第2章 客戶滿意度-全文預(yù)覽
【正文】 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 思考題： ? 影響顧客滿意的因素有哪些？ ? 哪些是關(guān)鍵因素？哪些是次要因素？ 客戶流失 ? 流失類型 ? 流失成本 ? 流失分析 ? 自然流失：搬遷、死亡 ? 惡意流失：如逃帳 (建立客戶信譽(yù)度 ) ? 競爭流失 （保持競爭優(yōu)勢） ? 過失流失 （對企業(yè)的工作而言） 客戶流失的成本 ? 獲得新客戶的成本： ? 每次商務(wù)會談的成本（促銷，商機(jī)產(chǎn)生，電話銷售） ? 每筆銷售的電話費(fèi)用， ? 每筆銷售的訪問次數(shù)， ? 每個新客戶的銷售成本， ? 每個新客戶的總成本 顧客流失分析 ? 何種產(chǎn)品 ? 何種客戶 ? 客戶流失何時發(fā)生 ? 何種原因（ 8種原因） 顧客投訴處理 ? 管理顧客投訴的意義 ? 顧客投訴是其對企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，為企業(yè)創(chuàng)造了各種各樣的機(jī)會； ? 它是企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題和失誤的機(jī)會； ? 也是企業(yè)促進(jìn)連續(xù)改進(jìn)的機(jī)會； ? 還是企業(yè)留住不滿意客戶的最后機(jī)會； ? 也是企業(yè)創(chuàng)新的源泉 ； 從顧客的投訴中獲得什么信息？ ? 顧客投訴，一則表明他對你還沒有絕望，你還有機(jī)會與他做生意，他還想嘗試一次； ? 二則表明不僅僅是投訴顧客對你的產(chǎn)品不滿，他還代表其它顧客的意見，因為并不是所有對你不滿的顧客都會對你進(jìn)行投訴； ? 三則表明你的企業(yè)存在許多經(jīng)營管理問題，尤其是你的產(chǎn)品和服務(wù)，你必須馬上改進(jìn)； ? 四則表明顧客還有沒有未滿足的需求，企業(yè)還有創(chuàng)新的空間； 顧客不投訴的原因： ? 投訴麻煩； ? 顧客不知道去哪里投訴； ? 投訴無用 公司并不會在乎他們的感受，也不會做出任何改進(jìn)。提供顧客喜愛的額外服務(wù)或產(chǎn)品功能，使其產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)于競爭對手并有所不同，引導(dǎo)顧客加強(qiáng)對本企業(yè)的良好印象，使顧客達(dá)到滿意。當(dāng)其特性不充足時，并且是無關(guān)緊要的特性，則顧客無所謂，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求中的服務(wù)時，顧客就會對產(chǎn)品非常滿意，從而提高顧客的忠誠度。 ? 期望型需求 耍求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。 （ 3） KANO模型 ? KANO模型定義了三個層次的顧客需求 :基本型需求、期望型需求和興奮型需求。 （ 2） GAP差距模型 差距分析模型的應(yīng)用意義 ? 差距分析模型指導(dǎo)管理者 發(fā)現(xiàn) 引發(fā)質(zhì)量問題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧? 雙因素理論的意義 赫茨伯格告訴我們，滿足各種需要所引起的激勵深度和效果是不一樣的。 ? 保健因素： 是指那些與人們的不滿情緒有關(guān)的因素，如企業(yè)政策、工資水平、工作環(huán)境、勞動保護(hù)。 10123456第一季度 第二季度+％ ％ACSI 評分高的企業(yè) ACSI 評分低的企業(yè) 股價變動比率 圖 2－ 2 股票價格高績效與 ACSI低計分公司的對比 顧客滿意的概念 ? 科特勒：對一種產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后， 形成的感覺（愉悅或失望）狀
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