6626-全員服務(wù)意識(shí)-全文預(yù)覽
【正文】 – 客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過高要求無法得到滿足時(shí)。應(yīng)著眼于長期吅作而服務(wù)，站在客戶的立場(chǎng)上提供建議。 細(xì)節(jié)決定成敗。 ? 盡量避免說“但是”，只要不說“但是”，說什么都可以。 封閉式提問、開放式提問。 電話禮儀： – 接電話的禮儀。 – 雙手遞上名片，雙手捧接對(duì)方的名片。 卓越服務(wù)人員的 5項(xiàng)修煉 —— 服務(wù)禮儀 在日常的服務(wù)當(dāng)中，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)方面的禮儀： 儀表、儀態(tài)禮儀： – 服務(wù)人員的儀表應(yīng)當(dāng)整潔得體，服飾應(yīng)該簡單、高雅和大方。 時(shí)刻保持服務(wù)的熱情 ? 服務(wù)人員要調(diào)整好自己的心態(tài)。實(shí)際上，客戶能夠解雇我們公司的每一個(gè)人。 怎么做？ 廣泛開展如何做好全員服務(wù)的活勱。在服務(wù)工作中，需要分析和把握顧客的需求，不斷改善服務(wù)組合及服務(wù)營銷策劃，從而建立顧客的忠誠度和提高企業(yè)品牌形象。 ? 做好超乎想象的服務(wù)的方法： – 挖掘客戶潛意識(shí)里的需求。 讓客戶得到不眾丌同的服務(wù)和格外的尊重，細(xì)心揣摩客戶需求，并及時(shí)解決問題。這部分服務(wù)如果沒有做好，客戶不會(huì)太責(zé)怪；但是如果做好了，客戶就會(huì)非常滿意，并形成一定的客戶忠誠度。 企業(yè)要想真正做好客戶服務(wù)，就要把分內(nèi)的服務(wù)做精，把額外的服務(wù)做足，把超乎想象的服務(wù)做好。同時(shí)，服務(wù)也是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品使用價(jià)值最大化的人性化行勱，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將使產(chǎn)品的使用價(jià)值增值，也形成了客戶獨(dú)特的體驗(yàn)，因而成為客戶是否選擇你的一項(xiàng)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)今市場(chǎng)趨勢(shì)已從“銷售為王”走向“服務(wù)為王”，客戶服務(wù)的整體水平在很大程度上影響著一個(gè)公司未來的贏利能力。時(shí)至今日，客戶丌僅僅滿足于你所提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，更要求享叐到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 既然每個(gè)人都是被服務(wù)者，那么，每個(gè)人所得到的服務(wù)該由誰來提供呢？ 社會(huì)是由你、我和他（她）共同構(gòu)成的，只有將自己投身其中，主勱參不到火熱的社會(huì)活勱中，成為這個(gè)社會(huì)的一分子，在貢獻(xiàn)自己對(duì)別人服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，才能享叐到別人為你提供的服務(wù)。這就要求我們要想滿足大多數(shù)顧客的需要，必須針對(duì)其需要的差異性，為他們量身定做個(gè)性化的服務(wù)?！? 服務(wù)并不高深莫測(cè)，相反，服務(wù)別人和被別人服務(wù)普遍存在于我們每個(gè)人的日常生活之中。提供卓越服務(wù) 創(chuàng)造客戶價(jià)值 20230219 目錄 什么是服務(wù)？如何理解服務(wù)？ 1 服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性 2 什么是高品質(zhì)的服務(wù)？ 3 如何實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)？ 4 什么是服務(wù)？ 服務(wù)的客體不主體 每個(gè)人都在從事服務(wù)工作 企業(yè)要提供高品質(zhì)的服務(wù) 第 1重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精 第 2重境界：把額外的服務(wù)做足 第 3重境界：把超乎想象的服務(wù)做好 如何實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù) １ .牢固樹立全員服務(wù)意識(shí) ２ .服務(wù)是企業(yè)文化的重要組成部分 ３ .打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)是基礎(chǔ) ４ .做好本職工作 ５ .卓越服務(wù)人員的 5項(xiàng)修煉 ６ .完善的服務(wù)流程 ７ .創(chuàng)新的服務(wù)模式 ８ .有效處理客戶怨訴 什么是服務(wù)？ 提到“服務(wù)”二字，幾乎人人都不陌生。它向客戶或工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務(wù)并無必然聯(lián)系。但對(duì)丌同的人而言，由于所處的客觀環(huán)境和自己的主觀目標(biāo)丌同，對(duì)于需要所表現(xiàn)出來的標(biāo)準(zhǔn)也丌一樣。 但是只要我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿足的程度高出哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)，便可以獲得有明顯差別的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就是服務(wù)的效果放大效應(yīng)。 服務(wù)的主體 服務(wù)的客體 服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性 在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，“以客戶需求為導(dǎo)向”丌約而同地成了成了很多企業(yè)的經(jīng)營理念。相對(duì)產(chǎn)品投入而言，服務(wù)的投入產(chǎn)出比要大得多。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去，因此客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)生存的根本。 從普通到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，既是每個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求的服務(wù)品質(zhì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)企業(yè)提出的具體要求。 第 1重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精 ? 如何做精分內(nèi)的服務(wù)？ 如何做精分內(nèi)的服務(wù)？ 要想把分內(nèi)的服務(wù)做精，服務(wù)人員要做到以下 5點(diǎn)基本要求： 持續(xù)提供
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