售前準(zhǔn)備及咨詢接待培訓(xùn)教材-全文預(yù)覽
【正文】 電話、客戶服務(wù)部地址和客戶服務(wù)郵箱等，方便客戶在需要的時(shí)候電話、寄信或發(fā)電子郵件進(jìn)行咨詢。 ? 查看其他員工的聊天記錄：①單擊“聊天記錄”圖標(biāo)。聊天記錄使用的場景非常多，為了不會前后不一，接待客戶的時(shí)候客服會先看之前是如何處理的。操作方法： ? 單擊信息窗口的“訂單”按鈕，然后單擊訂單界面中“旗幟”圖標(biāo)，選擇相應(yīng)顏色的標(biāo)記旗幟，最后填寫備注內(nèi)容，單擊“確認(rèn)”按鈕，如圖所示。操作方法： ? 單擊信息窗口的 “商品 ”按鈕，然后單擊商品界面 “放大鏡 ”圖標(biāo)?？头僮?“掛起 ”后，系統(tǒng)就不會再分流新客戶到掛起旺旺。 （）進(jìn)行“交接客戶”操作。 （）編輯好短語內(nèi)容，設(shè)置好快捷編碼，單擊“保存”按鈕 ）編輯好短語內(nèi)容，設(shè)置好快捷編碼，單擊 “保存 ”按鈕 ? 在接待過程中只要輸入“ ”“快捷編碼”就可以觸發(fā)已經(jīng)設(shè)置好的快捷短語，如圖所示。單擊 “自動(dòng)回復(fù)短語 ”→“新增 ”，輸入短語，單擊 “保存 ”按鈕即可，如圖所示。 ? （）進(jìn)行 “客服設(shè)置 ”操作。 圖 阿里旺旺界面 ）進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置后，單擊 “個(gè)性設(shè)置 ”，選擇 “個(gè)性簽名 ”，單擊 “新增 ”按鈕，在彈出的文本框中輸入內(nèi)容，單擊 “保存 ”按鈕即可，如圖所示。 客戶列表 聊天窗口 輸入窗口 信息窗口 ．使用阿里旺旺的常用功能。 ? ．登錄阿里旺旺賬號。 ? 單擊 “完成 ”按鈕，出現(xiàn)如圖所示的登錄界面。下載完成，出現(xiàn)如圖所示頁面。 ? ．下載計(jì)算機(jī)版 “千牛 ”。登錄淘寶網(wǎng)，在網(wǎng)頁右下方 “阿里 ”下找到 “阿里旺旺 ”圖標(biāo)（見圖），單擊進(jìn)入到下載界面，如圖所示。項(xiàng)目二 售前準(zhǔn)備及咨詢接待 任務(wù)二 儲備營銷活動(dòng)、付款及物流知識 情境導(dǎo)入 ? 要想成為一名優(yōu)秀的客服，必須熟練掌握客戶服務(wù)工作的使用，張婷決定開始自學(xué)阿里旺旺的使用方法與技巧。 任務(wù)實(shí)施導(dǎo)航結(jié)構(gòu)圖： 任務(wù)實(shí)施 一、下載及安裝阿里旺旺 ? ．登錄淘寶網(wǎng)，進(jìn)入阿里旺旺首頁。該頁面提供了計(jì)算機(jī)版和手機(jī)版下載，如圖所示。選擇下載路徑，單擊 “下載 ”按鈕。 ? 圖 打開文件夾查看千牛安裝程序 圖 千牛安裝向?qū)ы? ? 單擊 “快速安裝 ”按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)完成安裝，如圖所示。 ? 小提示 ? 阿里旺旺的登錄名就是淘寶賬號名，可以用淘寶賬號名直接登錄阿里旺旺，不需要另外注冊，兩者是統(tǒng)一的。阿里旺旺的聊天界面如圖所示。也可單擊聊天界面左下角的 “更多 ”按鈕，進(jìn)入 “系統(tǒng)設(shè)置 ”頁面。 小 經(jīng) 驗(yàn) 個(gè)性簽名對淘寶賣家來說是做宣傳的一種好渠道，客服對阿里旺旺個(gè)性簽名的設(shè)置有利于對網(wǎng)店、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)等進(jìn)行宣傳，是很好的一種向客戶傳遞信息的方式。 ）設(shè)置自動(dòng)回復(fù)短語。 ）在聊天窗口，單擊輸入窗口的“快捷短語”圖標(biāo)，如圖所示 ? ）單擊 “新建 ”按鈕，進(jìn)入新增快捷短語頁面，如圖所示。一個(gè)優(yōu)秀的客服善于在工作中總結(jié)，將客戶經(jīng)常問到的問題的回答內(nèi)容編寫成快捷短語，方便在咨詢接待工作中使用。 ? 圖 交接客戶 圖 團(tuán)隊(duì)成員名單 ? 圖 交接客戶 圖 團(tuán)隊(duì)成員名單 ? （）學(xué)會 “掛起 ”操作。日常接待時(shí)，客戶會讓客服推薦商品，為了更快速地服務(wù)客戶，客服通常會使用旺旺的商品搜索功能。接待過程中客戶會提出特殊的要求，如優(yōu)惠、贈(zèng)送禮品等，這些都需要備注。 ? 圖 訂單備注
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