新員工入職培訓(xùn)禮儀與溝通技巧講義-全文預(yù)覽
【正文】 1故人江海別，幾度隔山川。 身體語言 —— 從頭到腳 手勢(shì) ——手到哪里，胳膊就跟到哪里 心態(tài)變 態(tài)度變， 態(tài)度變 行為變， 行為變 習(xí)慣變， 習(xí)慣變 人格變， 人格變 人生變。 第五項(xiàng)修練： 動(dòng) 運(yùn)用身體語言的技巧 身體語言 ——從頭到腳 頭部動(dòng)作 —— 面部表情 —— 眼神傳遞出的含義 —— 眼睛有個(gè)顯著的特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)放大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會(huì)縮?。豢吹教貏e不喜歡的東西時(shí)，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。結(jié)果他們都跳下去了。 ? 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 怎樣防止別人偷走你的微笑？ *安裝過濾器：安裝一個(gè)情緒過濾器。 誰偷走了你的微笑 情景 二： 工作的時(shí)侯，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。很多服務(wù)人員在聽顧客訴說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。 *保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會(huì)用眼睛去聽 聽的三大原則 三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 *永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。 溝通能夠： ?疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾 ?排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感 ?建立相互間的了解，增進(jìn)理解 ?建立信任，改善人際關(guān)系 ?收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有 ?使思想一致，產(chǎn)生共識(shí) ?提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力 √ √ √ √ √ √ √ 溝通的四大秘訣 ? 真誠 ? 自信 ? 贊美他人 ? 善待他人 溝通的技巧 注意職業(yè)化，取消口頭禪 溝通金十字 對(duì)不同的說話對(duì)象用不同的語氣口吻 傾聽 向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，先認(rèn)同再 轉(zhuǎn)折（是、是、但是） 適當(dāng)時(shí)重復(fù)對(duì)方的話 正確的附和答腔 難以開口的問題放在最后問 誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā) 如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成工作，千萬不要回答：“還沒做好”。 溝 通 技 巧 何為溝通 溝通：雙方有共同的話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。 溝通結(jié)構(gòu)：提問、聆聽、觀察、表達(dá)。 聽的三大原則 二、關(guān)心 *帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可
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