10商業(yè)服務(wù)人員語言藝術(shù)-全文預(yù)覽
【正文】 們幫您登記。” ? “對不起，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請將您的車停到停車場。 ? 點評：第一種處理方式太過于直截了當(dāng)，讓客人面子上過不去，而第二種服務(wù)員不動聲色地糾正了客人不當(dāng)?shù)氖褂梅椒?，既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體現(xiàn)了星級服務(wù)的風(fēng)范。 ? 評析：迎賓員處理規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機(jī)，是不可能隨時接待所有來訪客人，一般客人先由行政辦公室或涉及相關(guān)職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便于接待，所以本例中迎賓員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。 ? 例三： ? 一位先生來到迎賓臺前說要找酒店陳總經(jīng)理，迎賓員 C有禮貌地問道：“好的，先生，請問您是哪個單位的？怎么稱呼您？”客人報上了自己的單位與姓名。例一中有訪客要求找保密房的客人，并且情況特殊是住客的妻子。第二天一位自稱為該客人妻子的女士為酒店前臺問詢處查這位客人，問詢員 A通過微機(jī)得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求問詢員仔細(xì)查找，此時 A靈機(jī)一動，說：“我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料?！? ? “張局長最喜歡吃這個菜，他說這是他最近吃到的最好的菜?！? ? “不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。 3）要利用順口溜、打油詩或者典故，對菜品作深入細(xì)致的介紹。 ? 道歉語 ? 例：“對不起打攪一下！” “對不起，讓您久等了！” “對不起請原諒，那是我的錯！” ? 要求： ? 1）把道歉語當(dāng)作口頭 禪和必要的一個程序?！? “先生，請隨我來。 ? 拒絕語 ? 例：“好的，謝謝您的好意，不過 …… ” “承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反酒樓的規(guī)定，希望您理解。 ? 例：“先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？” “先生，您的酒可以開了嗎？” “先生，這個盤可以撤了嗎？” “小姐，您有什么吩咐嗎？” “小姐，如果您不介意，我把您的 座位調(diào)整一下好嗎？” ? 詢問要適時：點菜上菜、點飲料開飲料、 撤盤、換位、加湯等時。 ? 2）要把握時機(jī)。 三、服務(wù)語言分類及其運(yùn)用 ? 稱謂語 ? 例：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、職 務(wù)、大哥等等。 （ 4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。 ? （ 5）普通話服務(wù)。 ? （ 2）有聲服務(wù)。 ? 營銷人員要作到實事求是地介紹商品，就必須對商品信息十分熟悉，用事實說話。感染顧客，轉(zhuǎn)變原先的想法和計劃。 二、應(yīng)酬的語言藝術(shù) ? 應(yīng)酬語要靈活多變，視對象而定，滿足對方心理。 第一節(jié) 營銷語言藝術(shù) 一、接近顧客的語言藝術(shù) ? 注意兩點：接近的時間，接近如何招呼。商業(yè)服務(wù)語言藝術(shù)主要包括從顧客走近柜臺的招呼語到顧客挑選商品過程中的介紹語、應(yīng)酬語、誘導(dǎo)
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