【正文】 硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。 護墻板、地腳線：清潔、完好。 （二）實訓學時 4 學時 （三）實訓用品 記錄本 （四）實訓內容 檢查客房、做好相關記錄。將清潔用品放回車內；擦拭門把手、關燈，并對大門做安全檢查。用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵；不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰傷墻面及房內設備；及時準確地用清潔劑清除地毯污漬。按照規(guī)定的數(shù)量補足客用物品。核對和檢查電視頻道；檢查多功能柜的功能。 鋪床。 清潔垃圾。 巡視檢查。 開門。 （四）實訓內容 按照一定順序清掃客房。用地板專用抹布將衛(wèi)生間地板抹干凈。 1補足客用品。用消毒水噴灑 “三缸 ”，依次按面盆、浴缸、恭桶內壁、恭桶座板順序消毒，然后蓋上恭桶蓋板。用干布將其表面擦凈；必要時可用拋光劑進行擦拭。用兩塊抹布，依次按面盆、云石臺面、墻、鏡面、浴缸、浴缸上方墻、面巾架、浴簾桿、浴簾的順序擦干凈?？梢岳玫奈锲罚绶试眍^等集中放在工具箱內。進衛(wèi)生間時要攜帶清潔籃和小墊毯，先把小墊毯放在衛(wèi)生間門口，防止將衛(wèi)生間的水帶入臥室和損壞房間地毯。 （四）實訓內容 按照一定順序清潔衛(wèi)生間。掖邊要求平、嚴、實。要求床蓋尾端及兩側下垂部分的長度一致，然后將床頭多余部分塞入枕下并做出枕線。 第二次包角 將毛毯及第二張單一起從床頭回折 30cm，將四角包進床墊下，四角的樣式統(tǒng)一、緊實 、外 90176。然后將第二條床單首端反折在毛毯上面。 襯單與鋪墊單的方法基本相同，甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。 第一次包角 將床單四角包進床墊，四角的樣式統(tǒng)一、緊實、外 90176。床單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。 （ 3）手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約 80100 厘米。 （ 2）將床拉離床頭板約 50 厘米。 模塊四 西式鋪床 （一）實訓目標 要求學生通過西式鋪床實訓，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級飯店所采用的西式做床方法。 （五）注意事項 開始和結束站立位置均在床尾。 將枕芯平放在床上，兩手撐開枕袋口使其進入空氣，將枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上邊緣，右手將枕芯對半折順勢塞到枕袋里去，然后雙手各提住袋口，邊提邊拌動使其全部進入，最后將超出的枕芯部分的枕袋掖 入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。將被套開口處封好。將被套外翻，把里層翻出。 套被套。 （ 2）開單：兩手將床單打開。 整理床：在撤布草的過程中， 有可能使床墊移位，護墊翹角，要按順時針方向去整理將它們復位，注意：保護墊的正面要 朝上 ,無污漬及毛發(fā)。 （四）實訓步驟 拉床。 開門 開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推開至 45 度角。 回校后請同學進行討論。 二、課程實訓總學時數(shù) 學時 三、實訓地點：客房實訓室 四 、實訓項目內容 模塊 一 酒店客房參觀 （一）實訓目標 對酒店客房部有一個初步而形象的印象。 實訓內容 ： 實訓 1 大堂衛(wèi)生實訓操作 實訓 2 酒店綠化保養(yǎng)操作 五、實訓的評價方式 實訓后，學生將實訓結果等內容寫出實訓報告或以與實訓內容相應的文本、圖、表等形式表現(xiàn)出來，應符合實訓教學的要求，并得到指導教師的認可。 實訓內容 ： 實訓 1 電話留言的處理操作 實訓 2 對客人問訊的實踐操作 實訓 3 叫醒服務的操作訓練 實訓 4 處理人工緊急報警訓練 實訓 5 內線外線電話接轉的操 作訓練 實訓 6 長途電話接轉的操作訓練 模塊 八 前廳衛(wèi)生清潔 實訓目標 ： 1．明確大堂衛(wèi)生工作的范圍及注意事項。 2．能正確處理電話留言。（訂車、訂餐、訂票等） 8．學會客用鑰匙的控制管理。 4．明確客房鑰匙管理的注意事項。 2．明確夜班行李員的工作要求。 7．明確早班、中班、晚班的散客與團體的接待工作內容。 3．掌握鑰匙管 理方法。 5. 掌握對當天取消或沒有到達情況 的訂房處理。 實訓內 容： 實訓 1 站姿的要求訓練 實訓 2 走姿的要求訓練 實訓 3 坐姿的要求訓練 實訓 4 引導手勢、“請坐”手勢、“介紹”手勢訓練 實訓 5 前廳服務人員的禮貌、儀容要求 實訓 6 前廳服務人員的服務忌語 模塊三 前廳訂房業(yè)務 實訓目標 ： 。 5. 對前廳服務員的紀律要求有所認知。 三、實訓課時分配表 實訓內容 課時 備注 模塊一 前廳服務員崗位認知 2 模塊二 前廳服務員禮儀禮節(jié) 2 模塊三 前廳預訂業(yè)務 8 模塊四 前廳接待業(yè)務 8 模塊五 前廳禮賓服務 4 模塊六 前 廳問訊服務 2 模塊七 前廳總機服務 2 模塊八 前廳衛(wèi)生清潔 2 合 計 30 四、實訓的內容 模塊一 前廳服務員崗位認知 實訓目標： 1． 明確酒店前廳概念、任務與作用。 明確接待業(yè)務范圍及要求，學會處理各項事宜。 二、 實 踐教學環(huán)節(jié)安排表 實踐教學環(huán)節(jié) 執(zhí)行學期 時間 學分 前廳服務與管理 第一學期 30 學時 2 客房服務與管理 第二 學期 30 學時 2 餐飲服務與管理 第二、三 學期 60 學時 4 餐飲 資格證強化培訓 第四學期 60 學時 2 餐飲 資格證強化培訓 第四學期 60 學時 2 畢業(yè)頂崗實習 第五、六學期 480 學時 12 三、實踐教學環(huán)節(jié)教學大綱 （一）前廳服務與管理 實踐大綱 一、實訓的目的與任務 通過實訓，明確酒店前廳的地位和作用，了解前廳服務員的崗位職責，工作要求、與各部門的協(xié)作內容，掌握各項事務的操作規(guī)程，為成為合格的前廳服務人員打好基礎。通過專業(yè)實踐教學環(huán)節(jié)，要求學生把所學的理論知識轉化為實際操作和應用能力，提高學生飯店專業(yè)技能的動手能力，增強飯店實際工作的適應性、為從事飯店及相關工作奠定良好的基礎，并保證學生能夠具有直接頂崗的能力。 3．了解訂房組工作內容，掌握各項業(yè)務操作流程。 了解總機服務中各項業(yè)務的操作規(guī)程。 4．了解前廳服務員當班的工作要求。 3．掌握服務禮儀要求。 4. 掌握散客訂房、團體訂房、 VIP 訂房的處理程序及應注意的問題。 2．明確房態(tài)控制的處理方法。 6．掌握接待散客、團體的操作程序及注意事項。 實訓內容 ： 實訓 1 接待有預訂 /無預訂散客的操作訓練 實訓 2 接待團體的操作訓練 實訓 3 接待 VIP 客人和商務客人的操作訓練 實訓 4 對散客 /團體 /VIP 客人要求轉房的處理操作訓練 實訓 5 對客人要求續(xù)住的處理訓練 實訓 6 對客人提前到達的處理訓練 實訓 7 對客人 留言處理訓練 實訓 8 對客人加床要求的處理訓練 實訓 9 對報壞房的處理操作 實訓 10 對“逾時未走房”的處理操作 模塊五 前廳禮賓服務 實訓目標 ： 1．了解行李員的工作程序，明確接運、寄存、提取行李過程中的步驟及注意事項。 2．了解對“查訪住客”要求的處理原則 3．會處理郵件、傳真、快遞。（酒店設施、旅游項目等） 7．學會處理各項委托代辦事務。 實訓內容 ： 實訓 1 為顧客寄存物品的處理操作 實訓 2 對郵件