【正文】 容 提升能力 第一天 通信行業(yè)競爭態(tài)勢分析 集團客戶需求深度分析 《 通信江湖播報 》 （ 上午 ） 《 集團客戶需求放大鏡 》 （ 下午 ） ? 競爭形勢分析 ? 各家運營商競爭策略分析 ? 集團客戶信息化需求現(xiàn)狀及需求點深度分析 ? 分析思維 ? 競爭意識 ? 產(chǎn)品知識 ? 需求了解 晚上 工具演練 ? 工具待定 ? 實際操作能力 第二天 集團客戶保有與維系方法 《 集團客戶攻守有道 》 ? 集團客戶競爭分析 ? 集團客戶保有策略 ? 集團客戶關(guān)系維護策略 ? 集團客戶拓展策略 ? 競爭意識 ? 客戶保有策略 ? 客情維系策略和方法 晚上 錯誤分析 ? 分享會 ? 從錯誤中成長 第三天 信息化產(chǎn)品及產(chǎn)品的價值組合 信息化方案營銷技能 《 信息化產(chǎn)品增值器 》 （ 上午 ） 《 信息化方案針對性營銷 》 （ 下午 、 適合中高級客戶經(jīng)理 ） 《 十款信息化產(chǎn)品銷售錦囊 》（ 下午 、 適合初級客戶經(jīng)理 ） ? 信息化產(chǎn)品及價值組合知識 ? 信息化方案營銷流程 ? 信息化產(chǎn)品營銷技巧和話術(shù) ? 商務(wù)談判技巧 ? 團隊協(xié)作 ? 說服影響力 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 定級認證 經(jīng)驗固化27/55 在課程設(shè)計時，即使針對同一主題，也應(yīng)根據(jù)客戶經(jīng)理的不同級別，定制不同的課程 課程 ☆ 這個級別的特點是掌握商務(wù)談判的一般性知識 ， 堅持自己的底線 ? 掌握商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識 ? 在談判中不輕易作出承諾 ， 尤其是實現(xiàn) 不了的承諾 ? 在談判中不輕易讓步 ， 堅持自己的底線 ☆ ☆ 這個級別的特點是能夠判斷對方的談判底線 ， 知道并堅持自己的底線 ，運用各種技巧進行談判 ? 在談判中能夠察顏觀色 ， 判斷對方的底線 ， 或運用外部合法手段了解對方的底線 ? 運用各種技巧進行談判 ， 如在談判中不輕易讓步 ， 即使確有需要讓步 ， 也要分成多次 ， 讓對方覺得每一次讓步來之不易 ☆ ☆ ☆ 這個級別的特點是能綜合 、靈活運用多種談判策略最終達成目標 ? 站在對方的立場上分析問題 ， 實際讓對方理解并接受自己的觀點 ? 對溝通場合知覺敏感 ， 選擇合適場合或氛圍表達觀點 ? 靈活運用多種策略達成目標 ， 如拖延 、故意讓步 、 設(shè)定比自己底線稍高的條件 ，用通過第三方影響 、 找另外的供應(yīng)商壓價等 以 “ 商務(wù)談判技巧 ” 為例： 初級 ? 商務(wù)談判的基本概念：銷售談判核心 、 8個關(guān)鍵時刻 、 集團客戶談判特點 ? 商務(wù)談判的成功模式 ? 商務(wù)談判中的技巧：聽 、 問 、 答 、 敘 、看 、 辯 、 說 中級 ? 博弈論在談判中的運用：囚徒困境與談判者的困境 ， 談判者的三種風格 ， 競爭轉(zhuǎn)向合作 ， 應(yīng)對紅色博弈者的策略 ， 探尋對方底線的方法 ? 理性談判：納什與談判難題 ， 談判所得的收益 ， 真正的談判難題 ， 理性與非理性談判 ， 讓步的藝術(shù) 高級 ? 集團客戶期望值的特點 ， 管理客戶期望值的意義 ? 對客戶合理期望值表達理解的技巧 ， 降低客戶的不合理期望值的方法 ? 影響商務(wù)談判的其他因素 ? 如何增加自己的籌碼 ? 關(guān)鍵時刻如何一劍封喉 各層級勝任力描述 主要知識點 初級 《 決戰(zhàn)時刻：集團客戶雙贏談判技巧 》 中級 《 博弈論與商務(wù)談判 》 高級 《 客戶期望值管理 》 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 定級認證 經(jīng)驗固化28/55 管理沙龍 知識競賽 聯(lián)歡晚會 多種形式的活動貫穿于培訓(xùn)，將有利于： ? 將枯燥的內(nèi)容娛樂化，在娛樂中掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容，例如：知識競賽 ? 提高組織文化建設(shè)，例如：聯(lián)歡晚會或才藝表演 ? 開拓視野，提高管理能力，例如：管理沙龍、辯論賽 組織多種方式活化培訓(xùn)過程，將培訓(xùn)效果最大化 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 定級認證 經(jīng)驗固化29/55 團隊學(xué)習(xí)能力是提升團隊核心能力的基礎(chǔ)，核心能力提升促進 工作模式，新的工作模式促進工作效能提升 共享愿景的組織能力 高效交流的組織能力 處理復(fù)雜問題的組織能力 團隊工作模式 團隊核心能力 團隊學(xué)習(xí)能力 團隊工作效能提升 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 30/55 團隊學(xué)習(xí)的特點 ? 突出“助人自助”，而非強調(diào)“工具”和“方法”； ? 采用“培訓(xùn) +教練 +推進”，而非單純“宣講”和“灌輸”； ? 實施領(lǐng)導(dǎo)和成員同步“演練 +實踐 +改變”，而非領(lǐng)導(dǎo)指揮成員改變； ? 堅持“在解決業(yè)務(wù)問題過程中學(xué)習(xí)”，而非在“工作”之外增加“學(xué)習(xí)”負擔。 類別 勝任力標準 中級 通用素質(zhì) 追求雙贏 合格 競爭意識 合格 追求卓越 合格 結(jié)果導(dǎo)向 合格 產(chǎn)品理解力 產(chǎn)品知識 ☆☆☆ 解決方案的理解與應(yīng)用 ☆☆ 行業(yè)知識 ☆ 信息化管理知識 ☆ 其它知識 合格 客戶洞察力 信息收集 ☆☆☆ 分析思維 ☆☆☆ 挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機 ☆☆ 銷售推動力 顧問式銷售技巧 ☆ 說服影響力 ☆☆ 商務(wù)談判技巧 ☆☆ 計劃與項目管理 ☆☆ 資源整合力 團隊協(xié)作 ☆☆☆ 指導(dǎo)他人 ☆ 組織敏感 ☆☆☆ 關(guān)系能力 ☆☆☆ 價值創(chuàng)造力 價值創(chuàng)造力 ☆☆☆ 最后，在勝任力模型基礎(chǔ)上，確定各級集團客戶經(jīng)理的能力標準與要求 定級認證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化 23/55 B）能力定級 通過測評和認證，對集團客戶經(jīng)理進行分級管理 產(chǎn)品理解力 客戶洞察力 銷售推動力 資源整合力 價值創(chuàng)造力 知識測驗（ 80題） [455575]?等級 3 等級 3/67% 情境模擬測驗（ 10題） [578]?等級 3 等級 2/43% 案例撰寫 [123]?等級 3 等級 2/78% 情境模擬測驗（ 10題 ) [578]?等級 3 等級 3/82% 知識測驗（ 20題 ) [121416]?等級 3 等級 3/65% 測評方法 評分規(guī)則 輸出結(jié)果示例 情境模擬測驗（一五題） [81012]?等級 3 等級 2/42% 結(jié)構(gòu)化訪談 [123]?等級 3 等級 3/58% 集團客戶產(chǎn)品演講 [123]?等級 3 等級 2/38% 情境模擬測驗（ 10題 ) [578]?等級 3 等級 2/50% 結(jié)構(gòu)化訪談 [123]?等級 3 等級 2/78% 方案演講 [123]?等級 3 等級 2/84% 以上得分的綜合 在輸出結(jié)果中，等級 N表示評測結(jié)果所落入的等級范圍，等級 1對應(yīng)助理客戶經(jīng)理水平，等級 2對應(yīng)初級客戶經(jīng)理，依次類推?！?集團客戶經(jīng)理工作效能提升 》 方案 1/55 目 錄 一 . 項目背景分析 二 . 項目整體規(guī)劃 三 . 項目實施細則 四 . 成功案例再現(xiàn) 2/55 2 通信運營已進入 3G和全業(yè)務(wù)時代，競爭格局發(fā)生變化 2G 3G 固定通信 移動通信 寬帶接入 中國移動 中國聯(lián)通 中國電信 3G制式： TDSCDMA 3G品牌： G3 3G制式： CDMA2023 3G品牌：天翼 3G制式： WCDMA 3G品牌：沃 /WO 移動合并鐵通，取得固網(wǎng)運營牌照 聯(lián)通合并網(wǎng)通，取得固網(wǎng)運營牌照 電信收購聯(lián)通 C網(wǎng)，取得移動通信網(wǎng)絡(luò)運營牌照 三大運營商互相滲透，展開全業(yè)務(wù)競爭 3G牌照發(fā)放 3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 3G視頻 3G數(shù)據(jù) 3G語音 2G數(shù)據(jù) 2G語音 固定寬帶 無線寬帶 4G LTE 4G業(yè)務(wù) FMC業(yè)務(wù) FMS業(yè)務(wù) 固定移動捆綁業(yè)務(wù) 與語音業(yè)務(wù)不同的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營模式 3/55 集團客戶經(jīng)理工作中問題聚焦分析 1. 為什么客戶無緣無故就丟了 —— 如何察覺問題 2. 我到底碰到了什么問題 —— 如何有效陳述問題 3. 客戶究竟要什么 —— 如何厘清問題 4. 如何突破客戶聯(lián)絡(luò)人 —— 如何進行原因識別 5. 如何確定決策目標 6. 有效打動客戶 —— 如何制定行動方案 7. 客戶的需求該如何滿足 如何評估方案并進行決策 我們的集團客戶經(jīng)理經(jīng)常碰到下面一些問題 我們遇到這樣的情景：客戶一直都好好的，也沒有提出什么問題， j結(jié)果有一天就突然告訴你，他不需要你的服務(wù)了？這是為什么，為什么客戶無緣無故就丟了呢？ 客戶聯(lián)絡(luò)人總是不幫你聯(lián)系公司負責人，怎么辦呢？ 對手提供了什么，給了客戶什么優(yōu)惠？ 客戶公司的決策者是誰？誰是影響者？誰是使用者？他們有什么關(guān)系？ 客戶到底是為什么購買我們的產(chǎn)品？客戶的經(jīng)營范圍是什么，需要為他們的客戶提供什么服務(wù)？我們的產(chǎn)品能給客戶帶來什么幫助？ 數(shù)據(jù)及信息來源：問鼎