消費(fèi)者行動見患者満足-全文預(yù)覽
【正文】 れる。満足を調(diào)べるならポジティブな面をきちんと測らないと満足度調(diào)査にはならない。全體をみていて一見直感的なものです。 ? 測定した満足は明らかに判斷であり認(rèn)知的である。実際の満足は感情に屬する。 40 ? Deci Ryle(2023)などは自己コントロールが重要であるとしている。 39 自己 –動機(jī)づけ論的な改訂の一つが上淵 (2023)に紹介されている。 38 ? ここでは測定していないが自分をモニターしていて自尊心的なものの回復(fù)がある。 ? 彼の概念を利用した研究に大和田?郡司?今中(1995)がある(今中 , 1993も參照のこと )。 ? そこで過去のデータをチェック 22 既存データの再分析 満足の規(guī)定因 ? 長谷川 (2023)のデータを再分析した結(jié)果（図１），外來患者に対する満足を測定すると「醫(yī)者」「回復(fù)」が重要であった –（その他の因子は看護(hù)師、時間、事務(wù)員、多忙性、建物、配慮）。消費(fèi)者満足における１因子立証論文は Leavitt(1980)にある。この結(jié)果から両極尺度ではなくポジティブ，ネガティブが別因子になるということが広く知られている。 – (1)満足－満足でない – (2)不満－不満でない ? という２つの軸がある。 – 動機(jī)づけ要因 はそれがなくても不満は高まらないがあれば満足が高まる。 – content 16 ? 日本語ではさらに上の – 「満悅，堪能，大いに満足，重畳（ちょうじょう），心ゆく，満ち足りる 」という言い方がある。 13 Oliver(199７)の満足モデル（略） 14 満足のレベル ? 英語では， (小學(xué)館ランダムハウス英語辭典 ) – satisfy 願望?期待などを十分にかなえてやる [満足させる ]の意 . – content 文句や不平を言う気にならない程度に満足させる 15 面接による研究 – Collins, K. and Alicia O’Cathain, A. (2023). The continuum of patient satisfaction― from satisfied to very satisfied. Social Science Medicine, 57, 24652470 ? 深層面接をした。 ? Oliver(1997)は複數(shù)の説明原理を取り入れている。 ? 実際には期待するのは自分の 病気の回復(fù) に対してであろう。 ? 漠然とした望みはおそらく自分が健康になるということであろう。 9 ? 漠然とした望み (desire)は事後に期待どおりだったかを聞く研究が対応する。 8 ? 面接調(diào)査の結(jié)果は事前の期待は明確なものでもないし，基準(zhǔn)を語っても治療後には評価に使われてなかったりする(Fitzpatrick Hopkin, 1983。 – Arnould, E., Price, L., Zinkhan, G. (2023). Consumers. McGrawHill () ? さらに日本人はアメリカ人のように明確な期待をもたないということもある。期待というものをベースに満足を考えるのが主流となった。患者満足の期待では２つをわざと混同して使っているところがある。 5 ２つの期待 ? 期待について多くの問題が指摘されているが、期待の２つのタイプについて注意が必要である。 ? 期待と患者満足の関係のレビューは Ross et al.(1987)が行っている。 – もはや完全なレビューは無理になっている。消費(fèi)者行動から見る患者満足 香川大學(xué)経済學(xué)部 堀 啓造 於：中京大學(xué)名古屋キャンパス 消費(fèi)者行動研究學(xué)會 第３１回消費(fèi)者行動研究コンファレンス 2023年 11月 2６日 1 ? 患者満足度の研究は社會學(xué)と消費(fèi)者中心主義の起源をもつと言われている。 ? 1994年は１年で 1000以上の患者満足の研究が公表されている (Sitzia Wood, 1997)。 ? 患者満足の期待に関するレビューは Pascoe(1983)、Thompson and Sunol (1995)などが行っている。 Williams(1994)が消費(fèi)者中心主義および期待の暗黙 の仮定が満たされないことを論文を引用して論証した。 ? ２つの期待は區(qū)別しなければならない。 (後述 ) 6 ? 心理學(xué)では期待価値（宮本?奈須、 1995)モデルが一世風(fēng)靡した。 7 期待モデルの問題點(diǎn) ? 期待モデルの問題點(diǎn)として、期待以上のときにはどうなるのか，期待以外のことがおこったときにどうなるのかという點(diǎn)がある。 ? この點(diǎn)からも期待モデルを適用しにくいことがわかる。 – 理想點(diǎn)モデルのほうが本來の期待モデルに近い考えかもしれない。 –満足の測定としては使える。安易にこれらに対して期待を持つと考えている。 11 表１．店舗イメ
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