【正文】 家電市場一直是的主要研究領(lǐng)域。然后結(jié)合出現(xiàn)的問題，對訪問員進行培訓 正式訪問 ?訪問正式執(zhí)行 ?每天回收問卷，博納支點統(tǒng)計執(zhí)行進度 ?對代理所完成的被訪者進行復核 主持人 項目通知 各地負責人 主持人 內(nèi)部培訓 項目督導 放線 收線 電話甄別被訪者 項目督導 聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) 主持人 聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) 項目督導 所有候選名單 繼續(xù)訪問并填寫 與會者資料 繼續(xù)訪問 項目督導 項目督導 保存 被訪者資料 QC QC 項目督導 電話統(tǒng)一知會 項目督導 所有甄別合格人員 激發(fā)邀請函 會前準備 項目督導 項目督導 被訪者 相關(guān)人員 說明原因婉言謝絕 邀請參加以后的座談會 到會確認 會前確認 與會者 項目督導 錄入被訪者 資料庫 淘汰 項目督導 QC 與會者 條件確認 身份確認 與會者 挑選大會人員 進入大會 支付酬金 觀測會議情況 并提交與會登記表 整理會場 整理錄音、 錄像、筆錄 提交與會者資料 錄入被訪者資料 錄入被訪者查詢系統(tǒng) 費用結(jié)算 進入小會 終止 支付酬金 整理會場 主持人 項目督導 項目督導 客戶 復核 /被訪者查詢 系統(tǒng)反饋 項目督導 項目督導 項目督導 項目督導 DE QC 項目督導 費用結(jié)算 項目結(jié)束 定性研究 執(zhí)行流程 定量調(diào)研 執(zhí)行流程 背景介紹 運作總監(jiān) 項目通知 問卷審核及試訪 內(nèi)部培訓 第一次項目培訓 制定訪問員操作指南 問卷印刷 制定訪問計劃 第一次試訪小節(jié) 填寫試訪陪訪記錄表 研究部負責人 項目負責督導 質(zhì)量控制督導 數(shù)據(jù)處理部督導 項目預算 審批項目預算 負責督導 研究部負責人 運作總監(jiān)審核 數(shù)據(jù)處理部負責人 運作總監(jiān) 負責督導 試訪 /陪訪 訪問員 項目負責督導 訪問員 填寫定量訪問簡要通知書 制定定量訪問收發(fā)問卷計劃表 填寫抽樣分配表 項目負責督導 項目負責督導 研究部負責人 運作總監(jiān) 研究部項目負責人 負責 /兼職督導 負責 /協(xié)助督導 質(zhì)量控制督導 定量訪問問卷收發(fā)記錄表 定量訪問物品收發(fā)記錄表 研究部負責人 實地訪問 一審 定量問卷收發(fā)表 復核 二審 負責 /協(xié)助督導 項目進度匯報表 定量問卷提交記錄 定量問卷收發(fā)記錄 訪問結(jié)束 負責 /協(xié)助督導 訪問員項目評估 定量訪問技術(shù)報告 項目勞務(wù)費統(tǒng)計 資料存檔 項目結(jié)束 項目負責督導 目錄 項目背景與研究目標 研究思路與方案設(shè)計 執(zhí)行流程與質(zhì)量控制 項目團隊 白電行業(yè)服務(wù)及部分案例介紹 項目成果與預算 博納國際資訊集團介紹 項目組織 整個項目的組織分成三個層次：項目總監(jiān)；項目經(jīng)理；項目小組成員，并得到專家隊伍的支持 數(shù)據(jù)分析師（ 5） 項目經(jīng)理（ 2） 高級研究員（ 7） 運做總監(jiān) /督導（ 6） 項目設(shè)計、項目運作（進度 質(zhì)量）控制、客戶 溝通、問卷 /大綱設(shè)計、報告大綱討論和報告撰寫 問卷 /大綱設(shè)計；報告大綱和報告撰寫 問卷 /大綱討論；分析方法選擇、數(shù)據(jù)分析；數(shù)據(jù)報告撰寫 項目運作質(zhì)量控制；執(zhí)行進度控制；問卷質(zhì)量審核 項目總體設(shè)計；客戶溝通與協(xié)調(diào)；總體質(zhì)量控制 項目顧問（ 1） 為項目提供知識及技術(shù)支持 項目總監(jiān)（ 2） 總經(jīng)理 張連敏 先生 職 務(wù) 博納支點總經(jīng)理 角 色 總經(jīng)理； 全程指導、監(jiān)控、參與討論并與客戶溝通 參與階段 參與項目前期設(shè)計、項目執(zhí)行及分析、報告撰寫及陳述等工作內(nèi)容 簡單履歷 清華大學； MBA 清華大學；運籌學博士 19972023年 ,就職于慧聰國際資訊公司，研究所所長 10年市場研究 /咨詢經(jīng)驗；超過 100個市場研究與咨詢項目，多次組織全國范圍內(nèi)的研 究項目 與國內(nèi)外著名的家電 \通信 \IT企業(yè)建立了緊密的合作關(guān)系，對企業(yè)內(nèi)部市場營銷運營 比較了解 項目團隊 項目總監(jiān) 康 勇 先生 職 務(wù) 博納支點科研總監(jiān)；主任咨詢師 項目角色 項目總監(jiān)； 全程指導、監(jiān)控、參與討論并與客戶溝通 參與階段 參與項目前期設(shè)計、項目執(zhí)行及分析、報告撰寫及陳述等工作內(nèi)容 簡單履歷 大連理工大學；高分子物理博士 曾就職于新華信咨詢公司，從事市場研究與咨詢工作 11年市場研究 /咨詢經(jīng)驗；超過 240個市場研究與咨詢項目，多次組織全國范圍內(nèi)的 研究項目 為多家家電 /IT/通信廠商在滿意度；市場進入；產(chǎn)品測試；產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃；廣告測試及品牌建設(shè)；消費者消費心理研究等市場研究與咨詢領(lǐng)域服務(wù)提供服務(wù) 項目團隊 項目團隊 項目經(jīng)理 金國家 先生 職 務(wù) 博納支點家電研究部高級研究經(jīng)理；注冊咨詢師 項目角色 項目經(jīng)理； 制定項目計劃，全程參與項目研究、執(zhí)行、分析及報告撰寫并與客戶溝通 參與階段 參與項目問卷設(shè)計、項目執(zhí)行及分析、報告撰寫及陳述等工作內(nèi)容 簡單履歷 中國科技大學；統(tǒng)計學碩士 8年市場研究 /咨詢經(jīng)驗；超過 80個市場研究與咨詢項目，多次組織全國范圍內(nèi)的研究項目。 二、對訪問員在本項目調(diào)研中的要求 1．訪問員需具備產(chǎn)品訪問經(jīng)驗； 2．訪問員具有大專及大專以上學歷； 3．訪問員有相關(guān)專業(yè)背景； 4．訪問員在填寫問卷時不可以使用鉛筆或紅筆； 5．訪問員在調(diào)查中如遇到疑難問題 ,應及時與項目督導取得聯(lián)系 ,并向項目督導匯報 ,請示解決方法 .不要自作主張 .如自作主張所造成的一切損失由該訪問員負責； 6．訪問員必須及時向項目督導匯報進展情況 ,以便公司做總體安排； 7．訪問員在試訪期間必須在當天交回所有試訪問卷，訪問展開后，訪問員必須在規(guī)定時間內(nèi)向項目督導交回全部問卷 .如沒有按照原定時間交回，將酌情扣除訪問員勞務(wù)費； 8．如發(fā)現(xiàn)訪問員有一份問卷作弊，則扣除其所有的問卷勞務(wù)費。滿意度系數(shù)越高表示客戶滿意程度越高 低 高 低 高 全國滿意度與各項滿意度的回歸系數(shù) 滿意度 ? 康佳 ◇ 長虹 ▲ LG ? 三星 ? 創(chuàng)維 配置質(zhì)量擴展性兼容性安全性功能實用穩(wěn)定性性價比易用性質(zhì)量擴展性安全性外觀安全性質(zhì)量配置易用性功能實用安全性功能實用外觀安全性穩(wěn)定性外觀擴展性兼容性兼容性外觀擴展性功能實用性價比功能實用易用性 質(zhì)量配置性價比易用性穩(wěn)定性穩(wěn)定性外觀兼容性配置兼容性質(zhì)量配置性價比易用性性價比穩(wěn)定性擴展性7 . 27 . 47 . 67 . 88 . 00 . 0 0 . 1 0 . 2 0 . 3可保持因素 可影響的優(yōu)勢 其次改進點 首要改進點 分析模型及技術(shù)說明 4—產(chǎn)品屬性研究模型 ? 客戶在購買時更傾向選擇“配置、兼容性和性價比”好的產(chǎn)品 , 因此這些因素是容易在銷售中打動客戶的“利益點”；可以在銷售中進行重點宣傳 ? “質(zhì)量、穩(wěn)定性和易用性”是客戶在選購與使用中均非常重要的因素，是驅(qū)動產(chǎn)品發(fā)展的因素；在銷售中也應當進行重點宣傳 ? “核心功能”對提高產(chǎn)品的滿意度貢獻更大，但在購買時容易被忽略，是有利于提高客戶的滿意度的因素 ? “外觀、擴展性和附加功能”相對來講，是不被關(guān)注的屬性根據(jù)實際情況，可以進行適當屏蔽或宣傳 性價比附加功能擴展性外觀兼容性配置質(zhì)量穩(wěn)定性易用性核心功能0 高 對各項特點聲稱的重要程度 低 非常重要 比較重要 高 + 增值因素 ★★ ★ 低產(chǎn)出因素 ★★★ 市場入門票 驅(qū)動因素 ★★★★ 總體滿意度與各項滿意度的回歸系數(shù) 低 導出的 重要程度 分析模型及技術(shù)說明 5—服務(wù)標準化測量理論 標準化服務(wù)測量理論 ? 服務(wù)的 5項要素定義 ? 有形性 （ Tangible） : 物質(zhì)設(shè)施 、 設(shè)備 、 人員和溝通材料的外在表現(xiàn) ? 可靠性 （ Reliability） : 可靠地 、 準確地履行服務(wù)承諾的能力 ? 響應性 （ Responsiveness） : 幫助顧客及提供迅捷服務(wù)的愿望 ? 保證性 （ Assurance） : 職員的知識和禮儀以及傳遞信任和信心的能力 ? 移情性 （ Empathy） : 對于顧客的關(guān)注和個人化的關(guān)心 ? 博納支點將主要依據(jù)標準化服務(wù)測量理論進行新飛電器服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計與研究 分析模型及技術(shù)說明 6—客戶關(guān)系判斷模型 ? 教育、批發(fā) / 零售、政府、建筑、信息服務(wù)等 8 個行業(yè)的客戶高滿意度，高忠誠度，這些行業(yè)不僅是市場營銷的目標，而且是聯(lián)想品牌的傳播者（占總銷量的 %） ? 貿(mào)易代理、公共事業(yè)、媒體、交通這些行業(yè)滿意高，但忠誠度低，需要明確影響其滿意度及需求后，以組合促銷等方式進行吸引（占總銷量的 %） 交通媒體制造業(yè)貿(mào)易代理公共事業(yè)能源信息服務(wù) 建筑 政府批發(fā) / 零售其他服務(wù)教育 滿意度 低 高 忠誠度 低 高 受制約者 背叛者 唯利是圖者，銷售占比 % 忠誠追隨者，銷售占比 % 目錄 項目背景與研究目標 研究思路與方案設(shè)計 執(zhí)行流程與質(zhì)量控制 項目團隊 白電行業(yè)服務(wù)及部分案例介紹 項目成果與預算 博納國際資訊集團介紹 ? 季度執(zhí)行分為三個相互銜接的調(diào)研階段，合計為 51天 (包括周末 )，自合同簽定之日起正式計算日期 執(zhí)行周期 執(zhí)行確認 階段 項目工作安排 項目準備、項目啟動會 1 3 聯(lián)合項目組建立 2 執(zhí)行階段 4 針對調(diào)研內(nèi)容進行整理、分析和研究 6 時間 1天 30天 5天 15天 ? 問卷、 FGD提綱設(shè)計 ? 訪問員培訓 ? 執(zhí)行地點甄選 ? 定量問卷確認 ? 執(zhí)行地點確認 ? 信息搜集 ? 信息分析與整理 3 相關(guān)信息搜集 5 研討 第 一 階 段 業(yè)務(wù)提升措施制定 業(yè)務(wù)提升措施提交（項目陳述） 7 8 第 三 階 段 ? 項目研究報告 ? 營銷建議 訪問員質(zhì)量控制 1 訪 問 員 質(zhì) 量 保 證 基礎(chǔ)培訓 ? 職業(yè)道德 ? 市場研究的基本理論及研究方法 ? 訪問員工作流程 、 訪問 技巧及應對方法、 訪問及記錄方法 、 相關(guān) 表格和訪問工具 的使用 ? 問卷結(jié)構(gòu)及題型介紹 ? 問題 的追問方式 和 要求 ? 訪問時突發(fā)事件的處理方法 ? 其它 備注： 為 確保人員質(zhì)量， 基礎(chǔ)培訓后， 將 對訪問員進行一對一模擬與試訪 ， 使之熟悉基本要求。 空調(diào)相關(guān)功能、屬性 使用滿意度 購買重要性 能快速制冷 /制熱 能均勻制冷 / 制熱 保持室內(nèi)清新空氣 開空調(diào)也沒什么噪音 操作方便簡單 很容易清洗 用的時間再長也沒故障 外觀高檔，好看 外觀與房間環(huán)境相協(xié)調(diào) 省電 所占空間小 功能多 . 空調(diào)相關(guān)功能、屬性 健康實用型 外在滿足型 能快速制冷 /制熱 能均勻制冷 / 制熱 保持室內(nèi)清新空氣 開空調(diào)也沒什么噪音 操作方便簡單 很容易清洗 用的時間再長也沒故障 外觀高檔，好看 外觀與房間環(huán)境相協(xié)調(diào) 省電 所占空間小 功能多 . 項目 重要性均值 重要性排序 健康實用型 1 外在滿足型 2 項目 滿意度均值 滿意度排序 健康實用型 1 外在滿足型 2 研究內(nèi)容示例 7產(chǎn)品因素研究 對各項特點聲稱的重要程度 低 非常重要 比較重要 高 + 高 總體滿意度與各項滿意度的回歸系數(shù) 低 導出的 重要程度 ★ 低產(chǎn)出因素 ★★★ 市場入門票 驅(qū)動因素 ★★★★ 功能多 所占空間小 易清洗 外觀與房間 環(huán)境協(xié)調(diào) 操作簡單方便 工作低噪音 長時間使用 不出故障 省電 能快速加熱 功能實用