電信服務(wù)營銷方案案例-全文預(yù)覽
【正文】 務(wù)質(zhì)量?營銷組合環(huán)境分析宏觀 微觀?政治?經(jīng)濟?金融?人口?技術(shù)?供應(yīng)商?法律分析n S : 優(yōu)勢n W : 劣勢n O : 機會n T: 威脅優(yōu)勢 （ S）劣 勢 （ W）n 服 務(wù) 企 業(yè) 的 優(yōu) 劣 勢 分析一般 圍繞 下述 問題 展開： n ● 企 業(yè) 在行 業(yè) 中的地位； n ● 企 業(yè) 的 資 本狀況及融 資 渠道； n ● 企 業(yè) 的目 標 市 場顧 客的信 賴 度、忠 誠 度； n ● 企 業(yè) 服 務(wù)產(chǎn) 品 進 入市 場 的 難 易度； n ● 企 業(yè)競 爭 對 手的狀況； n ● 企 業(yè) 決策者、管理者、 員 工素 質(zhì) ； n ● 企 業(yè) 與社會有關(guān)部 門 的關(guān)系； n ● 企 業(yè) 服 務(wù)產(chǎn) 品開 發(fā) 空 間 的大小等。 遵循兩級系統(tǒng)、三層結(jié)構(gòu)的原則，系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)實現(xiàn)企業(yè)有效資源的高度共享；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高客戶管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量；為管理決策提供科學(xué)、準確、及時的依據(jù)。n 到了 20世紀 90年代，關(guān)系營銷成為營銷企業(yè)關(guān)注的重點，把服務(wù)營銷推向一個新的境界。n n （ 3）產(chǎn)品開發(fā)階段n 意識到新的顧客需要；n 引進許多新產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)得以擴散； n 強調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)過程； n 市場細分，強大品牌的確立。特別是在某些服務(wù)行業(yè)中，當顧客忠誠度上升 5個百分點時，利潤的上升幅度將達到 25％～ 85％。服務(wù)業(yè)務(wù) (service business) 物質(zhì)環(huán)境內(nèi)部組織系統(tǒng) 接觸人員 顧客不能看見 顧客能看見服務(wù)產(chǎn)品 A其他服務(wù)顧客 A其他顧客廣告帳單與支付推銷訪問媒體宣傳口頭評語不常見的人員和機構(gòu)市場調(diào)研一項服務(wù)業(yè)務(wù)的構(gòu)成要素直接交互間接交互階段 特性 服務(wù)質(zhì)量 新技術(shù) 勞動力 一線管理坐等上門 顧客因為不得以光顧；運營至多是一種反應(yīng)與成本相比，服務(wù)處于次要地位只有在危及企業(yè)生存時才采用消極約束 監(jiān)督控制工人上門服務(wù) 顧客無法追求也無法回避 部分滿足顧客需要只有當可以減少成本時才采用有效資源；約束；按照流程做事控制工序贏得差別競爭優(yōu)勢顧客根據(jù)自己的需要選擇服務(wù)企業(yè)；運營需要企業(yè)不斷優(yōu)化人力資源管理并建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)很多時候超過客戶期望；企業(yè)在多方面保持一致當承諾提高服務(wù)質(zhì)量時采用允許在可選擇的過程中進行選擇傾聽顧客意見；關(guān)注員工滿意世界級服務(wù)公司公司的名字與服務(wù)優(yōu)越性一致；服務(wù)不僅讓客戶高興，而且達到競爭對手難以達到的水平；不斷的運營創(chuàng)新，讓每一個方面無懈可擊。 ”服務(wù)的特點服務(wù)無形性差異性不可儲存性不可分離性缺乏所有權(quán)電信服務(wù)特征（一）n 電信服務(wù)是無形的、非實體的；n 電信客戶參與電信生產(chǎn)過程；n 電信服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生；n 電信服務(wù)是不可以儲存的；電信服務(wù)特征（二）n 電信服務(wù)是一種行為或過程；n 電信服務(wù)形式各異；n 電信服務(wù)沒有所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓；n 電信服務(wù)全程全網(wǎng)；產(chǎn)品離不開服務(wù) 。肖斯塔克撰文：《從產(chǎn)品營銷中解放出來》（刊登在《市場營銷月刊》）：泛泛而談營銷觀念已經(jīng)不適應(yīng)于服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的成功需要新的理論來支撐； 服務(wù)的本質(zhì)( )v 1960年，美國市場營銷協(xié)會： “用于出售或者同產(chǎn)品一起出售的活動、利益或滿足感 ”。? 4. 掌握一項服務(wù)業(yè)務(wù)的構(gòu)成要素。 1986年畢業(yè)于首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，2023年畢業(yè)于北京大學(xué) . 曾兼任國有、民營企業(yè)集團任策劃部長、市場部長、總裁辦主任、營銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理等職。n 幫助企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略，開發(fā)成功的商業(yè)模式。n 業(yè)務(wù)范圍：n 為客戶提供整合咨詢服務(wù)；為大型企業(yè)提供常年的專業(yè)服務(wù)；為小型企業(yè)項目托管服務(wù)。 方圓鼎訊企業(yè)理念n 經(jīng)營理念 n 虛懷若谷 — 永遠向客戶和競爭對手學(xué)習(xí)n 精益求精 — 做客戶行業(yè)的專家 n 服務(wù)理念 n 尊重 專業(yè) 創(chuàng)新 n 團隊理念 n 敬業(yè) 務(wù)實 高效 嚴謹張仕武 高級經(jīng)濟師、高級經(jīng)營師、高級人力資源管理師，高級職業(yè)指導(dǎo)師 . 內(nèi)蒙古財經(jīng)學(xué)院賽汗校區(qū)高級講師。? 3. 理解發(fā)達國家服務(wù)企業(yè)發(fā)展的 7個階段。服
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1