【正文】 ） ?利益 ? 降低成本 ? 提高營業(yè)額 – 提高利潤 ? 減少員工流失 ? 提升業(yè)務(wù)形象 ? 提高客戶忠誠度 ? 提高了競爭地位 ?投資 ? 錢 ? 風(fēng)險(xiǎn) ? 改變的成本 ?客戶得到的價(jià)值是什么？ 可衡量的利益 – 投資 = 價(jià)值 幫助客戶建立相關(guān)的價(jià)值 你的角色（ 2） ?創(chuàng)立令客戶矚目的差異，獨(dú)特所在 ? 你的能力 ? 服務(wù) ? 人員 客戶需要 競爭者 ○ 你贏 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 你自己 獨(dú)特的差異 你的角色（ 2） 可以量化和獨(dú)特（與競爭對手不同）的價(jià)值 價(jià)值要素 你的價(jià)值 競爭者 1 競爭者 2 價(jià)值陳述模版 針對客戶需求的可以量化的利益 從我們 —————（討論、分析客戶的情形和環(huán)境 /客戶的行業(yè)壓力） ——————————————————————————————————————， 我們理解你們目前需要解決的關(guān)鍵問題是 ———————————————————————————————————————————————————， 基于我們已經(jīng)證明的經(jīng)驗(yàn) ————————（實(shí)現(xiàn)。 價(jià)值模式 客戶需要 競爭者 你自己 你的優(yōu)勢 競爭者優(yōu)勢 客戶需要 競爭者 你自己 你贏 客戶需要 競爭者 你自己 競爭者贏 價(jià)值 價(jià)值 = 利益 – 投資 你的職責(zé)： 1. 向客戶展現(xiàn)滿足客戶需要的產(chǎn)品 /服務(wù)價(jià)值 ? 業(yè)務(wù)上成功的案例 2. 展現(xiàn)獨(dú)特的優(yōu)勢 ? 你與競爭者的差異 呈現(xiàn)價(jià)值 呈現(xiàn)價(jià)值 介紹產(chǎn)品或方案其本質(zhì)是說服客戶，其目的就是幫助客戶清楚認(rèn)識你的公司、你的產(chǎn)品和服務(wù)以哪種具體的方式來滿足客戶已表達(dá)的需求。 ?你對情形感到滿意真是令人高興的事。所以，使客戶意識到問題，意識到問題的嚴(yán)重性是銷售顧問的一項(xiàng)重要的工作。 ? 經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售顧問經(jīng)常使用的提問技巧 針對影響的尋問 Implication probing ? 大定單銷售的成功常與此類提問技巧的得當(dāng)應(yīng)用有關(guān) 。典型的例子包括?我們需求更快的系統(tǒng)?，?我們正在尋找更可靠的設(shè)備？? ?數(shù)據(jù)系統(tǒng)必須和全國所有的辦公室兼容。 3）將客戶表達(dá)的問題或期望確認(rèn)為客戶有某一需求。這類尋問常用什么、怎樣、為什么、請解釋、請講述或請告訴我更多、更詳細(xì)這樣的字眼。 組織需求也是需求背后的需求（ NBN），是客戶購買或?qū)で笸獠亢献鞯母舅? 個人需求 成就需求 被承認(rèn)需求 被接納需求 有條理需求 安全需求 做事有成績，或推動積極的轉(zhuǎn)變 被人器重，或受人尊敬 和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊(duì)關(guān)系 獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu) 事情獲得肯定，避免冒險(xiǎn) 權(quán)力需求 將個人的控制力和影響力，延展到別人和其他事情 個人需求 安全 被承認(rèn) 權(quán)力 成就 被接納 有條理 需求表達(dá) ?客戶中不同的人對需求有不同的描繪和理解 ?客戶通常是通過表達(dá)其業(yè)務(wù)需求來表達(dá)其組織需求和個人需求 業(yè)務(wù)需求 組織需求 個人需求 業(yè)務(wù)需求 個人需求 組織需求 業(yè)務(wù)需求是基礎(chǔ) 組織需求是根本 個人需求是必須 銷售顧問必須掌握的信息 M oney/預(yù)算 ? 客戶是否有預(yù)算和多少預(yù)算專門用于此項(xiàng)目？ ? 預(yù)算是如何做出來的？ ? 客戶看上去愿意花多少錢？ A uthority/權(quán)力鏈 ? 在相關(guān)領(lǐng)域誰是決策人？ ? 你能跟他說上話嗎？ N eed/需求 ? 清楚明確真實(shí)、真正的需求了？需求是真實(shí)的嗎？ ? 客戶真的將為需求做些什么嗎？ ? 客戶是如何選擇供應(yīng)商的？或可能拖延嗎？ ? 有什么重要的事件促使客戶必須做什么嗎？ D ecision Criteria/購買準(zhǔn)則 ? 客戶是如何判定產(chǎn)品 /服務(wù)是符合他們需求的？ ? 客戶會如何選擇供應(yīng)商？ ? 客戶的準(zhǔn)則對誰有利？你可以改變嗎？ A bility/實(shí)施能力 ? 是否有足夠的能力和資源滿足客戶的需求？ ? 客戶是否有能力運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)？ C ompetition/競爭 ? 客戶表明了誰是競爭對手？你的位置在哪里？ ? 你能判定誰是真正的競爭對手？ ? 競爭將促使你做什么贏的生意？ T ime Scale/時間表 ? 何時起動產(chǎn)品 /服務(wù)？為什么？ ? 是否有什么重要的理由？ ? 是否有什么重要事件促使客戶按照已知的時間表做什么？ 建立你的探尋思路 ?在合適的時機(jī)向合適的人了解 MANDACT ? 判定優(yōu)先性和重要性 ? 向誰尋問可以得到真實(shí)的答案？ ? 可以直接尋問？或如何間接了解？ ? 需求驗(yàn)證嗎？ 深化你的理解 Intensify ?客戶面臨的業(yè)務(wù)壓力，業(yè)務(wù)問題。 業(yè)務(wù)需求 業(yè)務(wù)狀況 業(yè)務(wù)需求 重要事件 問題 影響 ∵ ∵ 機(jī)會 回報(bào) ∵ ∵ 業(yè)務(wù)驅(qū)動 外部環(huán)境 組織需求 涉及客戶組織發(fā)展、目標(biāo)、策略的需求 績效需求 ： 指組織為保持或提高其生產(chǎn)力和工作量，達(dá)致時間，規(guī)格，資源等的要求。 產(chǎn)品 vs 需求 了解自己的產(chǎn)品和展示自己產(chǎn)品對客戶的利益非常重要 基本任務(wù) 更重要的是理解客戶的需求，以及幫助客戶能夠運(yùn)用用你的產(chǎn)品而滿足其需求 基本思考基本點(diǎn) 了解客戶 ? 客戶情形與環(huán)境 ? 客戶的需求 ? 客戶的問題 ? 客戶的業(yè)務(wù) ? 客戶的目標(biāo) ? 解決問題的急迫性 ? 潛在的問題 基本點(diǎn) 評估機(jī)會 ?這是一個合適的機(jī)會？ ?值得繼續(xù)投入嗎？ ?贏的可能性？ ?客戶信息清楚和完整嗎？ 這是一個什么樣的客戶 這是一個什么樣的機(jī)會 分析銷售機(jī)會 ? 分析銷售機(jī)會 必須回答的問題： ? 這是一個機(jī)會嗎？ ? 這是一個什么樣的機(jī)會？ ? 我們能競爭嗎？ ? 我們的競爭力是什么？ ? 我們能贏嗎？ ? 我們?nèi)绾芜\(yùn)用我們的競爭力？ ? 值的去贏嗎？ ? 我們的回報(bào)是什么？ 評估客戶 – 確定機(jī)會的優(yōu)先性 公司的利潤 銷售業(yè)績 策略上的重要性 評估機(jī)會 ? 成功樣板 ? 對客戶的價(jià)值 ? 長期的關(guān)系 ? 繼續(xù)銷售的平臺 大客戶銷售 評估客戶的意義 ?這是一個合適的機(jī)會嗎？ ? 值得繼續(xù)投入嗎？ ? 贏的可能性有多大？ ? 客戶信息清楚和完整嗎？ ?幫助你建立繼續(xù)進(jìn)行的策略 ?幫助你建立令客戶信服的購買你的產(chǎn)品 /服務(wù)的理由 評估銷售機(jī)會的質(zhì)量 ?評估銷售機(jī)會使你清楚 ? 是否值得投入更多的時間、精力、人員和錢在這個客戶上？ ? 確定能贏嗎？ ? 保證獲得了清楚、全面的客戶信息而建立成功的競爭策略贏得生意嗎？ ?跟進(jìn)的問題 ? 什么情況下值得更多投入？ ? 如何競爭呢？ ? 還缺少什么信息？ 評估過程包含了一系列的尋問，以探尋上述問題的真實(shí)性的答案 真正了解客戶的需求 ?具體情況，需求的具體的說明或描述 ?這個問題或需求為什么重要 ?產(chǎn)生這個問題或需求的原因 ?各方面的情況，客戶的全部需求，客戶不同部門的發(fā)展目標(biāo) ?各個需求的優(yōu)先次序 清楚的了解 全面的了解 有共識的了解 1 2 3 ?你必須與客戶對事物、需求和情形有 共同的認(rèn)識。 他們也是一類 ? 影響者 ? ， 通常他們不參與決策 ， 但他們可以成為決策者的? 工具 ? 。影響者可以是推薦你的產(chǎn)品的人，有時也會是把關(guān)者。 ?通常決策人正式提出一系列具體目標(biāo)，并正式承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任與義務(wù)。歡迎參加 贏的銷售策略 和 技巧 幫助你與客戶獲得雙贏 178。 基本思路 建立信任 和銷售相關(guān) 的人的角色 他們關(guān)注的利益 客戶的贏 對銷售 的態(tài)度 客戶關(guān)系 客戶的組織構(gòu)架 信任 – People Buy from People ?什么是客戶對你的信任？ 請用關(guān)鍵詞描述 ?信任需要時間 ?信任可以贏得更多的生意 ?信任可以在一剎那間被破壞 ?信任是昂貴的 建立信任從個體開始 競爭 vs 信任 ?客戶需要找到可以信任的供應(yīng)商， ?你需要 1 2 3 4 展示你的專業(yè)化 擁有顧問能力 建立你與競爭對手的差異化優(yōu)勢 提升你的有效的說服力，展現(xiàn)價(jià)值，長期合作的愿望 誰和銷售有關(guān) 決策者 影響者 使用者 內(nèi)線 N/B ?決策者 ?影響者 ?使用者 ?內(nèi)線 與他們建立信任 決策者 ?擁有 ? 最終 ? 的權(quán)力做出決策 ?主要關(guān)注業(yè)務(wù)或生意 – 如何使業(yè)務(wù)更好？ ?分析了評估結(jié)果并聽取建議之后，決策人在他的決策范圍內(nèi)將行使決策權(quán)。其中可能包括技術(shù)專家、產(chǎn)品專家，采購評估師和法律專家。 ?這樣的人可以來自各個方面 ， 在復(fù)雜銷售中必須關(guān)注他們的影響 。 ?影響力路徑本質(zhì)是客戶中利益和人際的結(jié)合 ? 誰可購買有關(guān)？是什么關(guān)系？ ? 客戶中的誰可以影響誰、調(diào)動誰？背后的理由是什么？ ? 誰可以幫助你？你的切入點(diǎn)是什么？ ? 日常聯(lián)絡(luò)者、內(nèi)線 ? 他們?nèi)绾问鼓愀?、更有效到達(dá)決策者 ? 客戶中誰和你的主要競爭對手有良好的關(guān)系？他們可能成為?看門人?嗎？ 客戶的業(yè)務(wù)與需求 幫助你與客戶獲得雙贏 178。僅僅了解標(biāo)的物的需求是不能夠完成銷售的。 通過給銷售顧問配備筆記本電腦，要求他們不僅能隨時隨地與客戶溝通，而且能夠在異地與總公司的研發(fā)部門的工程師交流項(xiàng)目的情況，保證工程的進(jìn)度，提高工作效率（ NBN）。你可以從以三個方面判斷是否遭遇黃燈： ? 客戶表達(dá)的內(nèi)容 ? 客戶表達(dá)的方式 ? 客戶表達(dá)時的身體語言 尋問分類 開放式尋問鼓勵客戶自由發(fā)揮回答問題，可以啟發(fā)客戶作更深入的討論和思考。 2）確認(rèn)你對客戶所述的正確理解，是與客戶就某一情況達(dá)成共識的重要技巧。 引導(dǎo)式尋問的基點(diǎn) ? ?這種情況多長時間發(fā)生一次？? ? ?當(dāng)系統(tǒng)不穩(wěn)定時，出現(xiàn)的錯誤是什么？? 評論或分析事件和事物 引導(dǎo)作出推測 引發(fā)客戶的感受和看法 談?wù)撌聦?shí) ??你如何比較‘ X’ 平臺和‘ Y’ 平臺？? ??你如何評論瑞啟公司的新藥‘萬達(dá)寧’呢？? ??假如今明兩年你有充足的廣告預(yù)算，你會怎么做呢？? ??為了使這個計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的誤差率降到最低，你認(rèn)為什么樣的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是最合適的？? ??你對 eX平臺的發(fā)展有何看法？? ??在系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，對你的工作會有什么影響呢？? 引導(dǎo)式尋問的好處 ?促使客戶思考，使他全身心投入 ?用問題引發(fā)新的創(chuàng)見 ?引出有用的資料 ?披露隱藏的問題 ?使客戶更多發(fā)言 ?銷售顧問展現(xiàn)專業(yè)形象 ?使客戶更深層次體會會面的價(jià)值 換一種方式認(rèn)識客戶需求 ?明確需求： 客戶對愿望和企圖的具體的陳述。 客戶購買的心理天平 購買的代價(jià) 問題的嚴(yán)重性 購買 vs 不購買 客戶購買的心理天平 購買的代價(jià) 問題的嚴(yán)重性 ? 服務(wù)差 ? 使用效果不好 ? 加班抱怨 ? 交貨時間長 ? 備件交貨周期長 ? 上級領(lǐng)導(dǎo)批評 購買 vs 不購買 SPIN尋問技巧 ?S – 情形尋問 (Situation Probing) ?P – 難點(diǎn)尋問 (Problem Probing) ?I – 影響尋問 (Implication Probing) ?N – 效益尋問 (Needpayoff Probing) SPIN 提問技巧的效用 針對現(xiàn)狀的尋問 Situation probing ? 用于了解事實(shí)和現(xiàn)狀 ? 僅用此類提問容易導(dǎo)致銷售失敗 ? 常被無經(jīng)驗(yàn)的銷售顧問過度使用 針對問題的尋問 Problem probing ? 常能夠引向銷售的成功 ， 尤其在小定單銷售中 。 ? 尤其當(dāng)銷售對購買決策人呈現(xiàn)方案時尤其有效 SPIN尋問的基點(diǎn) ?客戶的?問題?是客戶產(chǎn)生需求的來源，