【正文】 ? 成本下降： 據(jù)初步估計當(dāng)產(chǎn)量達(dá)到2023臺時，成本即可下降到用戶能夠接受的水平，隨產(chǎn)量進(jìn)一步提高，將會有更大降本空間 ? 質(zhì)量的提高： 隨產(chǎn)量的增加，質(zhì)量將逐步進(jìn)入穩(wěn)定期 由于成本的下降和質(zhì)量的改善都依賴于產(chǎn)量的提高，所以 121應(yīng)迅速擴(kuò)大產(chǎn)量 39,000 現(xiàn)金成本隨產(chǎn)量增加而下降 增壓器 外購件 (包括 CKD) 工費 63,600 121現(xiàn)金成本下降空間分析 人民幣，元 39,000 37,000 0 170 2,000 8,000 1999年 2023年 2023年 產(chǎn)量 (臺份 ) 2023 37,000 121(69,000元 ) 斯泰爾 (51,000元) 114(47,000元 ) G135(46,000元 ) 135(45,000元 ) 單價 (含稅價格 ) 42 但是在工程機(jī)械市場更新?lián)Q代的兩種新產(chǎn)品里， **應(yīng)在可能的情況下首先推廣 114，其次是121 資料來源： 機(jī)械行業(yè)協(xié)會報告； **市場研究室調(diào)研報告； 114不能服務(wù)而 121能夠服務(wù)的工程機(jī)械市場容量 臺數(shù) 1506001 , 4 0 05007004008001 , 0 0 01999 100%=2,050 3,500 2023 其他原因 114： ? 114適配的工程機(jī)械市場范圍比 121更廣 ? 114系列現(xiàn)有生產(chǎn)能力更高，應(yīng)充分加以利用 ? 國產(chǎn)化程度高，成本低 ? 114系列滿足歐 II標(biāo)準(zhǔn) 121： ? 121系列生產(chǎn)能力只有 8,000臺，如需擴(kuò)大生產(chǎn)能力，需做較大投資 ? 121使用進(jìn)口配件，成本較高 ? 121系列如果要降低進(jìn)口件比例和對卡特的依賴，需對發(fā)動機(jī)做較大改進(jìn) ? 121系列只滿足歐 I標(biāo)準(zhǔn)，如要滿足歐 II標(biāo)準(zhǔn)，需對發(fā)動機(jī)做較大改進(jìn) ? 121系列的生產(chǎn)需要交納許可證費，相當(dāng)于提高了成本 ZL50的裝載機(jī) =TL180的推土機(jī) QY25的輪起機(jī) =26噸的挖掘機(jī) 43 資料來源： **市場研究室調(diào)研報告； **舟動年報； **財務(wù)部 **應(yīng)停止生產(chǎn) 180系列 從市場需求和盈利性兩方面看， 180系列應(yīng)考慮剔除。 加強(qiáng)售后服務(wù)人員的管理 48 **現(xiàn)有的服務(wù)渠道和服務(wù)項目存在很多問題 安裝調(diào)試 正常維護(hù)拜訪 緊急故障處理 用戶培訓(xùn) 技術(shù)咨詢 配件銷售 服務(wù)項目 辦事處 分公司 特約維修站 OEM的售后服務(wù)中心 **總部 特約配件經(jīng)銷商 現(xiàn)存問題 ? 缺乏現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，產(chǎn)品工程部的工作投入不夠 ? 技術(shù)資料不全 ? 最終用戶檔案不全 ? 零配件不到位，不及時 ? 技術(shù)資料不全 ? 目前由人力資源部提供，而不是由服務(wù)部門提供 ? 不存在 ? 配件調(diào)撥反應(yīng)速度慢 ? 存貨不足 服務(wù)渠道 渠道特點 ? 只提供售后服務(wù)，不經(jīng)銷配件 ? 和總公司缺乏信息溝通 ? 成本高 ? 離客戶更近 ? 服務(wù)質(zhì)量在技術(shù)方面表現(xiàn)差 ? 配件可能不是 **的 ? OEM維修人員不提供維修發(fā)動機(jī) ? OEM之間的矛盾 ? 后勤支持保障 ? 監(jiān)督、考核 ? 對內(nèi)部人員、特約維修人員、用戶進(jìn)行培訓(xùn) ? 對所有維修服務(wù)成本結(jié)算 ? 配件調(diào)撥 49 提高服務(wù)能力 激發(fā)客戶潛在需求 **提供服務(wù)的能力 利用矩陣確定 **各不同服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整方向及改善方法 弱 強(qiáng) 對客戶的重要性 弱 強(qiáng) 正常維護(hù)拜訪 緊急故障拜訪程序 配件供應(yīng)與銷售 用戶培訓(xùn) 技術(shù)咨詢 安裝與調(diào)試服務(wù) 主要改善方法 ?重新定位售后服務(wù)中心 – 服務(wù)中心由成本中心轉(zhuǎn)型為利潤中心 – 由被動提供三包期內(nèi)維修服務(wù)轉(zhuǎn)型為主動提供全方位售后服務(wù) ?重新設(shè)計售后服務(wù)流程 – 安裝調(diào)試服務(wù)流程 – 正常維護(hù)拜訪流程 – 緊急故障處理流程 – 配件供應(yīng)與銷售 – 用戶培訓(xùn)與技術(shù)咨詢 ?加強(qiáng)售后服務(wù)人員管理 – 考核與激勵體系 – 員工培訓(xùn)計劃 – 招聘與晉升制度 50 **應(yīng)對其售后服務(wù)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位作出理智的決策 可能的選擇方案 概念性 ?售后服務(wù)作為次要性的業(yè)務(wù) ?售后服務(wù)作為業(yè)務(wù)發(fā)展 機(jī)會 特征 ?為自己企業(yè)的機(jī)器提供三年期內(nèi)售后服務(wù) – 保修期服務(wù) – 保修期內(nèi)故障排除 ?占營業(yè)收入的 510% ?普通回報率 (銷售收入的510%) ?服務(wù)中心作為成本中心 ?被動式行為 ?為自己企業(yè)及第三方機(jī)器在整個使用年限過程中提供服務(wù) – 保修期內(nèi)正常維護(hù)拜訪 – 緊急故障處理 – 用戶培訓(xùn)及技術(shù)咨詢 – 重配件銷售、供應(yīng)及升級 ?占大幅增長的營業(yè)收入的2030% ?高回報率 (服務(wù)收入的 1015% ?服務(wù)中心作為利潤中心 ?主動式行為 51 建議 **采用的新的售后服務(wù)程序 主要活動 ?按裝箱單裝箱 ?質(zhì)檢部檢驗 ?發(fā)運 ?安裝 ?調(diào)試 ?現(xiàn)場培訓(xùn) 裝運安裝調(diào)試 產(chǎn)品更新改造咨詢 ?給客戶進(jìn)行新產(chǎn)品介紹 ?幫助其設(shè)計現(xiàn)有設(shè)備的更新改造安排 輸入： ?月度出產(chǎn)計劃 ?裝箱清單 ?銷售服務(wù)合同 配件供應(yīng) ?制訂配件供應(yīng)規(guī)劃 ?通過售后服務(wù)熱線收集配件供應(yīng)信息 ?通過客戶拜 訪，主動推出配件銷售 ?通過網(wǎng)上銷售 ?安排運送 ?歷年配件供應(yīng)信息 ?各部件壽命分析 ?客戶場地、生產(chǎn)信息 成果： ?機(jī)器試運行成功 ?設(shè)立二十四小時服務(wù)專線 ?迅速安排處理用戶請求 ?提供異地咨詢服務(wù) ?排除故障 ?安排退換、修理等 ?確認(rèn)處理完畢 緊急故障排除 ?用戶要求 ?用戶要求得到滿足 正常維護(hù)拜訪 ?制訂訪問計劃 ?按計劃訪問客戶，提供正常維修、保養(yǎng) ?收集意見 ?為客戶解決問題 ?填寫用戶訪問總結(jié)表 ?歷年銷售信息 ?關(guān)鍵客戶管理計劃 ?解決問題 ?用戶訪問總結(jié) 用戶培訓(xùn) ?編制培訓(xùn)計劃 ?準(zhǔn)備培訓(xùn)材料 ?組織各種形式培訓(xùn)活動 ?收集反饋意 見，修改培訓(xùn)計劃 ?完善的培訓(xùn)計劃 ?更新、改造合同 ?及時滿足客戶對配件的需求 52 通過明確的崗位定義加強(qiáng)對售后服務(wù)人員的管理 職位：售后服務(wù)和配件管理中心經(jīng)理 使命與職責(zé) ? 為客戶提供高質(zhì)量及時的售后服務(wù)，將售后服務(wù)發(fā)展成為長期的利潤中心 ? 確保售后服務(wù)所需的配件供應(yīng) 成功標(biāo)志 (2年后 ) ? 將售后服務(wù)從成本中心成功轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行? ? 建立起一個完整的全國售后服務(wù)和配件銷售網(wǎng)絡(luò)，和一個高素質(zhì)的售后服務(wù)與配件銷售隊伍 ? 建立起規(guī)范的售后服務(wù)管理程序 主要工作 ? 建立 **售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 ? 領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督各項售后服務(wù)工作 ? 管理售后服務(wù)隊伍，為售后服務(wù)人員和客戶提供培訓(xùn)，建立、維護(hù)售后服務(wù)網(wǎng)點 ? 領(lǐng)導(dǎo)配件的儲運和調(diào)配工作 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (KPI) ? 公司三大財務(wù)指標(biāo) (ROIC, EBIT, FCF) ? 員工滿意度 ? 售后服務(wù)收入 ? 售后服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)設(shè)點數(shù) ? 客戶滿意度 ? 售后服務(wù)費用 ? 售后服務(wù)應(yīng)收帳款天數(shù) 主要關(guān)系 ? 營銷銷售部部長：匯報有關(guān)售后服務(wù)中心與配件銷售的工作情況 ? 其他營銷銷售部各處室、科室領(lǐng)導(dǎo)：交流信息 技能與經(jīng)驗要求 ? 對 **的業(yè)務(wù)與所處市場有深入的了解 ? 良好的跨部門協(xié)調(diào)能力 ? 豐富的售后服務(wù)與配件銷售經(jīng)驗 ? 受到多方尊重，擁有廣泛的關(guān)系網(wǎng) ? 出色的溝通能力 舉例 上級：營銷部部長 下級： 領(lǐng)導(dǎo)或參與的主要程序 ? 售后服務(wù)程序：領(lǐng)導(dǎo)售后服務(wù)工作，修改、審議售后服務(wù)程序 ? 關(guān)鍵客戶管理程序：參與討論關(guān)鍵客戶管理工作，調(diào)整關(guān)鍵客戶管理工作內(nèi)容 關(guān)鍵崗位定義 – 售后服務(wù)和配件管理中心經(jīng)理 53 還可通過業(yè)績合同加強(qiáng)對售后服務(wù)人員的管理 受約人姓名： __________________ 職位： 經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 售后服務(wù)與配件管理中心 發(fā)約人 1姓名： ___________ 職位： ___________ 發(fā)約人 2姓名： ___________ 職位： ___________ 合同有效期： 2023年 1月 1日至 12月 31日 簽署日期： _______________ 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (KPI) 權(quán)重 (%) 單位 挑戰(zhàn)目標(biāo) 業(yè)績分值 簽名： ____________ 受約人 簽名： ____________ 發(fā)約人 1 ____________ 發(fā)約人 2 基本目標(biāo) ?公司投資資本回報率 (ROIC) ?公司利潤總額 (EBIT) ?公司自由現(xiàn)金流 (FCF) ?售后服務(wù)收入 ?售后服務(wù)費用 10 5 5 15 15 實際完成值 ?客戶滿意度 – 修理質(zhì)量 – 服務(wù)及時性 – 服務(wù)態(tài)度 – 配件供應(yīng) – 技術(shù)咨詢 – 用戶培訓(xùn) ?售后服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)設(shè)點數(shù) ?配件庫存金額 (或周轉(zhuǎn)期 ) ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù) ?員工滿意度 主要業(yè)績審核方面 財務(wù)類指標(biāo) 營運類指標(biāo) 組織類指標(biāo) 15 10 10 10 5 舉例 2023年度業(yè)績合同 – 售后服務(wù)與配件管理中心經(jīng)理 54 附錄 A 應(yīng)用市場發(fā)展趨勢及整機(jī)整車生產(chǎn)商情況 55 工程機(jī)械市場規(guī)模 臺份 2023 工程機(jī)械市場 50% 50 58 17 25% 2023 CAGR=8% 100%=36,500 100%=54,000 **份額 **份額 (維持現(xiàn)有營運水平 ) **份額 (采取營運改善措施 ) 56 車用市場規(guī)模 臺份 2023 車用市場 1% 99 95 2% 2023 CAGR=6% 100%=281,000 100%=376,000 **份額 **份額 (維持現(xiàn)有營運水平 ) **份額 (采取營運改善措施 ) 3 57 船用市場規(guī)模 臺份 2023 船用市場 62% 50 43 10 47% 2023 CAGR=0% 100%=5,000 100%=5,000 **份額 **份額 (維持現(xiàn)有營運水平 ) **份額 (采取營運改善措施 ) 58 發(fā)電機(jī)市場規(guī)模 臺份 2023 發(fā)電機(jī)市場 24% 76 70 15 15% 2023 CAGR=5% 100%=5,000 100%=6,400 **份額 **份額 (維持現(xiàn)有營運水平 ) **份額 (采取營運改善措施 ) 59 7 , 0 0 01 6 , 0 0 0151513107554719% 主要大客生產(chǎn)商及份額 資料來源： 機(jī)械行業(yè)協(xié)會報告； **市場研究室；汽車工業(yè)年鑒 丹東 上客 常州 東風(fēng) 安凱 桂林大宇 亞星 預(yù)測主要生產(chǎn)商及份額 121116158858515%常州 安凱 亞星 其他 1999 2023 CAGR =15% 根據(jù) ? 亞星、大宇、安凱定位于城際運輸市場，隨高速客運和旅游運輸?shù)陌l(fā)展而增長 ? 丹東作為典型的國有企業(yè)，其管理松散，份額一直呈下降趨勢 ? 東風(fēng)的產(chǎn)品因其低成本、高質(zhì)量將提高產(chǎn)品的市場份額 ? 上客、常州重點在公交市場，而公交增長緩慢 西沃 重汽濟(jì)南 其他 丹東 上客 東風(fēng) 桂林大宇 西沃 重汽濟(jì)南 大客市場 60 3 1