì)量之路。經(jīng)過日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時的 1/20。 中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明 ? 日本行 ， 為什么我們中國不能 ? LOGO 海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子： 如果讓一個日本人每天擦 6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦 6遍，而我們中國的員工第一天擦 6遍，第二天也會擦 6遍，第三天擦 5遍，第四天 4遍 …… 張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異” 這就是為什么我們引進的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一 LOGO MOTORALA質(zhì)量生存之道 “ 為什么要開展 6西格瑪管理質(zhì)量之路？ ” 摩托羅拉的回答是： “ 為了生存。 ” 著名管理大師彼得 1988年 ， 美國國家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎 。 他成為美國人競相追逐的圣賢 。 受福特汽車總裁邀請 ， 戴明來到底特律 。 那里是他的辦公室 。 何以求生 、 災(zāi)難原因是什么 ， 成為美國朝野的焦慮 。 到了 70— 80年代 ， 不只是產(chǎn)品質(zhì)量 ， 而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎 。 ” 1951年 ， 日本科工協(xié)會設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎 “ 戴明獎 ” ，以獎勵質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個人 。 ” LOGO 當(dāng)時無人相信這一斷言 ， 他們最大的夢想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平 。 日本最有實力的 21位企業(yè)家全部到場 ， 無一缺席 。 在此之前 ， 美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建 ， 曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家 ， 到日本做過一般性訪問 。 彈丸小國 ， 面積比美國的加利福尼亞州還小 ， 但是人口卻有美國的一半 ， 并且?guī)缀鯖]有自然資源 ， 日本人面臨著生存挑戰(zhàn) 。 二戰(zhàn)結(jié)束 ， 他一直都在向美國呼喊： 劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災(zāi)， 唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道 ， 因此企業(yè)觀念和管理機制必須轉(zhuǎn)變到 “ 全面質(zhì)量管理 ” 和 “ 人性化管理 ” ， 才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力 …… 可惜 ， 隨著二戰(zhàn)的勝利 ， 美國人對他的話充耳不聞 。 這個人就是愛德華 到 60年代 ， 日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質(zhì)量管理 理論和方法 ， 先后提出了 “ 品質(zhì)圈 QCC” 、 “TQM” 等新理論和新方法 ， 還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才 。 LOGO 質(zhì)量管理，以人為本 質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。 例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、護理、等候時間、態(tài)度、負責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)。工作的質(zhì)量 6。人的質(zhì)量 （人的素質(zhì)，品德） 2。 外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀 9。 具有良好的安全性、 5。 LOGO 好產(chǎn)品的一般指標(biāo)為： 1。按照經(jīng)濟學(xué)的理論： Q 質(zhì)量 V 價值 = P 價格 質(zhì)量 ，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 LOGO 質(zhì)量定義的誤區(qū) （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求） ，并非越高越好 （必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ） 3. 質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量 標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評判的 （以消費者來評判的，不是自己說的） LOGO 質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望 ，所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶， 在市場學(xué)里有一個定律 “ 如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他 6個人；如果一個顧客滿意，他會把這種不滿意告訴其他 22個人。朱蘭博士認為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。 所以那些真正符合消費者要求 ， 令消費者滿意的產(chǎn)品 ， 我們認為就是好的產(chǎn)品 ， 好的質(zhì)量 真正物美價廉（ 高性價比），符合消費者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！ LOGO 質(zhì)量參數(shù) 用一般定義討論質(zhì)量問題會 很抽象，不具體 （好壞，高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評價產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求， 就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù) 。 因此 ， 組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求 n 4。 n 2。 因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟性 、 廣義性 、時效性 、 相對性和滿意性 。 ④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如 :化妝品對顧客皮膚的保護性等。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 ① “ 固有的 ” 就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù) 。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。品質(zhì)意識培訓(xùn) LOGO 質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項基礎(chǔ)工作 。 因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務(wù) 如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質(zhì)量好 (至少是可以接受的 )，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 ” —— 石川教授 （適用性，滿意性） LOGO 質(zhì)量的權(quán)威定義： “ 一組固有特性滿足要求的程度 ” —— ISO9001 注釋 :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等 。 LOGO n ③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如 :供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性 n 3。 n ②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。