【正文】 接待來訪禮儀 — 接待 ? 突然來訪： 除確有急事或有必要外 ， 一般應(yīng)禮貌的告知對(duì)方工余時(shí)間再來或再約定時(shí)間； ? 有約來訪： 主方接待人員引導(dǎo)客人到接待區(qū)入座 ， 主方應(yīng)請(qǐng)客人坐在遠(yuǎn)離門口或面對(duì)門 口的一端；如主方使用屏幕 、 白板做演示 ， 應(yīng)使客戶面對(duì)屏幕；一定要準(zhǔn)備 飲用水或飲料 ， 飲用水隨時(shí)給客戶蓄滿；如果是飲料應(yīng)先爭(zhēng)得客戶的同意再給他添加 。 — 放名片：如同時(shí)收到多個(gè)名片 ， 應(yīng)將名片依次疊放在桌上 ， 名片頂端沖著相應(yīng)的 人 ， 字沖著自己 。 會(huì)面 9963/21/2023 45 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀 ? 介紹禮儀 — 主方主持介紹：有序原則 — 由職務(wù)低的人 （ 或熟悉對(duì)方的人 ） 來主持介紹； — 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)由從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹； — 作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者 、 年輕 者介紹給年長者介紹給職務(wù)高者 ， 年輕者介紹給年長者 ， 公司內(nèi)人員介紹給 公司外人員 ， 男士介紹給女士 。 辦公禮儀 9963/21/2023 40 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 辦公禮儀 ? 需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示 ， 告知因何事外出 ， 用時(shí)多少 ， 聯(lián)系方式： ? 若上級(jí)主管不在 ， 應(yīng)向同事交代清楚； ? 出差在外時(shí) ， 應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常性聯(lián)系 ， 一般應(yīng)保持每天聯(lián)系； ? 如遇到住處變動(dòng) ， 手機(jī)打不通 ， Email無法聯(lián)系時(shí) ， 應(yīng)及時(shí)告訴公司 以提供其它聯(lián)系方式 。 辦公環(huán)境 9963/21/2023 38 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 辦公禮儀 個(gè)人辦公區(qū) ? 辦公桌位清潔 ， 無可視灰；非辦公用品不外露；桌面碼放整齊； ? 當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí) ， 應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)； ? 下班離開辦公室前 ， 使用人應(yīng)該關(guān)閉所有機(jī)器的電源 ， 將臺(tái)面的物品歸位 ， 鎖好貴重物品和重要文件 。 ? 接通后 — 對(duì)相識(shí)的人 ， 簡(jiǎn)單問候即談主題； — 對(duì)不相識(shí)的人 ， 先講明自己的身份 、 目的再談問題； — 用 “ 您好 ” 、 “ 請(qǐng) ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 對(duì)不起 ” 等禮貌用語 。 接聽電話禮儀 9963/21/2023 34 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 ? 別輕易說出上司在場(chǎng)或有空 ， 也不要輕易讓上司接聽電話 ， 先弄清對(duì)方的身份和用意； ? 盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài) ， 尤其是否定 ， 應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)； ? 上司如果不在場(chǎng) ， 要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方留言 ， 不要簡(jiǎn)單的回絕對(duì)方； ? 上司如不接電話 ， 應(yīng)該設(shè)法圓場(chǎng) ， 不讓對(duì)方感到難堪和不安； ? 通話時(shí)如果有他人進(jìn)來 ， 不得目中無人 ， 應(yīng)該點(diǎn)頭致意 。 9963/21/2023 31 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 電話留言 請(qǐng)對(duì)方留言 寫下留言 檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性 9963/21/2023 32 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 ? 接電話 、 問候 — 接聽要及時(shí) ， 鈴響三聲要接聽 ， 先問好： — 接外線電話要報(bào)公司名稱 ， 從他人處轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名； — 如接電話稍遲一點(diǎn) ， 應(yīng)該致歉 ， 說聲 “ 讓您久等了 ” 。 商務(wù)便裝 9963/21/2023 26 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象 要 ? 與人交流要時(shí)刻表示關(guān)注 ， 始終保持微笑 ， 肯定處微笑點(diǎn)頭； ? 保持同他人 1米的距離； ? 說話 、 交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流 （ 每次 3~5秒 ） ， 其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置 ， 重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流 。 不能背雙肩背包 ， 更不要只拿一個(gè)化妝包 。 高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住 。 女士服飾 9963/21/2023 24 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象 ? 鞋 — 鞋子應(yīng)與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋 。 穿套裝時(shí)上衣不要脫掉；商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無袖的上衣； 切忌袒胸露背 、 透亮 、 領(lǐng)口過低 、 過于怪異或是露臍 。 ? 襪子 — 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子 ， 如棕 、 深藍(lán) 、 黑色或灰色 。 男士服飾 9963/21/2023 22 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象 ? 腰帶 — 一定是黑色皮腰帶 ， 腰帶扣不要太花 ， 不可打其它色腰帶 ， 也不能太舊 。 不要帶怪異的領(lǐng)帶 （ 如：皮 的 、 珍珠的 ） 。 男士服飾 9963/21/2023 21 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象 ? 服裝 — 襯衣要干凈 、 整齊 ， 盡量不要穿帶有明花 、 明格的襯衣 ， 最好穿質(zhì)地較好的長袖襯 衣；淺顏色襯衣不要太?。恍淇?、 領(lǐng)口要干凈 、 平整；袖口要系好 ， 袖子應(yīng)比西裝 的袖子長出 1公分 ， 并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上 。 儀表 9963/21/2023 20 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象 ? 帽子 — 商務(wù)工作不可戴帽子 、 圍巾 。 注意鼻毛 不要露在外面； — 女士：不宜化過濃的妝 ， 眉毛 、 嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝 。 不要染成除黑色以外的顏色；不應(yīng)有頭皮屑等； — 男士：不宜留長發(fā) ， 腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處 。 9963/21/2023 15 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人修養(yǎng) ? 開放的頭腦 —— 勇于打破舒適圈 、 善于接納新思想 、 樂于接受別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)與批評(píng)； ? 團(tuán)隊(duì)精神 —— 團(tuán)隊(duì)合作 ， 尊重他人； ? 創(chuàng)新精神 —— 不拘泥習(xí)慣 ， 能夠不斷產(chǎn)生新思路； ? 堅(jiān)持原則 —— 不唯上 ， 不唯權(quán)； ? 主動(dòng) —— 主動(dòng)承擔(dān)工作； ? 適應(yīng) —— 適應(yīng)公司文化 ， 工作方式； ? 可靠 —— 完成約定工作及時(shí) 、 保質(zhì)保量； ? 敬業(yè) —— 以工作為榮 ， 設(shè)定高的工作目標(biāo)； ? 勤奮 —— 努力工作 ， 不斷學(xué)習(xí)； ? 有序 —— 利落 、 有條不紊； ? 高效 —— 追求效率和效益 。 ? 注：本講座內(nèi)容不適合一些特殊行業(yè) ， 如文藝演出 、 特殊活動(dòng)等 9963/21/2023 14 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人修養(yǎng) ? 良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的根本因素 ， 加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)是學(xué)習(xí) 、 掌握商務(wù)禮儀的首要和最快捷的方式 。 ? 所以，商務(wù)工作者個(gè)人需要盡快適應(yīng)變化，通過學(xué)習(xí)提升自我！ 9963/21/2023 10 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)理念概述 —— 結(jié)論 ? 職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為； ? 職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務(wù)禮儀、有效的溝通行為、有效解決問題的能力； ? 市場(chǎng)環(huán)境的變化使企業(yè)的關(guān)鍵成功因素發(fā)生變化； ? 企業(yè)員工的整體素養(yǎng)決定了企業(yè)未來的生存； ? 商務(wù)工作者自己的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他 / 她未來生存、發(fā)展與命運(yùn)。 企業(yè)靠什么生存與競(jìng)爭(zhēng)？ 個(gè)人靠什么取得收入和晉升？ 9963/21/2023 8 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)理念概述 —— 培養(yǎng)“職業(yè)素養(yǎng)”對(duì)于企業(yè)的意義 ? 面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)生存與發(fā)展的出路在于： — 有效的管理體系； — 高度職業(yè)素養(yǎng)的人才，因?yàn)橹挥羞@樣的人才能在這種管理體系中運(yùn)行。 品德 價(jià)值觀 文化 言 談 舉 止 儀 表 衣 著 9963/21/2023 6 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)理念概述 —— 何謂“職業(yè)素養(yǎng)” ? 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 良好的 商務(wù)禮儀 有效解決 問題的能力 有效的 溝通行為 9963/21/2023 7 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)理念概述 —— 何謂“職業(yè)素養(yǎng)” ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì) “ 職業(yè)素養(yǎng) ” 的需要 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中策略和手段的變化 —— 由產(chǎn)品到服務(wù)與方案； —— 由知名度到美譽(yù)度； —— 由爭(zhēng)取獨(dú)立訂單到發(fā)展長期的客戶關(guān)系； —— 由外部形象到內(nèi)部實(shí)力； —— 由產(chǎn)品、資本和技術(shù)等硬優(yōu)勢(shì)到服務(wù)、管理和人才等軟優(yōu)勢(shì)； —— 由簡(jiǎn)單的價(jià)格戰(zhàn)或廣告優(yōu)勢(shì)到全面的內(nèi)部管理和市場(chǎng)拓展優(yōu)勢(shì)。 9963/21/2023 9 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)理念概述 —— 培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)”對(duì)于個(gè)人的意義 ? 企業(yè)對(duì)于商務(wù)人才的需求發(fā)生變化： — 由開拓型到管理型 ； — 由關(guān)系型到知識(shí)型 ； — 由個(gè)人英雄型到團(tuán)隊(duì)合作型； — 由招募人才到培養(yǎng)人才。 ? 良好的商務(wù)禮儀能夠： —— 展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng) ， 展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象 ， 贏得對(duì)方的尊重； —— 有利于創(chuàng)造良好的商務(wù)溝通氛圍 ， 建立融洽的合作基礎(chǔ)； —— 提高工作效率 ， 避免失誤； —— 避免因產(chǎn)生爭(zhēng)議而失去生意； —— 保證商務(wù)活動(dòng)的有效 、 高效 。 做人 —— 正直 ， 公平 ， 堅(jiān)持既定政策和原則； —— 誠實(shí) ， 實(shí)事求是； —— 守信 ， 不失約 、 不違約 、 不食言 、 不泄密 。 保持經(jīng)常修剪 ， 不宜涂抹過多的頭油 、 發(fā) 膠