【正文】 接待來訪禮儀 — 接待 ? 突然來訪： 除確有急事或有必要外 ， 一般應禮貌的告知對方工余時間再來或再約定時間； ? 有約來訪： 主方接待人員引導客人到接待區(qū)入座 ， 主方應請客人坐在遠離門口或面對門 口的一端；如主方使用屏幕 、 白板做演示 ， 應使客戶面對屏幕；一定要準備 飲用水或飲料 ， 飲用水隨時給客戶蓄滿；如果是飲料應先爭得客戶的同意再給他添加 。 — 放名片：如同時收到多個名片 ， 應將名片依次疊放在桌上 ， 名片頂端沖著相應的 人 ， 字沖著自己 。 會面 9963/21/2023 45 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 介紹禮儀 — 主方主持介紹：有序原則 — 由職務低的人 （ 或熟悉對方的人 ） 來主持介紹； — 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應由從職務高者到職務低者介紹； — 作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給職務高者 、 年輕 者介紹給年長者介紹給職務高者 ， 年輕者介紹給年長者 ， 公司內(nèi)人員介紹給 公司外人員 ， 男士介紹給女士 。 辦公禮儀 9963/21/2023 40 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 辦公禮儀 ? 需要離開辦公室時應向主管上級請示 ， 告知因何事外出 ， 用時多少 ， 聯(lián)系方式： ? 若上級主管不在 ， 應向同事交代清楚； ? 出差在外時 ， 應與主管領導保持經(jīng)常性聯(lián)系 ， 一般應保持每天聯(lián)系； ? 如遇到住處變動 ， 手機打不通 ， Email無法聯(lián)系時 ， 應及時告訴公司 以提供其它聯(lián)系方式 。 辦公環(huán)境 9963/21/2023 38 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 辦公禮儀 個人辦公區(qū) ? 辦公桌位清潔 ， 無可視灰；非辦公用品不外露；桌面碼放整齊； ? 當有事離開自己的辦公座位時 ， 應將座椅推回辦公桌內(nèi)； ? 下班離開辦公室前 ， 使用人應該關閉所有機器的電源 ， 將臺面的物品歸位 ， 鎖好貴重物品和重要文件 。 ? 接通后 — 對相識的人 ， 簡單問候即談主題； — 對不相識的人 ， 先講明自己的身份 、 目的再談問題； — 用 “ 您好 ” 、 “ 請 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 對不起 ” 等禮貌用語 。 接聽電話禮儀 9963/21/2023 34 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 電話禮儀 ? 別輕易說出上司在場或有空 ， 也不要輕易讓上司接聽電話 ， 先弄清對方的身份和用意； ? 盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài) ， 尤其是否定 ， 應有不拒絕任何可能的機會的意識； ? 上司如果不在場 ， 要有禮貌地請對方留言 ， 不要簡單的回絕對方； ? 上司如不接電話 ， 應該設法圓場 ， 不讓對方感到難堪和不安； ? 通話時如果有他人進來 ， 不得目中無人 ， 應該點頭致意 。 9963/21/2023 31 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 電話禮儀 電話留言 請對方留言 寫下留言 檢驗留言的準確性 9963/21/2023 32 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 電話禮儀 ? 接電話 、 問候 — 接聽要及時 ， 鈴響三聲要接聽 ， 先問好： — 接外線電話要報公司名稱 ， 從他人處轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名； — 如接電話稍遲一點 ， 應該致歉 ， 說聲 “ 讓您久等了 ” 。 商務便裝 9963/21/2023 26 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 個人形象 要 ? 與人交流要時刻表示關注 ， 始終保持微笑 ， 肯定處微笑點頭； ? 保持同他人 1米的距離； ? 說話 、 交談與對方視線應經(jīng)常交流 （ 每次 3~5秒 ） ， 其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置 ， 重要的時刻眼神尤其要與對方有交流 。 不能背雙肩背包 ， 更不要只拿一個化妝包 。 高筒襪的上端應被裙子蓋住 。 女士服飾 9963/21/2023 24 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 個人形象 ? 鞋 — 鞋子應與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋 。 穿套裝時上衣不要脫掉；商務場合不要穿著無袖的上衣； 切忌袒胸露背 、 透亮 、 領口過低 、 過于怪異或是露臍 。 ? 襪子 — 應穿深色質地好的襪子 ， 如棕 、 深藍 、 黑色或灰色 。 男士服飾 9963/21/2023 22 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 個人形象 ? 腰帶 — 一定是黑色皮腰帶 ， 腰帶扣不要太花 ， 不可打其它色腰帶 ， 也不能太舊 。 不要帶怪異的領帶 （ 如：皮 的 、 珍珠的 ） 。 男士服飾 9963/21/2023 21 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 個人形象 ? 服裝 — 襯衣要干凈 、 整齊 ， 盡量不要穿帶有明花 、 明格的襯衣 ， 最好穿質地較好的長袖襯 衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口 、 領口要干凈 、 平整；袖口要系好 ， 袖子應比西裝 的袖子長出 1公分 ， 并能蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上 。 儀表 9963/21/2023 20 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 個人形象 ? 帽子 — 商務工作不可戴帽子 、 圍巾 。 注意鼻毛 不要露在外面； — 女士：不宜化過濃的妝 ， 眉毛 、 嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝 。 不要染成除黑色以外的顏色；不應有頭皮屑等； — 男士：不宜留長發(fā) ， 腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處 。 9963/21/2023 15 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 個人修養(yǎng) ? 開放的頭腦 —— 勇于打破舒適圈 、 善于接納新思想 、 樂于接受別人對自己的評價與批評； ? 團隊精神 —— 團隊合作 ， 尊重他人； ? 創(chuàng)新精神 —— 不拘泥習慣 ， 能夠不斷產(chǎn)生新思路； ? 堅持原則 —— 不唯上 ， 不唯權； ? 主動 —— 主動承擔工作； ? 適應 —— 適應公司文化 ， 工作方式； ? 可靠 —— 完成約定工作及時 、 保質保量； ? 敬業(yè) —— 以工作為榮 ， 設定高的工作目標； ? 勤奮 —— 努力工作 ， 不斷學習； ? 有序 —— 利落 、 有條不紊； ? 高效 —— 追求效率和效益 。 ? 注：本講座內(nèi)容不適合一些特殊行業(yè) ， 如文藝演出 、 特殊活動等 9963/21/2023 14 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 個人修養(yǎng) ? 良好的個人修養(yǎng)是影響商務禮儀的根本因素 ， 加強個人修養(yǎng)是學習 、 掌握商務禮儀的首要和最快捷的方式 。 ? 所以，商務工作者個人需要盡快適應變化，通過學習提升自我！ 9963/21/2023 10 新員工培訓教材 商務理念概述 —— 結論 ? 職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為； ? 職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務禮儀、有效的溝通行為、有效解決問題的能力； ? 市場環(huán)境的變化使企業(yè)的關鍵成功因素發(fā)生變化； ? 企業(yè)員工的整體素養(yǎng)決定了企業(yè)未來的生存； ? 商務工作者自己的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他 / 她未來生存、發(fā)展與命運。 企業(yè)靠什么生存與競爭？ 個人靠什么取得收入和晉升？ 9963/21/2023 8 新員工培訓教材 商務理念概述 —— 培養(yǎng)“職業(yè)素養(yǎng)”對于企業(yè)的意義 ? 面對市場的競爭，企業(yè)生存與發(fā)展的出路在于： — 有效的管理體系； — 高度職業(yè)素養(yǎng)的人才，因為只有這樣的人才能在這種管理體系中運行。 品德 價值觀 文化 言 談 舉 止 儀 表 衣 著 9963/21/2023 6 新員工培訓教材 商務理念概述 —— 何謂“職業(yè)素養(yǎng)” ? 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 良好的 商務禮儀 有效解決 問題的能力 有效的 溝通行為 9963/21/2023 7 新員工培訓教材 商務理念概述 —— 何謂“職業(yè)素養(yǎng)” ? 市場競爭環(huán)境對 “ 職業(yè)素養(yǎng) ” 的需要 在市場競爭中策略和手段的變化 —— 由產(chǎn)品到服務與方案； —— 由知名度到美譽度； —— 由爭取獨立訂單到發(fā)展長期的客戶關系； —— 由外部形象到內(nèi)部實力； —— 由產(chǎn)品、資本和技術等硬優(yōu)勢到服務、管理和人才等軟優(yōu)勢； —— 由簡單的價格戰(zhàn)或廣告優(yōu)勢到全面的內(nèi)部管理和市場拓展優(yōu)勢。 9963/21/2023 9 新員工培訓教材 商務理念概述 —— 培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)”對于個人的意義 ? 企業(yè)對于商務人才的需求發(fā)生變化： — 由開拓型到管理型 ； — 由關系型到知識型 ； — 由個人英雄型到團隊合作型； — 由招募人才到培養(yǎng)人才。 ? 良好的商務禮儀能夠： —— 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng) ， 展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象 ， 贏得對方的尊重； —— 有利于創(chuàng)造良好的商務溝通氛圍 ， 建立融洽的合作基礎； —— 提高工作效率 ， 避免失誤； —— 避免因產(chǎn)生爭議而失去生意； —— 保證商務活動的有效 、 高效 。 做人 —— 正直 ， 公平 ， 堅持既定政策和原則； —— 誠實 ， 實事求是； —— 守信 ， 不失約 、 不違約 、 不食言 、 不泄密 。 保持經(jīng)常修剪 ， 不宜涂抹過多的頭油 、 發(fā) 膠