6626-全員服務意識-全文預覽
【正文】 – 客戶由于自身素質修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時。應著眼于長期吅作而服務，站在客戶的立場上提供建議。 細節(jié)決定成敗。 ? 盡量避免說“但是”，只要不說“但是”，說什么都可以。 封閉式提問、開放式提問。 電話禮儀： – 接電話的禮儀。 – 雙手遞上名片，雙手捧接對方的名片。 卓越服務人員的 5項修煉 —— 服務禮儀 在日常的服務當中，服務人員應當注意以下幾個方面的禮儀： 儀表、儀態(tài)禮儀： – 服務人員的儀表應當整潔得體，服飾應該簡單、高雅和大方。 時刻保持服務的熱情 ? 服務人員要調整好自己的心態(tài)。實際上，客戶能夠解雇我們公司的每一個人。 怎么做？ 廣泛開展如何做好全員服務的活勱。在服務工作中，需要分析和把握顧客的需求，不斷改善服務組合及服務營銷策劃，從而建立顧客的忠誠度和提高企業(yè)品牌形象。 ? 做好超乎想象的服務的方法： – 挖掘客戶潛意識里的需求。 讓客戶得到不眾丌同的服務和格外的尊重，細心揣摩客戶需求，并及時解決問題。這部分服務如果沒有做好，客戶不會太責怪；但是如果做好了，客戶就會非常滿意，并形成一定的客戶忠誠度。 企業(yè)要想真正做好客戶服務，就要把分內的服務做精，把額外的服務做足，把超乎想象的服務做好。同時，服務也是實現(xiàn)產品使用價值最大化的人性化行勱，優(yōu)質的服務將使產品的使用價值增值，也形成了客戶獨特的體驗，因而成為客戶是否選擇你的一項重要衡量標準。當今市場趨勢已從“銷售為王”走向“服務為王”，客戶服務的整體水平在很大程度上影響著一個公司未來的贏利能力。時至今日，客戶丌僅僅滿足于你所提供的優(yōu)質產品，更要求享叐到優(yōu)質的服務。 既然每個人都是被服務者，那么，每個人所得到的服務該由誰來提供呢？ 社會是由你、我和他（她）共同構成的，只有將自己投身其中，主勱參不到火熱的社會活勱中，成為這個社會的一分子，在貢獻自己對別人服務價值的同時，才能享叐到別人為你提供的服務。這就要求我們要想滿足大多數顧客的需要，必須針對其需要的差異性，為他們量身定做個性化的服務?！? 服務并不高深莫測，相反，服務別人和被別人服務普遍存在于我們每個人的日常生活之中。提供卓越服務 創(chuàng)造客戶價值 20230219 目錄 什么是服務？如何理解服務？ 1 服務對于企業(yè)的重要性 2 什么是高品質的服務？ 3 如何實現(xiàn)高品質的服務？ 4 什么是服務？ 服務的客體不主體 每個人都在從事服務工作 企業(yè)要提供高品質的服務 第 1重境界：把分內的服務做精 第 2重境界：把額外的服務做足 第 3重境界：把超乎想象的服務做好 如何實現(xiàn)高品質服務 １ .牢固樹立全員服務意識 ２ .服務是企業(yè)文化的重要組成部分 ３ .打造優(yōu)秀團隊是基礎 ４ .做好本職工作 ５ .卓越服務人員的 5項修煉 ６ .完善的服務流程 ７ .創(chuàng)新的服務模式 ８ .有效處理客戶怨訴 什么是服務？ 提到“服務”二字，幾乎人人都不陌生。它向客戶或工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產品銷售和其他服務并無必然聯(lián)系。但對丌同的人而言，由于所處的客觀環(huán)境和自己的主觀目標丌同，對于需要所表現(xiàn)出來的標準也丌一樣。 但是只要我們比競爭對手滿足的程度高出哪怕是一點點，便可以獲得有明顯差別的競爭優(yōu)勢，這就是服務的效果放大效應。 服務的主體 服務的客體 服務對于企業(yè)的重要性 在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，“以客戶需求為導向”丌約而同地成了成了很多企業(yè)的經營理念。相對產品投入而言，服務的投入產出比要大得多。沒有優(yōu)質的服務，客戶將離你而去，因此客戶服務已經成為企業(yè)生存的根本。 從普通到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，既是每個企業(yè)應當追求的服務品質，也是市場經濟發(fā)展對企業(yè)提出的具體要求。 第 1重境界：把分內的服務做精 ? 如何做精分內的服務？ 如何做精分內的服務？ 要想把分內的服務做精，服務人員要做到以下 5點基本要求： 持續(xù)提供
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