【正文】 有高度的自治權(quán) 負(fù)面的：對(duì)合作伙伴沒(méi)有培訓(xùn)程序；客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)缺乏相關(guān)的獲取機(jī)制－比如客戶成本、客戶歷史 負(fù)面的：嚴(yán)格的等級(jí)性；對(duì)決定幾乎沒(méi)什么影響 61 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 （ 18）：股東經(jīng)濟(jì)價(jià)值（一） 經(jīng)濟(jì)價(jià)值框架分析的是由當(dāng)前的戰(zhàn)略或戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)上可能的變化帶給股東財(cái)富的增加或減少。通過(guò) IT系統(tǒng)，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整經(jīng)常是需要的。核心流程再造（ CPR）是為了尋求更好的方法來(lái)協(xié)調(diào)工作流動(dòng)以及決策制定（貫穿各功能塊、地理位置和組織邊界等）來(lái)提高這些核心流程的績(jī)效。什么是不得不產(chǎn)生來(lái)支持KFS的 ?你將很可能會(huì)發(fā)現(xiàn)從宏觀到微觀你已發(fā)展的技能層次。 ?提示： 保持價(jià)值建議清楚和簡(jiǎn)單 52 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 成為有價(jià)值的傳遞系統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng) 選擇價(jià)值 理解價(jià)值取向 提供價(jià)值 傳遞價(jià)值 選擇 目標(biāo) 定義 收益 / 價(jià)格 產(chǎn)品 過(guò)程 設(shè)計(jì) 采購(gòu)制造 分銷(xiāo) 服務(wù) 價(jià)格 銷(xiāo)售 信息 廣告 促銷(xiāo) 研發(fā)產(chǎn)品 制造產(chǎn)品 銷(xiāo)售產(chǎn)品 采購(gòu) 制造 服務(wù) 研究 市場(chǎng) 銷(xiāo)售和 分銷(xiāo) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 過(guò)程設(shè)計(jì) 廣告 促銷(xiāo) 定價(jià) 傳統(tǒng)的基于產(chǎn)品的系統(tǒng) 價(jià)值傳遞系統(tǒng) 53 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 （ 15）：技能分析（一） 技能分析是指關(guān)鍵的組織技能是怎樣有或沒(méi)有被 7Ss中其他 Ss所支持（戰(zhàn)略、技能和價(jià)值觀合在一起構(gòu)成組織的成功法則。它可用來(lái)顯示關(guān)于公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、成本、增加價(jià)值或成功的關(guān)鍵因素的信息或問(wèn)題。 ?應(yīng)用： 對(duì)于回顧公司母體現(xiàn)存的投資組合和估計(jì)未來(lái)的擴(kuò)張決定是很有用的。 ?提示： 把公司財(cái)務(wù)中心（ CFC）作為幫助使用這個(gè)診斷工具的一個(gè)資源。 ?應(yīng)用： 對(duì)戰(zhàn)略研究尤其相關(guān)，但在考慮公司的位置時(shí)，較難給出行業(yè)的定義。通常有效的方法是通過(guò)估計(jì)技術(shù)頂點(diǎn)和同當(dāng)前績(jī)效的比較大致地繪出曲線的形狀。字符“ S”的形狀是展示：從技術(shù)生命的早期，各種努力一般為試探性的，到逐步尋求最富有成效的發(fā)展方向和在以后的階段達(dá)到其技術(shù)頂點(diǎn)。避免了依靠明顯的診斷隱含的構(gòu)造或直覺(jué)來(lái)產(chǎn)生替代的戰(zhàn)略。在做成本估計(jì)時(shí)，將客戶的人力資源部納入并給予充分的時(shí)間解釋分析方法。 ?應(yīng)用： 大多數(shù)情況較易用于日用品市場(chǎng)，但也可能用于其他產(chǎn)品市場(chǎng)?？赡苡卸喾N多樣的產(chǎn)品以各種不同的方式來(lái)滿足消費(fèi)者的需求，所以對(duì)于“參照”產(chǎn)品可能有很廣泛的選擇范圍。 33 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 （ 6）：客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值（ EVC）分析（二） ?提示： ：通過(guò)分析當(dāng)前產(chǎn)品線的 EVC來(lái)發(fā)現(xiàn)細(xì)分客戶群中 EVC的差別和戰(zhàn)略地細(xì)分市場(chǎng)。 ?優(yōu)點(diǎn)： 同樣的產(chǎn)品對(duì)于不同類(lèi)型的客戶和應(yīng)用， EVC突出了價(jià)值上的區(qū)別。 31 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 7Ss要素 技能 價(jià)值觀 戰(zhàn)略 員工 結(jié)構(gòu) 系統(tǒng) 風(fēng)格 組織所擁有的、作為一個(gè)整體區(qū)別與個(gè)體所具備的能力。 ?優(yōu)點(diǎn)： 將組織的復(fù)雜問(wèn)題分解為可管理的片斷，提供一個(gè)理解、診斷組織變革需求和計(jì)劃變革的豐富基礎(chǔ)。 ?告誡 缺乏吸引力的外部環(huán)境沒(méi)有必要排除有利可圖戰(zhàn)略的發(fā)展（比如：一個(gè)炸藥制造商打算成為這個(gè)呈下降趨勢(shì)的行業(yè)的唯一幸存者，將繼續(xù)跟蹤那些需要炸藥的目標(biāo)客戶；或在日用品行業(yè)中開(kāi)發(fā)有高利潤(rùn)的機(jī)會(huì)） 29 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 影響力分析 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 競(jìng)爭(zhēng)密集度 替代者 新進(jìn)入者 供應(yīng)商 客戶 行為改變 C 績(jī)效改變 P 結(jié)構(gòu)改變 S 行業(yè) 制造商 行業(yè) 進(jìn)入壁壘： ? 規(guī)模經(jīng)濟(jì) ? 產(chǎn)品差異性 ? 品牌的認(rèn)同 ? 轉(zhuǎn)移成本 ? 資本需求 ? 銷(xiāo)售渠道 ? 絕對(duì)成本優(yōu)勢(shì) ? 政府政策 ? 可能引起的報(bào)復(fù) 供應(yīng)商力量的決定因素： ? 進(jìn)貨差別 ? 行業(yè)內(nèi)公司和供應(yīng)商的轉(zhuǎn)移成本 ? 替代貨源的出現(xiàn) ? 供應(yīng)商的集中度 ? 采購(gòu)量對(duì)供應(yīng)商的重要性 ? 行業(yè)內(nèi)與整體采購(gòu)有關(guān)的成本 ? 進(jìn)貨成本或差別的影響 ? 行業(yè)內(nèi)公司的前向和后向整合的威脅 競(jìng)爭(zhēng)決定因素： ? 行業(yè)增長(zhǎng) ? 固定 (或不變 )成本 /附加價(jià)值 ? 間歇的產(chǎn)能過(guò)剩 ? 產(chǎn)品差別 ? 品牌的認(rèn)同 ? 轉(zhuǎn)移成本 ? 集中度和均衡 ? 信息的復(fù)雜性 ? 競(jìng)爭(zhēng)者的多樣性 ? 公司權(quán)益 ? 退出障礙 替代商威脅的決定因素： ? 替代品的價(jià)格影響 ? 轉(zhuǎn)移成本 ? 客戶對(duì)替代品的傾向 客戶力量的決定因素： ? 侃價(jià)手段 ? 客戶集中度 VS. 供應(yīng)商集中度 ? 客戶購(gòu)買(mǎi)量 ? 與供應(yīng)商轉(zhuǎn)移成本 相關(guān)的客戶轉(zhuǎn)移成本 ? 客戶信息 ? 向后整合的能力 ? 替代產(chǎn)品 ? 客戶拉動(dòng) ? 價(jià)格敏感度 ? 價(jià)格 /整體采購(gòu) ? 產(chǎn)品差別 ? 品牌的認(rèn)同 ? 對(duì)質(zhì)量性能的影響 ? 客戶利益 ? 決定制定者的動(dòng)機(jī) 影響力分析 30 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 （ 5）： 7Ss 7Ss是一個(gè)思考組織各部分的框架。理解產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)－－即供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶－－能幫助設(shè)計(jì)基于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略。 26 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 服務(wù) 銷(xiāo)售 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 制造 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 技術(shù) 原料 先進(jìn)性 專(zhuān)利 產(chǎn)品 /流程的選擇 功能 物理特性 美觀 質(zhì)量 整合 原材料 產(chǎn)能 加工地 采購(gòu) 部件生產(chǎn) 組裝 價(jià)格 廣告 /促銷(xiāo) 銷(xiāo)售隊(duì)伍 包裝 品牌 渠道 整合 庫(kù)存 倉(cāng)儲(chǔ) 運(yùn)輸 保證 速度 受支配 /獨(dú)立 價(jià)格 業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的有影響力的要點(diǎn) 服務(wù) 銷(xiāo)售 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 制造 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 技術(shù) 原材料 部件生產(chǎn) 組裝 經(jīng)濟(jì)手段的來(lái)源 當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源 產(chǎn)品技術(shù)上的低成本(氯 ) 受保護(hù)的產(chǎn)品技術(shù)專(zhuān)利(殺蟲(chóng)劑、除草劑 ) 標(biāo)準(zhǔn)件(復(fù)印機(jī) ) 富有特色、高質(zhì)量的產(chǎn)品(高端科學(xué) /商業(yè)計(jì)算器 ) 較高產(chǎn)出 /較低原材料成本 (鋁、媒 ) 有保障的原料來(lái)源 (石油 ) 部件具有互換性 (汽車(chē) ) 產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)時(shí)代潮流 (電子表、計(jì)算器 ) 廣泛采用自動(dòng)化 (半導(dǎo)體 ) 質(zhì)量控制(汽車(chē) ) 地區(qū)市場(chǎng)份額 (食用油 ) 排他銷(xiāo)售 (電氣的安裝設(shè)備 ) 世界范圍的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) (航運(yùn)柴油 ) 以大量為基礎(chǔ)(辦公機(jī)械 ) 廣泛的客戶覆蓋范圍(辦公機(jī)械 ) 以已安裝的單位為基礎(chǔ)(家用器具 ) 27 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 改變業(yè)務(wù)系統(tǒng) Savin的例子 服務(wù) 銷(xiāo)售 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 制造 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 技術(shù) 干粉 靜電復(fù)印術(shù) 施樂(lè) Savin 液體調(diào)色粉 富有特色 高速 個(gè)性化部件 模具化 低速 標(biāo)準(zhǔn)化部件 美國(guó) 小批量采購(gòu) 日本 大批量采購(gòu) 應(yīng)用于全盤(pán)的 以租賃為重點(diǎn) 少量：分散使用 以銷(xiāo)售為重點(diǎn) 直銷(xiāo) 經(jīng)銷(xiāo)商 直接 經(jīng)銷(xiāo)商 28 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 （ 4）：影響力分析 是一個(gè)思考行業(yè)結(jié)構(gòu)、外部環(huán)境及影響行業(yè)盈利性趨勢(shì)而得出的結(jié)論檢驗(yàn)列表。 ?提示： 記錄有差別的條目，比如：僅抓住競(jìng)爭(zhēng)的差異性而不是相似性。這些圖表能被用來(lái)顯示關(guān)于公司及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)、成本、增值或成功關(guān)鍵因素等信息或問(wèn)題。如果一個(gè)激進(jìn)的戰(zhàn)略計(jì)劃要推行，那么戰(zhàn)略時(shí)期分析可能有助于“戲劇般”的展現(xiàn)：新時(shí)期里需要發(fā)生哪些與當(dāng)前不同的變化。每一個(gè)時(shí)期均有一個(gè)清楚的目標(biāo)或主題，通常與領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的變化有關(guān)。 5. ROE和 ROCE樹(shù)是典型地提出問(wèn)題而非解決問(wèn)題的工具。尤其要注意國(guó)際間的比較，以保證報(bào)告上來(lái)的差別不是單單由記帳習(xí)慣不同而造成的。財(cái)務(wù)能力中心已經(jīng)建立了《比較分析工具包》，給出了適用于美國(guó)會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)的各項(xiàng)定義。在小組內(nèi)或同客戶間溝通時(shí)，它是一個(gè)交流發(fā)展趨勢(shì)和相互比較的有效途徑。思想的最終產(chǎn)品從來(lái)就不是完全的框架，而是應(yīng)用框架所產(chǎn)生的想法、理解或者見(jiàn)識(shí)。它們形成了一個(gè)初學(xué)者的工具包，隨著你不斷地獲得實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，你將會(huì)向里面增加新的內(nèi)容。我們挑選這套核心框架工具是因?yàn)閾?jù)參加過(guò) ITP 的客戶服務(wù)員工（ CSS) 說(shuō)這些工具在項(xiàng)目中特別有用。它們能給我們提供以下幫助： ?理順?biāo)悸贰⒚枋銮樾?/業(yè)務(wù) ?把問(wèn)題分解成相關(guān)聯(lián)的部分并顯示它們之間的關(guān)系 ?以完整的邏輯形式結(jié)構(gòu)化問(wèn)題 ?用有意義、有用的方式顯示比較和趨勢(shì) ?決定什么是正在變化的 ?洞察什么是造成我們正在解決的問(wèn)題的原因 15 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 （三） 要記住每一種框架都有使用的范圍局限。所有這些系統(tǒng)和出版物能幫助你的項(xiàng)目組準(zhǔn)備與客戶談話的人，它們是基本的可獲資源。 除印刷品之外，涵蓋所有業(yè)務(wù)范圍的業(yè)務(wù)發(fā)展材料都放在公司的 PD網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)上，在所有辦公室都可以通過(guò)辦公室信息服務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)到。它提供了有關(guān)業(yè)務(wù)資源的信息，既包括人也包括相關(guān)材料，如業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)要素（我們?yōu)檎l(shuí)服務(wù)、怎樣開(kāi)展服務(wù)、為什么我們的服務(wù)獨(dú)樹(shù)一幟）、專(zhuān)家、核心文件以及具有專(zhuān)長(zhǎng)的員工。 一個(gè)行業(yè)研究組是為在某一行業(yè)幫助和發(fā)展客戶而組建的。 9 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 – 利用公司現(xiàn)有知識(shí)（四）業(yè)務(wù)發(fā)展 B. 顧名思義，業(yè)務(wù)發(fā)展知識(shí)是我們的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的一部分。每一個(gè)項(xiàng)目都給出了項(xiàng)目本身和項(xiàng)目涉及員工的簡(jiǎn)要介紹。因而，團(tuán)隊(duì)越來(lái)越傾向于利用公司正式的網(wǎng)絡(luò)來(lái)加強(qiáng)人與人之間的知識(shí)交流。如果不利用和不參與到公司的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)中，對(duì)你和你的客戶都是職業(yè)上的傷害，就象前面的那位醫(yī)生一樣。 核心框架 引導(dǎo)你的分析，幫助你把復(fù)雜的情形分解為更容易理解和駕馭的部分 182。 你能支配的工具是多種多樣的： 182。二、解決問(wèn)題的方法與途徑 Getting a good start 好的開(kāi)始是成功的一半（ 2） 我們解決問(wèn)題的方法和途徑 — McKinsey公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè) 1 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 2. 我們解決問(wèn)題的方法和途徑 A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識(shí) B. 核心分析框架 C. 一般性診斷方法 2 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 我們解決問(wèn)題的方法和途徑 隨著公司規(guī)模擴(kuò)大和業(yè)務(wù)多元化，客戶的問(wèn)題也會(huì)變得越來(lái)越 具有復(fù)雜性、文化性和離散性，如何利用公司積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)就 成為前所未有的巨大挑戰(zhàn)。所以不妨把這里提到的方法看作是工匠的工具，把你 自己看作是需要了解何時(shí)和如何使用工具來(lái)創(chuàng)造出最終優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的 工匠。 182。正如內(nèi)科醫(yī)生、律師和工程師向同行咨詢以獲得建議來(lái)解決遇到的棘手問(wèn)題一樣，你也應(yīng)該如此，我們公司的文化和知識(shí)系統(tǒng)都會(huì)對(duì)你有所幫助。但是，當(dāng)公司規(guī)模擴(kuò)大、客戶的問(wèn)題日益復(fù)雜的時(shí)候，卻很難找到合適的人并取得聯(lián)系以充分有效地利用公司的知識(shí)來(lái)解決問(wèn)題。 FPIS保存了公司自 1975年以來(lái)所有項(xiàng)目的紀(jì)錄。 找到相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)人選的另一個(gè)辦法是借助“知識(shí)資源指南”，被指定為專(zhuān)家或未來(lái)的咨詢顧問(wèn)的是那些在他們專(zhuān)長(zhǎng)的領(lǐng)域能幫助同事解決客戶問(wèn)題的行家里手（比如在過(guò)去的兩年中在某一領(lǐng)域工作六個(gè)月以上）。他們也有責(zé)任通過(guò)直接支持和內(nèi)部能力培養(yǎng)來(lái)向客戶服務(wù)項(xiàng)目組提供完備的知識(shí)和技能。 11 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 – 利用公司現(xiàn)有知識(shí)（五）知識(shí)資源指南 知識(shí)資源指南（ KRD）是由公司出版，每個(gè)咨詢?nèi)藛T都可以得到它。這些出版物包括了同事最新的觀點(diǎn)和解決問(wèn)題的方法，目的在于協(xié)助你訪問(wèn)和利用一個(gè)全球機(jī)構(gòu)的積累知識(shí)。因而， PD網(wǎng)絡(luò)同通過(guò)計(jì)算機(jī)目錄能搜索到的能為你的談判和項(xiàng)目