服務(wù)文化決勝未來-優(yōu)秀企業(yè)的智慧選擇-全文預(yù)覽
【正文】 員工仍然貌合神離？ 為什么員工出現(xiàn)了服務(wù)倦怠浮躁癡呆癥憂郁癥？ 為何服務(wù)效果反差出奇的大？中外服務(wù)緣何差距 30年 如何激發(fā)服務(wù)的動力活力，使員工用心快樂智能服務(wù) 如何使員工由 “職業(yè)殺手 ”修煉為客戶青睞的服務(wù)明星 如何提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)的整體效益？ 如何創(chuàng)建名副其實的五星級服務(wù)，打造知名服務(wù)品牌 如何解決文化缺失癥麻木癥 ,建設(shè)有尊嚴的偉大企業(yè)？ 深層次的原因： 缺乏文化自覺自信和對服務(wù)尊重 忽略企業(yè)的本質(zhì)本源和文化定位 自以為是 忽略時代特征 違背企業(yè)發(fā)展科學(xué)規(guī)律 ① 發(fā)財 ——發(fā)展 ② 生意 ——做企業(yè) ③ 商人 ——企業(yè)家 ④ 硬道理 ——硬發(fā)展 ⑤ 經(jīng)濟貢獻度 ——文化服務(wù)貢獻度 創(chuàng)造忠誠贏訂單五大 “秘籍 ” ① 認同 —— ② 欣賞 —— ③ 接受 —— ④ 信賴 —— ⑤ 感受 —— 文化為企業(yè)和員工贏得尊嚴魅力的八大要素 服務(wù)經(jīng)濟在經(jīng)濟層面五大特征： GDP服務(wù)化 。 所總結(jié)策劃的服務(wù)經(jīng)驗在中南海作介紹并受到朱镕基接見 獨創(chuàng)的《服務(wù)文化決勝未來》課程 從四個層面與大家分享： ① 為什么 ? ② 是什么 ? ③ 做什么 ? ④ 做了什么 ——我的探索與實踐 一、服務(wù)文化為什么 ？ —文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)是最偉大的企業(yè)！ 一、服務(wù)文化為什么？ 既古老又新穎，與我們緊密相連的科學(xué)命題。 中國十大公關(guān)杰出人物 。 嚴峻的現(xiàn)實和挑戰(zhàn)： 中外服務(wù)差距三十年！ 榮幸； 榮耀； 下賤 人們?nèi)找嬖鲩L的人性化服務(wù)需求與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)不足的矛盾已經(jīng)成為當今的主要矛盾。 制造服務(wù)融合化 文化社會層面五大特征： 人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、 環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個個都是文化者、 處處均顯文化味！ 五大理念： 文化自覺 服務(wù)制勝 與市俱進 專核互補 和諧共贏 建設(shè)服務(wù)文化崇高偉大任重道遠！ ——優(yōu)秀企業(yè)的智慧選擇 ① 時代的要求 經(jīng)濟的必然 ② 社會和諧、文化繁榮的標志、保證和助推器 ③ 最高層次的經(jīng)營 提升競爭力的利器 ④ 基業(yè)常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣 ⑤ 價值多贏的平臺，成就員工顧客的充電器。 實現(xiàn)服務(wù)從 “形變 ”到“神變 ”， 由強制遵從到自覺自悟 、 自律自動的轉(zhuǎn)變 。 文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)才是最偉大的企業(yè) 員工 —— 顧客 —— 企業(yè) —— 城市 —— 社會 —— 二 、 服務(wù)文化是什么 ？ —研究提升服務(wù)的科學(xué) 成就顧客和諧共贏的文化 以文化的視角科學(xué)定義服務(wù)本質(zhì) 服務(wù)：滿足他人需求的 價值多贏 的情感性勞動 本質(zhì)： 文化情感的互動 價值責(zé)任信任的確立 要素 ： 微笑 專家 信賴 VIP 迅速 信息 眼神關(guān)愛 服務(wù)文化定義： 企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價值理念和服務(wù)行為規(guī)范的綜合 服務(wù)文化的特征魅力 ! ——服務(wù)文化是什么樣的文化 ？ ① 開發(fā)服務(wù) ② 經(jīng)營管理 ③ 品牌創(chuàng)新 ④ 和諧共贏 ⑤ 快樂感恩 ⑥ 情感共鳴 服務(wù)文化體系 核心動力基礎(chǔ) 載體支撐保證 價值理念 意識定位 心態(tài)修煉 環(huán)環(huán)相扣支撐輝映的新科學(xué)體系 展示升華創(chuàng)新 創(chuàng)新 模式 品牌 明星 星級服務(wù) 行為 規(guī)范 服務(wù)流程 服務(wù)機制 服務(wù)文化新科學(xué)體系 五版塊 ① 服務(wù)經(jīng)濟時代的文化思考 ② 強化文化自覺 提升服務(wù)品位效益 ③ 建設(shè)深植文化 （誰來建建什么如何建） ④ 強化服務(wù)意識 提高服務(wù)自覺 ⑤ 科學(xué)定位顧客 解析服務(wù)基因 ⑥ 修煉陽光心態(tài) 提升快樂服務(wù)智慧 ⑦ 優(yōu)化機制戰(zhàn)略 活化流程體系 ⑧ 探尋服務(wù)科學(xué) 創(chuàng)新升華價值 ⑨ 精心經(jīng)營顧客 創(chuàng)造信賴忠誠 ⑩ 創(chuàng)新服務(wù)模式 彰顯特色魅力 11 提升化怨為機藝術(shù) 積極開發(fā)抱怨財富 12 加強職業(yè)化修煉 提升服務(wù)資質(zhì) 13 打造服務(wù)品牌 提高文化服務(wù)貢獻度 三 、 服務(wù)文化做什么 ？ —讓員工用心快樂智能服務(wù) ， 讓企業(yè)基業(yè)長青幸福成長 服務(wù)文化新科學(xué)創(chuàng)造的價值賣點 ① 觀念突圍 反思超越 與市俱進 顧客為是 基業(yè)長青 ② 強化責(zé)任使命 提升用心用情快樂服務(wù)的動力能力 ③ 強化職業(yè)服務(wù)人 “六自 ”： 濃厚尊重服務(wù)的文化氛圍 ④ 創(chuàng)新升級 提升服務(wù)品質(zhì)。 由具體策劃組織推廣典型示范的策劃專家，轉(zhuǎn)型為深層次的文化研究建設(shè)，力求從理念上給更多的行業(yè)單位以更多的指導(dǎo)的資深專家和快樂的傳經(jīng)布道的文化使者。一個人的價值和成功，不在于有多少票子車子和位子，而在于幫助成就了多少顧客。 服務(wù)文化系列培訓(xùn)菜單 ① 《服務(wù)文化決勝未來！》 ② 《快樂服務(wù)的美德智慧》 ③ 《建設(shè)感恩文化 創(chuàng)建和諧企業(yè)》 ④ 《強化服務(wù)文化自覺 提升服務(wù)品位效益》 ⑤ 《職業(yè)服務(wù)營銷人員的 “八項修煉 ” 》 ⑥ 《職業(yè)服務(wù)人的有效溝通》 ⑦ 《內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)文化師的九項修煉》 ⑧ 《修煉服務(wù)禮儀 規(guī)范科學(xué)服務(wù)》 ⑨ 《服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)品牌塑造 》 ⑩ 《化怨為機化訴為利的服務(wù)藝術(shù) 》 11《傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代企業(yè)管理》 12《國外文化建設(shè)的經(jīng)驗特點啟示》 《 服務(wù)文化決勝未來 》 （ 15天） ——著力提升文化服務(wù)貢獻度 積極創(chuàng)建服務(wù)型文化型創(chuàng)新型智慧型幸福型企業(yè) ① 服務(wù)經(jīng)濟時代的文化思考和行為邏輯 ② 強化文化自覺，提升服務(wù)
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