【正文】 滿意度目標(biāo) ?直接客戶滿意度： 項目 滿意度 （ 00Q3 ） 平均分 （ 00Q3 ） 01 目標(biāo)總體滿意度 % 產(chǎn)品整體評價 % 服務(wù)滿意度 % 宣傳 % 整體評價品牌 % 產(chǎn)品質(zhì)量評價 % 易用性 * * 技術(shù)性能 % 兼容性 % 外觀設(shè)計 % 性能價格比 % 產(chǎn)品評價對隨機軟件的評價 % 咨詢服務(wù)總體滿意度 % 售中服務(wù)總體滿意度 % 服務(wù)評價 售后服務(wù)總體滿意度% 注：數(shù)據(jù)來源于 00Q3企劃部調(diào)查，表中“ *”號表示 00Q3未調(diào)查此項內(nèi)容；其中 01目標(biāo)按 5%的增長率計算得出。 ?保證完成公司下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)； ?負(fù)責(zé)產(chǎn)品的策劃、開發(fā)，不斷推出有競爭力的產(chǎn)品； ?負(fù)責(zé)產(chǎn)品推廣的策動、支持和監(jiān)控，制定產(chǎn)品政策并提供技術(shù)支持； ?不斷優(yōu)化和創(chuàng)新運籌模式，降低運營成本，提高產(chǎn)品的競爭力； ?負(fù)責(zé)產(chǎn)品生命周期全程的質(zhì)量管理； ?建立健全高效的事業(yè)部運營機制。 項目平均分（ 0 0Q 1 Q2 ）01 目標(biāo)總體滿意度 9 .0 8 9 .3 5采購專員 9 .3 5 9 .6 3預(yù)測總體水平 8 .4 5 8 .7 0物料采購 索賠退件 （ D OA ）總體滿意度 8 .4 9 8 .7 4總體滿意度 8 .7 8 9 .0 4技術(shù)工程師 9 .0 5 9 .3 2研發(fā)項目的管理能力 8 .9 0 9 .1 7產(chǎn)品開發(fā)方案明確性 8 .5 5 8 .8 1研發(fā)周期 8 .6 3 8 .8 9技術(shù)協(xié)作樣品測試和確認(rèn)反饋的及時性 8 .6 8 8 .9 4總體滿意度 8 .8 8 9 .1 5質(zhì)量工程師 9 .0 8 9 .3 5現(xiàn)場質(zhì)量稽核工作 9 .1 2 9 .3 9質(zhì)量控制 質(zhì)量反饋信息總體滿意度 8 .8 3 9 .0 9總體滿意度 8 .7 8 9 .0 4服務(wù)索賠人員 8 .9 5 9 .2 2索賠退件 （ R MA ）總體滿意度 8 .5 1 8 .7 7服務(wù)維修索賠對返修作業(yè)流程總體滿意度 8 .8 1 9 .0 77 XXXXXX事業(yè)部的目標(biāo) — 關(guān)鍵能力 項目 衡量指標(biāo) 99 實際 00 實際 01 目標(biāo)新產(chǎn)品規(guī)劃能力新品上市成功率 ( 用銷量及市場影響衡量 ) 產(chǎn)品產(chǎn)品線管理能力直接客戶滿意度調(diào)查 / 產(chǎn)品整體評價 創(chuàng)新數(shù)量 （含專利） 18 待定技術(shù)研究能力論文、技術(shù)報告數(shù)量 未統(tǒng)計 100 篇規(guī)格保證能力計劃保證能力研發(fā)產(chǎn)品開發(fā)能力成本控制能力 未統(tǒng)計 100平均工程周期 （復(fù)雜 B類） 天 16 天 14 天工程文檔的正確率 9 5 %工程工程化保障能力解決一般工程技術(shù)問題的平均時間 5 天I Q C ( 南北 ) 92% 93% 94%直通率 （南北） 94% 95%QA 4000DP PM 2700DP PM 2500DP PM一次開箱不合格率 （技服絕對值）9 98 6D PPM 9 70 0D PPM 9 00 0D PPM3 個月返修率 2 .3 2% 2 .2 %直接客戶質(zhì)量滿意度 4 新機型試生產(chǎn)通過率 90%批量報警處理回復(fù)時間 5 天 4 天產(chǎn)品鏈質(zhì)量全程質(zhì)量控制能力M TB F( 平均無故障時間 ) 5000h 12023h8 XXXXXX事業(yè)部的目標(biāo) — 關(guān)鍵能力（續(xù)） 項目 衡量指標(biāo) 99 實際 00 實際 01 目標(biāo)平均確認(rèn)時間 /平均交貨期 （標(biāo)配）13. 92h / 6. 6天12. 16h /6 天 12h / 5 .5 天存貨周轉(zhuǎn)天數(shù) (Q1Q3) 20 天平均客戶詢貨響應(yīng)時間 （按單） 1 天交貨準(zhǔn)確性 %(11 1) 88%物流運作能力積壓損失率 1 ‰ =1 ‰ 1 ‰材料不合格率 % 7% 6%到貨準(zhǔn)確率 80%供應(yīng)鏈采購控制能力供應(yīng)彈性 亞品牌推廣能力亞品牌知名度 （首選率） 第一銷售預(yù)測準(zhǔn)確性 % % (Q1 Q3) 30%客戶需求把握能力 直接客戶滿意度調(diào)查 /總體滿意度 市場鏈技術(shù)支持能力 問題解決速度 / 解決率 10 天 /85%9 XXXXXX事業(yè)部 2023財年年度規(guī)劃要點 競爭力分析 主要策略 客戶需求分析 推進(jìn)計劃 ?市場規(guī)模 ?區(qū)域需求 ?技術(shù)發(fā)展趨勢 ?目標(biāo)客戶需求 ?價值定位 組織保障及資源需求 ?人員編制 ?主要需求 財務(wù)預(yù)算 ?銷售收入 ?毛利 ?貢獻(xiàn)利潤 ?研發(fā)投入 ?技服成本 競爭優(yōu)勢 +機會 ?S1 ?S2 ?O2 ?O2 競爭劣勢 +挑戰(zhàn) ?W1 ?W2 ?T！ ?T2 10 客戶需求分析 ?在產(chǎn)品、購買和服務(wù)上呈現(xiàn)多樣化特點 ?大客戶對對產(chǎn)品品質(zhì)和個性化的服務(wù)需求強烈 ?高品質(zhì)（可靠性、兼容性、可擴展性） ?技術(shù)領(lǐng)先 ?面向應(yīng)用（產(chǎn)品 /購買 /服務(wù)的針對性、配置靈活性） ?安全易用 ?總體市場持續(xù)穩(wěn)步增長 ?小企業(yè)市場增長最快 11 主要驅(qū)動因素 CAGR 20232023 單位：萬臺 數(shù)據(jù)來源： IDCXXXXXX財年 市場 定義 小企業(yè) 企業(yè)人數(shù)在 50人以下 大中企業(yè) 企業(yè)人數(shù)在 50人以上 （ 50500人， 500人以上） 政府 各級政府機構(gòu)（含軍隊） 教育 學(xué)校且用于教育目的 ?即將加入 WTO ?建立市場經(jīng)濟體系 ?國家加大信息化建設(shè)和教育的投入 結(jié)論 ?總體市場持續(xù)穩(wěn)步增長 ?小企業(yè)市場增長最快 1999 2023 2023 2023 2023440 559 710 901 25% 48% 17% 10% 345 48% 15% 25% 12% 46% 19% 23% 12% 48% 19% 21% 12% 50% 18% 21% 11% 小企業(yè) 大中企業(yè) 政府 教育 37% % % % CAGR 100%= 27% 61% % % % 01/00 27. 5% 12 地區(qū) 主要需求變化 結(jié)論 ,市場潛力相對較小，零散采購只占 10% 20% ，增長較快，普遍付款條件都比較苛刻，集中采購在 60%以上 ，重視價格，普遍采用第三方招標(biāo)形式，占總采購量 60%以上 ，在意品質(zhì)和服務(wù)，希望即時修復(fù)或備機 ，占總銷量 10%左右，發(fā)展趨勢不是很強 ，占總銷量 20‘ %，零散采購占 70%以上 ，基本上是集中招標(biāo)采購，希望獨立顯卡 ： 4小時快速響應(yīng)，三年上門、三年全保 ，在意零售店面形象，關(guān)注價格，自有資金購買力較強 ，其次是價格，普教集中采購占 30%，高教普遍零散采購 ，希望體現(xiàn)用戶地位，絕大多數(shù)第三方招標(biāo)，市場增長較快 ，包括產(chǎn)品、商務(wù)、服務(wù)等方面都個性化，對價格不敏感 （如無盤站）用戶對 XXXXXX品牌與其他品牌的價差認(rèn)可程度越來越低 ， 35人一臺電腦，私營小企業(yè)購買可占 10%以上，價格品牌并重 ，政府采購中心統(tǒng)一采購，買方信貸還不成氣候 ，需求增長平穩(wěn)，普遍配置要求較高 ，希望個性化的客戶關(guān)懷和服務(wù)： 224小時響應(yīng)、 448小時解決、隨叫隨到） ，用戶選擇能力強，提出個性化定制需求的比較多 ，集中采購和零散采購各占 50%，集中采購形式增多 ：三年上門，承諾兌現(xiàn)，修復(fù)期短或備機 ，集中在制造業(yè)，選擇兼容機情況較多 XXXXXX目前的服務(wù)狀況不太滿意，效率低，反應(yīng)速度慢 共性： (1)大中企業(yè)客戶對服務(wù)要求高； (2)教育客戶對價格敏感 ,支付能力有限，部分用戶希望用買方信貸解決矛盾； (3)小企業(yè)客戶在意零售渠道規(guī)范性。 數(shù)據(jù)來源： IDC 浪潮 實達(dá) 同方 %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%17 (續(xù) ) 2023年 19月 100%= 單位：萬臺 69萬 137萬 50萬 數(shù)據(jù)來源： IDC 競爭態(tài)勢分析 XXXXXX在政府和大中企業(yè)市場的優(yōu)勢較大，在小企業(yè)和教育市場的優(yōu)勢較??； 目前主要競爭對手是方正，應(yīng)關(guān)注DELL在大中企業(yè)市場對我們的沖擊 在小企業(yè)和教育市場目前還沒有絕對優(yōu)勢品牌。 19 結(jié)論 ： 目前方正是唯一有能力也有企圖與我們進(jìn)行全面抗衡的國內(nèi)對手，采取緊盯XXXXXX的針對性競爭策略，步步緊逼，尤其 2023年進(jìn)步很快，應(yīng)遏制這種勢頭。 可能方案： （ 1）提高快速修復(fù)能力（承諾 15級城市不大于 3天修復(fù)） （ 2）實行三年上門服務(wù) （ 3）加強客戶關(guān)懷，針對中小企業(yè)進(jìn)行定期電話回訪 （01‘ 04） 產(chǎn)品線試行（ 01’ 05） 宣傳（ 01‘ 07） 度，并落實改進(jìn)（ 01‘ 10） 求 ,根據(jù)不同用戶實行差別化和個性化服務(wù) 推出第一項個性化服務(wù)方案 (01’ 05) 推出第二項(01‘ 08) :迅速提升服務(wù)水準(zhǔn) ,切實提高產(chǎn)品品質(zhì) 34 原因 具體實施步驟 提升產(chǎn)品品質(zhì)的原因： ?客戶普遍反映XXXXXX產(chǎn)品品質(zhì)不如國際一流公司（兼容性、可靠性、品質(zhì)感、噪音等方面） ?是提高競爭力和客戶忠誠度的需要 ?是躋身國際一流企業(yè)，進(jìn)軍海外市場的需要 舉措 化和模塊化，提高部件的共用性和一致性，以避免由于專用件過多而造成的研發(fā)力量分散 ,集中力量精雕細(xì)琢 . 、研發(fā)、工程三方共同對產(chǎn)品整體及主要部件的設(shè)計規(guī)格進(jìn)行定義的開發(fā)體系，保證產(chǎn)品設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)、通用性（ 01‘ 56） 整理，制訂完善和深入的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)（主板、結(jié)構(gòu)、網(wǎng)卡等） (01‘ 46） :迅速提升服務(wù)水準(zhǔn) ,切實提高產(chǎn)品品質(zhì) (續(xù) ) 35 原因 具體實施步驟 （嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致和規(guī)范）在重點部件和客戶直接感受強的方面重點突破 完善現(xiàn)有產(chǎn)品開發(fā)流程，加強項目經(jīng)理全程監(jiān)控力度 ,規(guī)范和細(xì)化設(shè)計輸出文件（ 01‘ 45） 2級設(shè)計評審制度（01‘ 46） 顯下降 (01‘ 6) 、包裝、手冊的品質(zhì)感 (01‘ 7) 方法，使主板的品質(zhì)明顯提升 (01‘ 8) 舉措 :迅速提升服務(wù)水準(zhǔn) ,切實提高產(chǎn)品品質(zhì) (續(xù) ) 36 原因 具體實施步驟 精細(xì)程度（先期集中在主板、電源、硬盤等方面） 舉措 ,使測試范圍擴大和加強精細(xì)程度成為可能 (01‘ 4) /測試方案的生成系統(tǒng) (01‘ 5) 、功能齊全的測試實驗室 (01‘ 8) ，能夠運用信號級測試方法進(jìn)行測試和問題分析(01’ 10) 設(shè)，降低新技術(shù)在新產(chǎn)品中應(yīng)用的風(fēng)險 和工作流程 .(01‘ 5) 評價方法和可應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn).(01‘ 8) :迅速提升服務(wù)水準(zhǔn) ,切實提高產(chǎn)品品質(zhì) (續(xù) ) 37 原因 舉措 具體實施步驟 端的質(zhì)量控制 考核方案（ 01‘ 5） 對產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確定義和評審的工作規(guī)范（ 01‘ 6） ，加大供應(yīng)商考評中質(zhì)量指標(biāo)的權(quán)重，提高質(zhì)量指標(biāo)底限（ 01‘ 9） 算體系，輔助質(zhì)量決策 ，開始每月分析（ 01‘ 06） （01’ 9） :迅速提升服務(wù)水準(zhǔn) ,切實提高產(chǎn)品品質(zhì) (續(xù) ) 38 :推進(jìn)落實“ C2O” 和“ B2O” 模式 原因 舉措 具體實施步驟 ?滿足客戶多樣化需求的需要 ?建立 XXXXXX事業(yè)部核心競爭能力的需要 ?XXXXXX特配數(shù)量逐年增大， 2023年 12月已經(jīng)占到當(dāng)月銷量的 % （ 26100臺），客戶對供貨速度十分不滿 詳細(xì)計劃 ?第一階段，提高特配需求反應(yīng)速度，力爭盡早實現(xiàn)按需配臵（ 01‘ 07） ?第二階段，開展不出門的增值服務(wù) (01‘