【正文】 證實顧客的看法。許多組織機構(gòu)只想儘快得到結(jié)果，而沒有花足夠時間做必要的市場研究和分析。但你的成功大大依賴於所收集的數(shù)據(jù)。 ? 明確顧客在同你的競爭產(chǎn)品比較的基礎(chǔ)上如何看待你的目標(biāo)產(chǎn)品的，並找出你的產(chǎn)品或服務(wù)和優(yōu)缺點。 ? 顧客競爭性評價把從顧客中收集的數(shù)據(jù)作為比較的依據(jù)，這些數(shù)據(jù)以圖表形式出現(xiàn)，以了顧客的評分以及競爭者的表現(xiàn)情況。 ? 統(tǒng)一分配：採均等分配主義。 ? 在極少情況下，如果同不講日語的人實施 QFD的話，那麼這種圖案標(biāo)誌卻是一種通用語言。對重要的要求要花大力氣、大本錢加以滿足。 ? 歸類：利用 KJ法來做，將各項顧客的意見予以寫在白板或紙條上，將相似的予以編成一類，這樣有助於澄清真實意義。 ? 獲取要求後，要確信每項要求是單個，如果每項要內(nèi)含多項要求時，則把它分割成幾個單項要求。在 QFD以後的階段，銷售和市場人員的代表名額應(yīng)該由其他部門人員所替代，像工程技術(shù)部門、生產(chǎn)部或品管部。 目標(biāo)陳述 62 目標(biāo)陳述 ? 顧客成份 ? 要明確顧客的話，以上的目標(biāo)陳述將有所變動，若把顧客加進該陳述，研究小組便把重點指向特定的顧客。產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)格似乎容易確定，因為產(chǎn)品或服務(wù)往往是顯而易見的。一句話，今天的興奮型要求就是明天的期望型要求，對新的興奮型要求的探索將會繼續(xù)下去。當(dāng)技術(shù)、規(guī)則、個人期望以及產(chǎn)品或服務(wù)性質(zhì)發(fā)生變化時，你的顧客要求也隨之變化。一旦你贏得了顧客，就必須留住他。顧客的一切要求得到了滿足，又加上另外兩個恰好你的競爭對手沒能提供的條件。 56 顧客需求例子 ? 許多電腦系統(tǒng)有一年擔(dān)保期。 55 顧客需求例子 ? 未表述型要求就是指顧客未意識到，但又需要的那些難以捉摸的要求。因為這些些要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出產(chǎn)品或服務(wù)的基本要求。 ? 興奮型要求 ：指的是令顧客意想不到的產(chǎn)品或服務(wù)特性。 51 顧客要求的層次 ? 顧客的要求有四個層次。但是，他們有自己獨特的要求。儘管三類顧客有類似的要求，但他們也有各自感興趣的部份。因為產(chǎn)品或服務(wù)如果沒有滿足他們期望或要求，他們將不購買該產(chǎn)品或接受該服務(wù)。他們有特殊的批發(fā)要求，而且了解零售商的需求。顧客的觀置於各部門的偏愛之上?？梢話駜煞N不同的生產(chǎn)方案來生產(chǎn)新型馬達組裝品；改進幾套現(xiàn)有設(shè)備或購買一臺新機器，儘管新機器更昂貴，但研究小組選擇後者，因為新機器最能實現(xiàn)顧客的要求。他們在技術(shù)性評估中同工程師們商量作出這樣的結(jié)論。工程師參與了技術(shù)評估，這有助於研究小組認(rèn)識到保留現(xiàn)有的軸將節(jié)省重新設(shè)計電鑽的成本。研究小組發(fā)現(xiàn)，更大功率的馬達將最能滿足顧客的要求。 39 QFD四階段的例子 ? 假使您的公司生產(chǎn)電動工具，你發(fā)現(xiàn)你的建築行業(yè)客戶要求你的電鑽功率更大，接受了 ? 這條信息後，你把“更大功率”列為第一階段的一項要求。該階段中出現(xiàn)的工序?qū)⒆罴训貙崿F(xiàn)顧客對產(chǎn)品的特定要求，至此，工序成了方式，過渡到第四階段。從該階段出現(xiàn)的細(xì)節(jié)同實現(xiàn)顧客特定的產(chǎn)品要求有最強烈的關(guān)係。待顧客要求確定後，各研究小組開始擬訂矩陣，擬訂實現(xiàn)顧客要求的不同方法，這就是方式。 ? 在各個階段，方式是最重要。 ? 其組成如次頁所附 32 相關(guān)矩陣 方式 預(yù)期目標(biāo) 關(guān)係矩陣 技術(shù)競爭性評估 可能性因素 絕對數(shù) 相對數(shù) 目標(biāo) 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評 怙 QFD模式的組成部份 33 設(shè)計要求 零部件要求 生產(chǎn)要求 工序 要求 工序要求 零部件要求 設(shè)計 要求 重要的 風(fēng)險大 技術(shù)新 重要的 風(fēng)險大 技術(shù)新 重要的 風(fēng)險大 技術(shù)新 顧客要求 顧 客 要 求 顧 客 滿意 意 QFD展開過程 34 QFD的四個階段 ? QFD的四個階段是引導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計到生產(chǎn)的整個循環(huán)過程。 ? ：跟研究小組的產(chǎn)品或服務(wù)進行比較，對競爭性的產(chǎn)品或服務(wù)特性作出評價。 29 ? ：對顧客各項要求進行價值評定，表明它們的相對重要性。 ? 作業(yè)指示表會依製程情況有許多種不同之變化，但最重要的是此表需明確所定義所牽涉到之物件、檢查之工具和檢查之方法。主要之製程參數(shù)則被視為檢查點，並成為作業(yè)指示和製程管制策略之基礎(chǔ)。 26 製程規(guī)劃與品質(zhì)管制圖 ? 製程規(guī)劃和品質(zhì)管制圖代表由發(fā)展階段進入生產(chǎn)階段。 25 完成品特性之展開矩陣 ? 在展開矩陣中，我們由完成品之管制特性更深入地研究次系統(tǒng)和零件。完成品管制特性之競爭評估結(jié)果要與市場評估之結(jié)果比較，以發(fā)現(xiàn)其中之不一致性。這些評估資訊來自調(diào)查、媒體上之情報、市場部門之回饋、銷售和服務(wù)部門所提供之資料。 21 QFD(規(guī)劃矩陣 )實施的八個階段 ? ? 此步驟包含顧客對需求項目做一重要性評比及競爭評估。 20 QFD(規(guī)劃矩陣 )實施的八個階段 ? ? 根據(jù)關(guān)連之程度，以不同之符號表達顧客需求和完成品管制特性間之關(guān)係。這些產(chǎn)品需求之情報來自不同之來源：市場研究數(shù)據(jù)、銷售部門、雜誌和特別的顧客意見調(diào)查。 ? 完成品特性之展開矩陣 ? 將規(guī)劃矩陣之輸出 (亦即完成品之管制特性 )轉(zhuǎn)換為主要之零件特性。 ? 從市場評估經(jīng)過規(guī)劃到實施的轉(zhuǎn)換過程中，一些特殊的市場策略或賣點不會遺失或變得模糊。 ? 在 QFD中，整個公司組織內(nèi)之活動是由顧客心 聲所驅(qū)動。同樣 QFD給予企業(yè)組織中的每一成員一張路標(biāo)圖顯示從設(shè)計到傳送相互關(guān)聯(lián)的每一步來完成客戶的要求。根據(jù)注目於客戶的要求，在企業(yè)組織中的每一位成員都有了比較清晰的目標(biāo)，即如何地使他的或她的工作來滿足客戶們的要求。品質(zhì)機能展開 Quality Function Deployment 1 目錄 ? QFD的起源與運用 ? QFD的商業(yè)戰(zhàn)略 ? QFD的體系與顧客 ? QFD的四個階段展開 ? 目標(biāo)陳述 ? 獲取顧客意見 ? 實現(xiàn)顧客要求的方式 ? 相關(guān)矩陣 ? 技術(shù)評估與困難分析 ? 關(guān)係矩陣 ? 絕對數(shù)計算 ? 相對數(shù)計算 ? 案例說明 2 3 4 QFD的起源 ? 在日本神戶，三菱重工建造商是一個專門承製巨型商船的公司，六十年代後期，三菱曾求助於日本政府開發(fā)一種旨在建造這些複雜貨輪的後勤系統(tǒng)。 5 QFD的用處 ? 使用新的 QFD方法，公司能夠獲得客戶的心聲，更重要的是這種新系統(tǒng)使公司將客戶們的願望偏好通過工程和製造的工藝得以實現(xiàn)。它保證每個在其組合下工作的人員共同合作盡他們所能給予客戶幫助。 10 QFD之緣由 ? QFD最早是在 1972年由日本三菱重工的神戶造船廠所提提。 ? 品質(zhì)機能屋如次頁如附 ? 品質(zhì)屋之最底部為各項技術(shù)特性之目標(biāo)值，這些目標(biāo)值為 QFD活動之主要輸出，它們將構(gòu)成下一層品質(zhì)屋之“ WHAT”之部份，如次頁所附 12 相關(guān)矩陣 方式 預(yù)期目標(biāo) 關(guān)係矩陣 技術(shù)競爭性評估 可能性因素 絕對數(shù) 相對數(shù) 目標(biāo) 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評 怙 QFD模式的組成部份 13 設(shè)計要求 零部件要求 生產(chǎn)要求 工序 要求 工序要求 零部件要求 設(shè)計 要求 重要的 風(fēng)險大 技術(shù)新 重要的 風(fēng)險大 技術(shù)新 重要的 風(fēng)險大 技術(shù)新 顧客要求 顧 客 要 求 顧 客 滿意 意 QFD展開過程 14 QFD的好處 ? 根據(jù)顧客需求所訂定之產(chǎn)品目標(biāo)不會後續(xù)階段被誤解。 15 QFD系統(tǒng)之主要文件 ? 整體顧客需求規(guī)劃矩陣 ? 此矩陣是將顧客之心聲轉(zhuǎn)換成代用特性，亦即將市場評、與競爭者比較和市場規(guī)劃所獲得之顧客需求轉(zhuǎn)換為完成品之管制特性。 ? QFD實施的八個階段是由美國品管學(xué)者Sullivan是所提出 18 QFD(規(guī)劃矩陣 )實施的八個階段 ? ? 此步驟是列出顧客之需求項目，包含主要、次要和第三重要的項目。這些產(chǎn)品管制特最好以可量測之用語來表示，因為這些管制特性需要加以管制並與目標(biāo)值比較。關(guān)係矩陣也可以指出產(chǎn)品設(shè)計上之衝突。簡單來說，競爭評估數(shù)據(jù)可指出業(yè)者之產(chǎn)品的弱點和長處。此步驟所用到之?dāng)?shù)據(jù)包含自己廠內(nèi)之產(chǎn)品和競爭者之產(chǎn)品情報，這些數(shù)據(jù)最好是以可量測之用語表示。 24 QFD(規(guī)劃矩陣 )實施的八個階段