滿意100專業(yè)化服務團隊建設與管理策略培訓(ppt 30頁)-全文預覽
【正文】 己的前額，恍然大悟地回憶起，自己其實并沒有把那個孩子帶來，那孩子正和她的丈夫呆在家里。 迪斯尼服務案例一 ? 在深深的擔憂之下，迪斯尼全體員工開始對有關區(qū)域進行全面搜索。 迪斯尼服務案例一 ? 過了一段時間，這位婦女即召集孩子，準備乘小船返回迪斯尼中心，就在這時，她突然發(fā)現(xiàn)少了一個孩子。滿意 100專業(yè)化服務團隊建設與管理策略培訓 培訓對象：管理干部 培訓講師：閆賀尊 培訓時間： 1天 培訓目標 ? 了解專業(yè)化服務團隊的基本特征 ? 創(chuàng)新專業(yè)化服務團隊的建設與管理策略 前言 ? 中國正在進入服務競爭時代 ? 從服務再定義看組織機構的泛服務化 ? 從服務的本質看每個人的泛服務化 ? 從構建和諧社會看服務的未來前景 ? 專業(yè)化 浪潮正在席卷全中國 ? 專業(yè)化的顧客服務流程 ? 專業(yè)化的員工服務素質 專業(yè)化服務團隊的特征 ? 團隊成員有很高的顧客服務意愿 ? 團隊成員的服務素質整體較高 ? 團隊成員之間的關系和諧融洽 ? 顧客滿意度和顧客滿意率均較高 專業(yè)化服務團隊建設兩大難題 ? 員工服務意愿參差不齊 ? 員工服務素質參差不齊 ? 木桶效應：短板決定整體水平 員工服務意愿問題診斷一 ? 表現(xiàn) ? 服務不主動 ? 態(tài)度不謙和 ? 情形 ? 一貫 ? 偶爾 員工服務意愿問題診斷二 ? 成因分析 ? 內因 ? 認識：不理解工作的意義和服務的價值 ? 性格：內向、孤僻、脆弱、懶惰 ? 人格：不謙虛、不追求完美、自私自我 ? 身體：體虛、有病 ? 外因 ? 公司分配不公、授權不充分、服務文化不健全 ? 對上司不滿意 ? 同事間缺乏尊重、理解、關愛和配合 ? 來自家庭或社會的干擾和影響 員工服務意愿問題自我診斷表 姓名 部門 職位 上司 IN □不喜歡伺候人 □我不愛多說話 □我不愛管閑事 □我不太愛學習 □我不愛多操心 □總提不起精神 OU □待遇太不合理 □權力小限制多 □感覺無章可循 □同事間不配合 □家里人不支持 □做好人常吃虧 員工服務意愿問題上司診斷表 姓名 部門 職位 上司 內因 □認識有問題
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