【正文】 定性 ABC分類法使用方法 3. 節(jié)資方法 六類節(jié)資方法概述及應(yīng)用環(huán)節(jié) 使用方法 潛在節(jié)資效益 應(yīng)用環(huán)節(jié) 每一類節(jié)資方法的具體描述、優(yōu)化方法及潛在節(jié)資效益 項(xiàng)目優(yōu)先排序 容量預(yù)留規(guī)劃 談判降低建設(shè)成本 最佳技術(shù)方案選擇 冗余設(shè)備及可利用舊設(shè)備的使用 框架協(xié)議型集中采購 4. 預(yù)算流程 滾動(dòng)性投資預(yù)算流程總覽 重要舉措建議及設(shè)計(jì)原則 主要接口的前后端部門及信息交流具體內(nèi)容 各環(huán)節(jié)主要工作，負(fù)責(zé)部門及組織結(jié)構(gòu)支持 5. 實(shí)施流程 滾動(dòng)性投資項(xiàng)目實(shí)施流程概述 滾動(dòng)性投資項(xiàng)目分類 滾動(dòng)性投資項(xiàng)目實(shí)施流程總覽 重要舉措建議及設(shè)計(jì)原則 主要接口的前后端部門及信息交流具體內(nèi)容 實(shí)施流程的組織結(jié)構(gòu)支持 資源確認(rèn)環(huán)節(jié)的具體闡述 資源確認(rèn)環(huán)節(jié)概述 資源確認(rèn)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)則與工具及成果 立項(xiàng)審批環(huán)節(jié)的具體闡述 立項(xiàng)審批環(huán)節(jié)概述 立項(xiàng)審批環(huán)節(jié)的準(zhǔn)則與工具及成果 本地網(wǎng)滾動(dòng)性投資流程實(shí)施的決策因素：（ 1/3） 。 〃 本地網(wǎng)對市場需求及收益的預(yù)測是關(guān)鍵，需要更多考慮資費(fèi)水平，市場競爭狀 況，近三年的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢及正在推進(jìn)的全面預(yù)算管理體制。 依據(jù)歷史數(shù)據(jù)，分析各地潛力，制定業(yè)績目標(biāo)期望 分析不同地區(qū)不同本地網(wǎng)的投資吸引力，制定相應(yīng)的資金預(yù)算規(guī)劃 〃 單個(gè)滾動(dòng)性投資項(xiàng)目決策權(quán)下放到本地網(wǎng)，以保證對市場的快速響應(yīng)。 。 。 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)源有錯(cuò)誤，帳務(wù)系統(tǒng)審核不完善。 。 。 關(guān)于接口、政策要求、授權(quán)、需深化完善的功能要求如下： 本 地 網(wǎng) 集團(tuán)公司 省公司 麥肯錫 。 本地網(wǎng)滾動(dòng)性投資流程實(shí)施的決策因素：（ 3/3） ，省公司對本地網(wǎng)在滾動(dòng)性投資資金盤子的確定與業(yè)績目標(biāo)考核之間需要作出平衡。 〃 避免對業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模的過度追求， 更加注重投資回報(bào)率的考核。周期太長則預(yù)測不準(zhǔn)，太短則后端不能適應(yīng) （網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心）不管理資源，而管理資源的部門（資源調(diào)配中心）卻不太了解資源的使用狀況，必須提出實(shí)施建議和方法。 4. 資源配臵與調(diào)度的目的是為了滿足市場需求 ， 因此資源調(diào)度的依據(jù)就是市場業(yè)務(wù)預(yù)測和用戶訂單 。 ?有豐富的大型營銷團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)和良好業(yè)績 大客戶部總經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 新流程的改進(jìn)點(diǎn) 明確了大客戶的定義原則 統(tǒng)一大客戶服務(wù)界面，同時(shí)提出了各級大客戶的負(fù)責(zé)部門的建議 提出了以行業(yè)為主的客戶細(xì)分方式，以加強(qiáng)對行業(yè)客戶的專業(yè)化管理 建立面向行業(yè)為主的銷售隊(duì)伍，明確客戶經(jīng)理、技術(shù)支撐了銷售隊(duì)伍的職責(zé)、技能要求、 KPI指標(biāo)和授權(quán)體系 協(xié)調(diào)開通流程，形成了客戶、客戶經(jīng)理、開通流程各環(huán)節(jié)、 IT等四個(gè)閉環(huán)（ IT尚未形成） .使整個(gè)流程處于可控狀態(tài) 建立市場分析的基礎(chǔ)模塊及相應(yīng)的操作步驟 具體的客戶管理流程及實(shí)施方案建立 明確建立銷售人員的行為準(zhǔn)則及售前流程 初步建立科學(xué)的業(yè)績指標(biāo)體系 明確一線人員的市場信息采集職責(zé)，建立市場機(jī)會(huì)迅速轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品 /方案開發(fā)流程或滾動(dòng)性投資流程的有效機(jī)制 1根據(jù)業(yè)務(wù)需求不同建立合理的銷售隊(duì)伍層次并明確技能需求 1建立方案中心及方案銷售的流程，建立銷售過程管理，增強(qiáng)組合銷售和引導(dǎo)消費(fèi)的能力 預(yù)期的改進(jìn)效果 ? 靈活的受理方式，傳真件預(yù)受理，由客戶經(jīng)理上門后補(bǔ)手續(xù) ,減少大客戶服務(wù)界面 ? 建立從客戶開始到客戶結(jié)束的整個(gè)閉環(huán)流程，建立大客戶呼叫中心，特殊服務(wù)號(hào)碼，專職服務(wù) ,完善大客戶服務(wù)體系，提高客戶滿意度 ? 明確銷售隊(duì)伍的職責(zé)、技能要求、 KPI指標(biāo)和授權(quán)原則，大大提高銷售人員的工作效率，有助于建立高效的服務(wù)隊(duì)伍，提高服務(wù)水平和企業(yè)競爭力 ? 可根據(jù)客戶需求提供多種個(gè)性化方案 ,滿足用戶需求 ? 明確前后端的流程接口，可縮短業(yè)務(wù)流程執(zhí)行時(shí)限 大客戶管理流程重組的最終目標(biāo)通過短期和長期的努力來實(shí)現(xiàn) 目前狀況 短期工作 最終目標(biāo) 中期工作 ? 對于大客戶沒有明確定義，缺乏系統(tǒng)的市場細(xì)分和調(diào)研 ? 客戶經(jīng)理缺乏行業(yè)知識(shí)和技術(shù)支持，難以為客戶提供整體解決方案 ? 跨部門和跨地區(qū)的協(xié)調(diào)困難，主要表現(xiàn)在開通，升速和故障排除流程中，對于網(wǎng)絡(luò)資源掌握不全 ? 難以靈活地為客戶提供帳單，缺乏客戶信用度管理 ? 按電信收入和營業(yè)收入對現(xiàn)有與潛在大客戶定義，并找出簡單易行的標(biāo)準(zhǔn) ? 按行業(yè)和產(chǎn)品對市場進(jìn)行細(xì)分，了解主要行業(yè)的業(yè)務(wù)需求，建立具有行業(yè)知識(shí)的銷售隊(duì)伍和客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫 ? 選擇關(guān)鍵大客戶設(shè)計(jì)客戶規(guī)劃，根據(jù)客戶需求建立虛擬團(tuán)隊(duì)，為其提供整體解決方案，建立技術(shù)方案庫，并按需培訓(xùn)客戶經(jīng)理 ? 建立客戶響應(yīng)中心 , 通過業(yè)務(wù)起源單位協(xié)調(diào)方案對開通，升速和故障排除進(jìn)行協(xié)調(diào)，并通過 KPI進(jìn)行考核 ? 按照大客戶需求，通過不同的渠道，頻率 , 格式，內(nèi)容為客戶提供帳單 , 將客戶信用度與客戶資料相連 ? 建立統(tǒng)一的客戶支持界面 ? 根據(jù)市場變化，不斷修正大客戶定義，建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對決策進(jìn)行支持 ? 逐步對所有大客戶建立系統(tǒng)的客戶規(guī)劃，對客戶經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，完善技術(shù)方案庫，實(shí)現(xiàn)方案共享與推廣 ? 建立網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，對本地網(wǎng)和跨省資源集中管理，服務(wù)與大客戶的優(yōu)先度掛鉤 ? 建立計(jì)費(fèi)系統(tǒng)與營業(yè) , 客服，網(wǎng)管和財(cái)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一平臺(tái)，加強(qiáng)客戶信用度管理 ? 建立集中的客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫和 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) . 根據(jù)客戶的電信收入，利潤和增長率確定客戶的優(yōu)先排序，并可按行業(yè)和產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分，了解客戶需求和趨勢，推出相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù) ? 制定客戶規(guī)劃，按照客戶需求量體裁衣，有計(jì)劃 , 有步驟，主動(dòng)地為客戶提供全面的產(chǎn)品和服務(wù) . 通過虛擬團(tuán)隊(duì)的建立和流程化的技術(shù)方案設(shè)計(jì)，前后端配合提供整體解決方案 ? 對優(yōu)先大客戶提供優(yōu)先服務(wù)。 ?熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)工具輔助方案設(shè)計(jì)，能在短時(shí)間內(nèi)完成較為成熟的技術(shù)方案。 ?通曉大客戶的主要通信業(yè)務(wù)知識(shí) ?通曉各種電信業(yè)務(wù)及行業(yè)知識(shí)。 ?具有較強(qiáng)的活動(dòng)組織能力。 ?具有項(xiàng)目管理的能力。 ?有項(xiàng)目管理的能力，有業(yè)務(wù)組合方案的制訂及分析能力 ?具有較強(qiáng)的市場營銷理論水平，能夠及時(shí)的洞察市場的變化。 ?能夠利用各種財(cái)務(wù)分析工具。 ?鞏固“金牌客戶”關(guān)系。 ?市場分析研究。 客戶經(jīng)理 市場分析員 技術(shù)經(jīng)理 業(yè)務(wù)經(jīng)理 ?發(fā)掘并滿足客戶的各種潛在業(yè)務(wù)需求。 ?保證業(yè)務(wù)受理流程的順 利實(shí)施。 ?銷售渠道的管理和拓展。 ?行業(yè)技術(shù)產(chǎn)品的定 期研究， ?競爭對手替代產(chǎn)品 分析。 ?為客戶經(jīng)理提供支持 并負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理。本地網(wǎng)負(fù)責(zé)基本業(yè)務(wù)的執(zhí)行 ? 本地網(wǎng)大客戶分兩級管理，以便集中資源，為關(guān)鍵客戶提供超級別服務(wù) 實(shí)際的組織結(jié)構(gòu)（營銷體系） 公司副總經(jīng)理 營銷執(zhí)行總經(jīng)理 市場 執(zhí)行部 帳務(wù) 結(jié)算部 集團(tuán) 客戶中心 商業(yè) 客戶中心 公眾 客戶中心 黃頁 公話部 呼叫中心 公司總經(jīng)理 綜合 辦公室 互聯(lián) 互通部 市場 策劃部 技術(shù) 支持部 客戶 關(guān)系部 服務(wù) 保障部 技術(shù)經(jīng)理 及其助理團(tuán)隊(duì) 行業(yè)經(jīng)理及其 客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì) 業(yè)務(wù)經(jīng)理及其 服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì) 項(xiàng)目經(jīng)理 及其調(diào)研團(tuán)隊(duì) 財(cái)務(wù)經(jīng)理 營銷體系組織結(jié)構(gòu)二級樹圖 —— 集團(tuán)客戶部 ?負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶市場的策略規(guī)劃和政策執(zhí)行 ?負(fù)責(zé)下屬部門的商務(wù)權(quán)限管理 ?負(fù)責(zé)本部門的員工激勵(lì)與職業(yè)通道管理 ?KPI指標(biāo) —— 客戶滿意度、客戶流失率、客戶消費(fèi)業(yè)績 資料來源：中國電信 黨、政、軍等重要用戶。匯報(bào)的主要內(nèi)容 ? 大客戶管理流程 ? 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 ? CAPEX流程 ? 計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程 ? 人力資源管理 ? IT流程 大客戶管理現(xiàn)狀及 優(yōu)化舉措概要 1 目前情況 優(yōu)化后 對市場缺乏了解，沒有系統(tǒng)的市場分析 大客戶定義不清晰，造成客戶界面混亂（集團(tuán)、省、本地網(wǎng)及業(yè)務(wù)單元交叉） 缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻艄芾砹鞒?，如每一客戶的發(fā)展計(jì)劃（收入目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、資源規(guī)劃等） 前后端缺乏明確的信息流處理流程，市場預(yù)測與網(wǎng)絡(luò)改造 /建設(shè)之間的溝通不暢 前端獲取市場信息、發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會(huì)后，缺乏將信息進(jìn)行匯總、篩選、評估，并轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品 /方案開發(fā)或滾動(dòng)性投資的流程 基于地域劃分的銷售隊(duì)伍造成行業(yè)專業(yè)性差（昆明） 銷售隊(duì)伍人員技能要求不明確 銷售人員行為多被動(dòng)接單而非主動(dòng)銷售 ? 建立市場分析的基礎(chǔ)模塊及相應(yīng)的操作步驟 ? 統(tǒng)一的大客戶定義，建立集團(tuán)、本地網(wǎng)相互支持的清晰客戶界面，省級界面下沉 ? 具體的客戶管理流程及實(shí)施方案建立 ? 建立清晰明確的前后端接口流程，明確營銷、網(wǎng)絡(luò)部門的權(quán)責(zé)，并規(guī)范信息流內(nèi)容 ? 明確一線人員的市場信息采集職責(zé)，建立市場機(jī)會(huì)迅速轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品 /方案開發(fā)流程或滾動(dòng)性投資流程的有效機(jī)制 ? 以行業(yè)為主劃分的銷售隊(duì)伍安排，為關(guān)鍵行業(yè)的關(guān)鍵客戶提供超級別的服務(wù) ? 根據(jù)業(yè)務(wù)需求不同建立合理的銷售隊(duì)伍層次并明確技能需求 ? 明確建立銷售人員的行為準(zhǔn)則及售前流程 1 2 3 4 5 6 7 8 市場分析 市場劃分 銷售 /營銷計(jì)劃 銷售隊(duì)伍的建立 目前情況 優(yōu)化后 業(yè)績指標(biāo)缺乏科學(xué)性 獎(jiǎng)懲機(jī)制不清晰做好做壞差別不大 以銷售產(chǎn)品為主，忽視客戶整體的及個(gè)性化需求，銷售人員缺乏對已有資源和業(yè)務(wù)發(fā)展的了解，對客戶消費(fèi)對引導(dǎo)能力不足。 客戶規(guī)模 行業(yè)性質(zhì) 電信消費(fèi)支出 + 高端產(chǎn)品 支出規(guī)模 現(xiàn) 在 未 來 間 接 直 接 + 現(xiàn)有客戶定義原則 潛在客戶定義原則 改進(jìn)后的本地網(wǎng)大客戶定義、劃分標(biāo)準(zhǔn) 一、現(xiàn)有大客戶定義和劃分標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)大客戶定義原則，本地網(wǎng)大客戶定義為電信消費(fèi)支出（如無法獲取 該客戶所有電信消費(fèi)額則以中國電信收入為準(zhǔn)）占中國電信收入 30%的 客戶群。 客戶本身電信消費(fèi)額不大，但對其他客戶使用電信業(yè)務(wù)有一定影響 力的客戶（如房地產(chǎn)商、物業(yè)公司、行業(yè)主管部門等）。 昆明 集團(tuán)客戶部 總經(jīng)理 ?負(fù)責(zé)信息收集、整理、歸檔與分析 ?負(fù)責(zé)客戶消費(fèi)分析，為總經(jīng)理及客戶關(guān)系部提供數(shù)據(jù)分析 ?組織客戶回訪及滿意度調(diào)查 ?負(fù)責(zé)市場調(diào)查、制訂及調(diào)整營銷策略 ?KPI指標(biāo) —— 回訪及時(shí)率、月調(diào)查數(shù)、數(shù)據(jù)提供及時(shí)率、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率 ?負(fù)責(zé)方案提供、評估及方案庫的建立和維護(hù) ?負(fù)責(zé) CRMS系統(tǒng)管理與功能開發(fā) ?KPI指標(biāo) —— 響應(yīng)及時(shí)率、方案通過率、方案實(shí)績效益 ?按行業(yè)細(xì)分客戶，設(shè)定行業(yè)經(jīng)理及其客戶經(jīng)理銷售團(tuán)隊(duì) ?負(fù)責(zé)建立深層客戶關(guān)系，提供關(guān)懷服務(wù)，促進(jìn)銷售和業(yè)務(wù)消費(fèi)，建立完整的客戶檔案 ?KPI指標(biāo) —— 客戶滿意度、客戶流失率、客戶消費(fèi)業(yè)績 ?負(fù)責(zé)小交、專網(wǎng)及網(wǎng)元管理，及跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) ?負(fù)責(zé)演示與促銷活動(dòng)的實(shí)施、業(yè)務(wù)受理（集團(tuán)客戶專柜，含內(nèi)部質(zhì)檢）及進(jìn)程跟蹤協(xié)調(diào) ?KPI指標(biāo) —— 響應(yīng)及時(shí)率、客戶滿意度；演示 /培訓(xùn)量、促銷實(shí)績、受理及竣工量 ?文秘、財(cái)務(wù)、綜合 ?部門內(nèi)部考核 ?建立業(yè)績評估體系 ?KPI指標(biāo) —— ?專責(zé)處理運(yùn)營商客戶需求（含互聯(lián)互通、網(wǎng)元租用、普通業(yè)務(wù)等），并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各項(xiàng)費(fèi)用的核對與結(jié)算 ?KPI指標(biāo) —— 情報(bào)及時(shí)率、響應(yīng)及時(shí)率、欠費(fèi)率、客戶滿意度 按行業(yè)設(shè)以下分部： ?金融業(yè)（一部） ?重要客戶（二部） ?信息產(chǎn)業(yè)（三部） ?科教文衛(wèi)（四部） ?旅游產(chǎn)業(yè)（五部） ?商貿(mào)企業(yè)（六部） 綜合 辦公室 互聯(lián) 互通部 市場 策劃部 技術(shù) 支持部 客戶 關(guān)系部 集團(tuán) 業(yè)務(wù)部 大客戶部總經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理 市場分析主管 技術(shù)主管 業(yè)務(wù)主管 財(cái)務(wù)經(jīng)理 人員 職責(zé) 人員 職責(zé)