王洪剛競(jìng)聘西班牙小區(qū)物業(yè)主任的材料)-全文預(yù)覽
【正文】 這正是團(tuán)隊(duì)的價(jià)值所在服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理、品牌是全公司的事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事！溝通才能劃好船五、溝通中的人人際風(fēng)格的調(diào)整原則人際風(fēng)格 調(diào)整原則活潑型n 克制自己n有頭有尾領(lǐng)導(dǎo)型n 學(xué)習(xí)尊重他人n避免專橫跋扈完美型n 當(dāng)機(jī)立斷n面對(duì)現(xiàn)實(shí)和平型n 大膽出擊n實(shí)事求是態(tài)度決定一切? 笑容多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)? 想得細(xì)一點(diǎn) 說得清一點(diǎn)? 站得直一點(diǎn) 坐得正一點(diǎn)? 走得快一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn)? 態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn) 應(yīng)變活一點(diǎn)小結(jié)上半年工作完成情況和 下半年工作目標(biāo)上半年工作完成情況：為管理處工作順利進(jìn)行和完成公司任務(wù)指標(biāo)，我們開展了與業(yè)主溝通交流的互動(dòng)活動(dòng)，認(rèn)真聽取業(yè)主的建議和解決業(yè)主的民生問題，此項(xiàng)活動(dòng)得到了業(yè)主的高度贊揚(yáng)。168。操作層面： 客戶投訴處理客戶投訴按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷憤怒 焦急 悲傷 喧嘩安撫客戶情緒聆聽客戶的傾訴判斷是否為我方原因表示理解并進(jìn)行說明詳細(xì)記錄否是操作層面： 客戶投訴處理判斷客戶投訴需求求發(fā)泄 求尊重 求解決問題 求賠償表示感謝客戶的意見 查證投訴問題可否現(xiàn)場(chǎng)解決現(xiàn)場(chǎng)解決記錄歸檔進(jìn)一步做好說明解釋工作要求是否合理是否接受向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議 表示感謝，在承諾的時(shí)限內(nèi)完成否是是否否記錄歸檔是處理步驟：? 1）細(xì)心聆聽：（專注、點(diǎn)頭、適當(dāng)記錄） “您能詳細(xì)地給我說說嗎？ ”? 2）尊重與理解 ： “我理解您的感受 ”? 3）復(fù)核問題 ： “您說的是 …… 的嗎？ ”“您現(xiàn)在想 …….. 是嗎 ?”“除此之外還有什么問題嗎?”? 4）道歉、解答 ：? ⅰ ）能馬上解答的馬上解答? ⅱ ）不能馬上解答的：承諾立即解決問題，并告知客戶答復(fù)的時(shí)間和處理的程序? 如： “我們將盡快把您的情況反饋到 ， 5天之內(nèi)一定答復(fù)您 ”默默離去其中， 呼應(yīng)配合? ?這是你的事，你自己做決定。??你應(yīng)該 ……?? 頭發(fā)需梳理整齊，不可遮住臉頰? 在工作時(shí)間及工作崗位須隨時(shí)保持發(fā)式整齊技巧 2：掌握非語言溝通肢體真的在說話你能看出他們的立場(chǎng)嗎？l微笑微笑笑是世界上唯一可以溝通的語言眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑l眼神眼神眼睛是心靈的窗戶， 人的眼睛可以在瞬間反映中表現(xiàn)出非常復(fù)雜而細(xì)膩的神情，表達(dá)豐富的情感 。? 你，代表著長(zhǎng)城的形象服務(wù)儀表服務(wù)儀表 服務(wù)人員在服務(wù)中的精神服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服務(wù)等面貌、容貌修飾和著裝服務(wù)等方面的要求和規(guī)范。不滿意 滿意 非常滿意服務(wù)理念?始終以客戶為中心?時(shí)刻關(guān)注客戶的情感需求?穿顧客的鞋子提升顧客服務(wù)? 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是基礎(chǔ)? 超值服務(wù)很重要? 所謂 超值服務(wù) 就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)。萬科物業(yè)服務(wù) “五步一法 ”創(chuàng)新服務(wù)體系? 案例? 1． “ 客戶至上 ” 的服務(wù)觀念。5．思維敏捷，對(duì)客戶心理活動(dòng)有洞察力?；舅刭|(zhì)1．良好的語言表達(dá)能力。 3．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力。 顧客滿意? 杠桿比
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