10商業(yè)服務(wù)人員語(yǔ)言藝術(shù)-全文預(yù)覽
【正文】 們幫您登記?！? ? “對(duì)不起，這里是行駛車(chē)道，為了您車(chē)身的安全，請(qǐng)將您的車(chē)停到停車(chē)場(chǎng)。 ? 點(diǎn)評(píng)：第一種處理方式太過(guò)于直截了當(dāng)，讓客人面子上過(guò)不去，而第二種服務(wù)員不動(dòng)聲色地糾正了客人不當(dāng)?shù)氖褂梅椒?，既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體現(xiàn)了星級(jí)服務(wù)的風(fēng)范。 ? 評(píng)析：迎賓員處理規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬(wàn)機(jī)，是不可能隨時(shí)接待所有來(lái)訪客人，一般客人先由行政辦公室或涉及相關(guān)職能部門(mén)來(lái)接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便于接待，所以本例中迎賓員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。 ? 例三： ? 一位先生來(lái)到迎賓臺(tái)前說(shuō)要找酒店陳總經(jīng)理，迎賓員 C有禮貌地問(wèn)道：“好的，先生，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位的？怎么稱(chēng)呼您？”客人報(bào)上了自己的單位與姓名。例一中有訪客要求找保密房的客人，并且情況特殊是住客的妻子。第二天一位自稱(chēng)為該客人妻子的女士為酒店前臺(tái)問(wèn)詢處查這位客人，問(wèn)詢員 A通過(guò)微機(jī)得知客人申請(qǐng)保密，便禮貌告知其查無(wú)此人，但該女士說(shuō)其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求問(wèn)詢員仔細(xì)查找，此時(shí) A靈機(jī)一動(dòng)，說(shuō)：“我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料?！? ? “張局長(zhǎng)最喜歡吃這個(gè)菜，他說(shuō)這是他最近吃到的最好的菜。” ? “不到長(zhǎng)城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。 3）要利用順口溜、打油詩(shī)或者典故，對(duì)菜品作深入細(xì)致的介紹。 ? 道歉語(yǔ) ? 例：“對(duì)不起打攪一下！” “對(duì)不起，讓您久等了！” “對(duì)不起請(qǐng)?jiān)?，那是我的錯(cuò)！” ? 要求： ? 1）把道歉語(yǔ)當(dāng)作口頭 禪和必要的一個(gè)程序?！? “先生，請(qǐng)隨我來(lái)。 ? 拒絕語(yǔ) ? 例：“好的，謝謝您的好意，不過(guò) …… ” “承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì)違反酒樓的規(guī)定，希望您理解。 ? 例：“先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？” “先生，您的酒可以開(kāi)了嗎？” “先生，這個(gè)盤(pán)可以撤了嗎？” “小姐，您有什么吩咐嗎？” “小姐，如果您不介意，我把您的 座位調(diào)整一下好嗎？” ? 詢問(wèn)要適時(shí)：點(diǎn)菜上菜、點(diǎn)飲料開(kāi)飲料、 撤盤(pán)、換位、加湯等時(shí)。 ? 2）要把握時(shí)機(jī)。 三、服務(wù)語(yǔ)言分類(lèi)及其運(yùn)用 ? 稱(chēng)謂語(yǔ) ? 例：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、職 務(wù)、大哥等等。 （ 4）客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。 ? （ 5）普通話服務(wù)。 ? （ 2）有聲服務(wù)。 ? 營(yíng)銷(xiāo)人員要作到實(shí)事求是地介紹商品，就必須對(duì)商品信息十分熟悉，用事實(shí)說(shuō)話。感染顧客，轉(zhuǎn)變?cè)鹊南敕ê陀?jì)劃。 二、應(yīng)酬的語(yǔ)言藝術(shù) ? 應(yīng)酬語(yǔ)要靈活多變，視對(duì)象而定，滿足對(duì)方心理。 第一節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言藝術(shù) 一、接近顧客的語(yǔ)言藝術(shù) ? 注意兩點(diǎn)：接近的時(shí)間，接近如何招呼。商業(yè)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)主要包括從顧客走近柜臺(tái)的招呼語(yǔ)到顧客挑選商品過(guò)程中的介紹語(yǔ)、應(yīng)酬語(yǔ)、誘導(dǎo)
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