_項(xiàng)目四客戶信息管理-全文預(yù)覽
【正文】 要有獲得最新現(xiàn)場(chǎng)信息和將信息提供給他人的工具。客戶服務(wù)能夠處理客戶各種類(lèi)型的詢(xún)問(wèn)，包括有關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、訂單請(qǐng)求、訂單執(zhí)行情況，以及高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。如今客戶期望的服務(wù)已經(jīng)超出系統(tǒng)的電話呼叫中心的范圍。相關(guān)知識(shí)講解CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)是 CRM的三大功能支柱。服務(wù)分析主要包括客戶滿意度評(píng)測(cè)、服務(wù)請(qǐng)求分析、客戶分析、產(chǎn)品分析、服務(wù)費(fèi)用分析等。客戶服務(wù)分析任務(wù)導(dǎo)入：案例分析： 以 SYNLEAD CRM為例，了解 CRM的基本功能（續(xù)） 產(chǎn)品及價(jià)格管理 在 SYNLEAD CRM中，客戶是整個(gè)業(yè)務(wù)鏈的核心，而產(chǎn)品資料和產(chǎn)品價(jià)格是整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程的基本要素。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析： 以 SYNLEAD CRM為例，了解 CRM的基本功能 (3)輸入 “A price”，通常能找到很多客戶在 B28網(wǎng)站上要求供應(yīng)商報(bào)價(jià)的 inquiry信息，順著這個(gè)信息能發(fā)現(xiàn)客戶的信息。 以上的原理是：如果某個(gè)網(wǎng)頁(yè)提到一系列相關(guān)產(chǎn)品，那么這個(gè)網(wǎng)頁(yè)可以成為該產(chǎn)品專(zhuān)家級(jí)別的網(wǎng)頁(yè)，通常就是經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)或者研究這類(lèi)產(chǎn)品公司的網(wǎng)頁(yè)。比如你經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品英文名為 A，如果某個(gè)進(jìn)口商進(jìn)口 A，那么很大程度上還會(huì)進(jìn)口 B或者 C，我們稱(chēng) B和 C為 A的緊密相關(guān)產(chǎn)品。 我們通常會(huì)用像 Google這樣的搜索引擎輸入我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，查詢(xún)我們需要的相關(guān)信息。利用客戶檔案資料案例分析：聯(lián)想公司的 CRM系統(tǒng) 第四步 分析客戶對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)? 積極性? 經(jīng)營(yíng)能力 經(jīng)營(yíng)手段的靈活性 分銷(xiāo)能力的大小 資金是否雄厚 手中暢銷(xiāo)品牌的數(shù)量 倉(cāng)儲(chǔ)能力和車(chē)輛、人員的多少。需要搜集的主要信息有：客戶的資本狀況與利潤(rùn)的增長(zhǎng)情況；客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況；客戶的資本結(jié)構(gòu)；客戶的資本總額。?客戶數(shù)據(jù)庫(kù)任務(wù)三 客戶資料分析 令我們沖動(dòng)的，是心情；讓我們有理性、有邏輯地分析的，是大腦。 7)可以為今后與該客戶交往的本公司人員提供有價(jià)值的資料 。 3)利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃 。 (4)該銷(xiāo)售代表與客戶的關(guān)系等。 IBM公司在培訓(xùn)新員工時(shí)，就專(zhuān)門(mén)增加了了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料這一項(xiàng)內(nèi)容。而丈夫在買(mǎi)完尿布之后又要順手買(mǎi)回自己愛(ài)喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)還是很多的。 原來(lái)， 美國(guó)的婦女們經(jīng)常會(huì)囑咐她們的丈夫下班以后要為孩子買(mǎi)尿布。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：桌子上的 計(jì) 算機(jī)在戴爾計(jì)算機(jī)公司銷(xiāo)售部的辦公桌上分別放著 IBM、聯(lián)想、惠普等品牌的計(jì)算機(jī)，營(yíng)銷(xiāo)人員隨時(shí)可以了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品情況。 (3)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn)。 2)便于寄發(fā)廣告信函 。 6)可以清楚地了解客戶的情況與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作 。?客戶名冊(cè)：又稱(chēng)交易伙伴名冊(cè)?客戶資料卡：分為潛在客戶調(diào)查卡、現(xiàn)有客戶調(diào)查卡和舊客戶調(diào)查卡三類(lèi)。密切地關(guān)注客戶財(cái)務(wù)狀況，是客戶資信管理中的一項(xiàng)核心內(nèi)容。第三步 分析客戶信用 可用 P45表 21 21 21 218。? 此外，還常有銷(xiāo)售管理水平、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)、促銷(xiāo)能力、售后服務(wù)能力、與本公司的關(guān)系等方
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