【正文】 ；或右手遞，左手接。 ? 男子與女子握手時，往往只要微微握一下女子的手指部分。 必須站立握手，以表示對他人的尊重、禮貌 切忌：不可東張西望，漫不經心，不可 戴帽子和手套。 多用在介紹、引路、指方向 忌：用一個指指指點點，手勢幅度不宜過大，頻率不宜過多。左膝由后下方伸向右側，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地。右膝須低于左膝，右膝內側可靠于左小腿的內側，形成左膝高、右膝低的姿態(tài)。 ? 男士的步態(tài)要反映男人的剛健、有力、英武，給人們以“動”的壯美感。在行進過程中，應注意使身體的重心隨著腳步的移動不斷地向前過渡，切記不要讓其停留在自己的后腳上。如身穿旗袍，腳穿高跟鞋，步度必定比平時穿長褲和平底鞋要小些。 5/13/2023 56 Resort Horizon 足的軌跡規(guī)范 男性工作人員兩腳跟可保持適當間隔，基本前進在一線上，腳尖稍微外展；女性兩腳跟要前后踏在同一條直線上，腳尖略外展，也就是所稱的“一字步”。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。 ? 忌中途打斷客人講話，遇急事需找談話中的客人時，應先說“對不起”，征得客人同意后再與客人談話。 ? 談話聲音以雙方能聽清為限，語調平穩(wěn)、輕柔、速度適中。以客人姓氏尊稱客人。 “ T”指時間，泛指早晚、季節(jié)、時代等； “ P”代表地方、場所、位置、職位； 0代表目的、目標、對象。 ? 儀表、儀容整潔、得體， 態(tài)度熱情，心態(tài)平和， 是我們必須具備的基本條件。 主要包括工作中的站立、 坐的姿勢、走路的步態(tài)、 對客人的態(tài)度、說話的語氣、 音調及面部表情等。 在面對客戶 、賓客及同仁時 ， 要養(yǎng)成微笑的好習慣 。 “小姐”是對未婚女性 的稱呼。三者相輔相成，密不可分。 禮儀 屬于 上層建筑范疇 ，反映著一定的 思想觀念和道德標準 ，是人們溝通思想、聯絡感情、調節(jié)人際關系和開展公關實務活動的一種交際方式和手段 5/13/2023 14 Resort Horizon 基本的禮儀原則 ? 一是敬人的原則； ? 二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非； ? 三是適度的原則，適度得體，掌握分寸； ? 四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。 禮貌 是一個人在待人接物時的外在表現，這種表現是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現的。 我們忘記了目的，陷入了插曲。 我們忘記了目的，記住了情緒。 第一印象主要是根據對方的表情、姿態(tài)、身體、儀表和服裝等形成的印象。 禮儀教育的內容涵蓋著社會生活的各個方面 5/13/2023 3 Resort Horizon “ 印象管理”認為 ? 個人形象就是公司形象、職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產品及服務的質量。 ?荀子 ：人無 禮 則不生，事無 禮 則不成，國家無 禮 則不寧。交際禮儀 5/13/2023 1 Resort Horizon ?孔子曰 ：不學 禮 ，無以立。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 禮儀在言語動作上的表現稱為禮貌。 第一印象并非總是正確，但卻總是最鮮明、最牢固的，并且決定著以后雙方交往的過程。 ? 和愛人交流的時候，商量往往演變成爭吵。 ? 規(guī)劃自己的職業(yè)時，插曲成了每天的主題。 5/13/2023 10 Resort Horizon 禮 貌 禮貌 是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的 行為 ，它體現了時代的風尚和與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。 5/13/2023 13 Resort Horizon 禮儀 就是人們在各種社會的具體交往中，為了相互尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容、言談舉止等方面約定俗成的、共同認可的規(guī)范和程序。 “禮貌”、“禮節(jié)”、“禮儀”三者盡管名稱不同，但都是人們在相互交往中表示尊敬、友好的行為，其本質都是尊重人、關心人。“太太”是在得知對方已婚情況下對女子的尊稱。 5/13/2023 20 Resort Horizon 我國提倡的禮貌用語是十個字： “您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見” 注意選擇客氣用語，如 “用飯” 代替 “吃飯” “幾位” 代替 “幾個人” “貴姓” 代替 “姓什么” “病故”或“逝世”、“辭世” 代替 “病死”“死” “有異味” 或 “氣味很重” 代替 “臭得很” 5/13/2023 21 Resort Horizon 心理學家通過大量的實驗，總結出人際交往的感情表達公式 5/13/2023 22 Resort Horizon Courtesy Grooming 禮貌禮儀 ? “微笑”是送給客人的第一份禮物 ? 以禮貌贏得尊敬 ? 用禮儀體現時代精神與風貌 5/13/2023 23 Resort Horizon 微 笑 微笑是一種國際禮儀 ，能充分體現一個人的熱情 、修養(yǎng)和魅力 。風度主要是指人的精神氣質。 儀容 主要指人的容貌。 5/13/2023 27 Resort Horizon 著裝原則 ☆ 著裝 TPO原則 T、 P、 O分別是英語中 Time、 Place、Object三個單詞的首字母縮寫。 5/13/2023 30 Resort Horizon 儀態(tài)規(guī)范（言談） ? 主動向客人打招呼、問候。 ? 回答客人詢問時，表達要準確、清楚、語言簡潔。 ? 避免在客人面前講家鄉(xiāng)話，不扎堆聊天。 5/13/2023 33 Resort Horizon 儀態(tài)規(guī)范 （站姿） 站立時，面露自然、親切的微笑。 5/13/2023 39 Resort Horizon 5/13/2023 40 Resort Ho