【正文】 做到不留死角； （ 2）抹的過程中將移動物品按規(guī)定放回原位，并默記待補充的物品； （ 3）每抹一件家具、設(shè)備，都要留意檢查是否有損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時記錄； 7. 清洗衛(wèi)生間 8. 補充客用物品 補充房間和衛(wèi)生間內(nèi)的必備用品，按規(guī)定的位置擺放好。 （ 3）不經(jīng)客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。如進房后發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間，或正在睡覺，正在更衣，應(yīng)立即道歉，退出房間，并關(guān)好房門。如果三四秒鐘后客房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下并報名。 三、客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序 1．停放工作車 工作車應(yīng)擋住房門 1/3靠墻停放。具體操作可視不同情況靈活運用。如果先抹塵，后鋪床而揚起的灰塵就會重新落在家具物品上； （ 4） 環(huán)形清理 ，家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在清潔房間時，亦應(yīng)按順時針或逆時針方向進行環(huán)形清掃，以求時效和避免遺漏； 二、客房清潔原則 （ 5） 先房間后衛(wèi)生間 ，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務(wù)員的鞋下可能有水漬，后清掃可以避免在房間走動造成的重復(fù)污染； （ 6） 干濕分開 ，即在抹拭家具物品時，干布和濕布要交替使用，針對不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。 一、客房日常清潔內(nèi)容 （三）擦洗衛(wèi)生間 擦洗臉臺、恭桶、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具；擦洗四周瓷磚及地面；擦亮鏡面及各種金屬掛桿。做好新一輪的服務(wù)接待準備工作，以迎接下一批賓客的到來。 2．搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，盡快研究改進。必要時要事先了解客人的身份、生活習慣等，以便有針對性地提供服務(wù)。使用標準化語言可以提高服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)語言的準確性。 服務(wù)技能標準 指服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì)和應(yīng)達到的服務(wù)等級水平以及語言能力，規(guī)定服務(wù)人員所應(yīng)具有的服務(wù)經(jīng)驗和所應(yīng)掌握的服務(wù)知識，規(guī)定特定崗位上的服務(wù)人員能夠熟練運用的操作技能。 服務(wù)狀態(tài)標準 指民宿針對給客人所創(chuàng)造的環(huán)境狀態(tài)、設(shè)施使用保養(yǎng)水平提出的標準。 服務(wù)效率標準 指在對客服務(wù)中建立的服務(wù)的時效標準，以保證客人得到快捷、有效的服務(wù)。服務(wù)工作標準不對服務(wù)效果做出明確的要求，只對服務(wù)工作本身提出具體要求。良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產(chǎn)生美的享受。 二、入住日常服務(wù) 1．訪客接待服務(wù) 2．借用物品服務(wù) 3．代辦服務(wù) 服務(wù)要求：細致、周到、規(guī)范、高效。 (4)取消或更改原來的預(yù)訂單。 (2)若客人還未下結(jié)論，則不妨采用對比法，將客人所預(yù)訂的房間與其他民宿的進行比較，建議客人先入住嘗試，為客人辦理預(yù)訂手續(xù)。 (2)若有空房，則應(yīng)立即辦理預(yù)訂手續(xù)，把需要的房號預(yù)留起來并輸人電腦；若沒有空房，則應(yīng)向客人說明情況后推銷其他房問，或建議其他人住方案 (如先請客人人住其他類型的房間后再更換等 )。 (3)再次向客人復(fù)述當前客人預(yù)訂房間數(shù)以及其他信息，并根據(jù)實際情況收取一定的保證金。 (2)用商量的口氣詢問是否有變動的可能，如果客人表示否定，則預(yù)訂員應(yīng)詢問客人是否愿意將其列入候補訂房客人名單內(nèi)，如若愿意，則應(yīng)將客人的姓名、電話號碼或地址、訂房要求等資料依次列人候補名單，并向客人說明民宿會按照客人留下的電話號碼及候補名單的順序通知客人前來辦理預(yù)訂手續(xù)。 (2)管理人員應(yīng)對客房預(yù)訂工作中使用的表格進行審查，看是否能滿足民宿經(jīng)營變化的需要，并反復(fù)審閱預(yù)訂存檔。為此，必須采取相應(yīng)的措施，盡量減少或杜絕失誤。 (3)檢查是否準確把握對影響預(yù)計出租率變化的數(shù)據(jù)，如預(yù)訂而未到的房數(shù)等。 (8)用餐安排、取送行李安排等。 (4)付款方式及接待單位 (旅行社 )承擔付款范圍和項目。 (7)是否有安排接送等特殊要求。 (3)預(yù)抵店日期、時間和預(yù)離店日期、時間。 如果客人不接受建議，還可征得客人的同意，讓客人留下姓名、電話，并且登記在“候補客人名單” (Onwaiting List)。 3．寄致歉信 按規(guī)范擬寫一封致歉信并寄出。如果客人還是不能答應(yīng)，則應(yīng)想辦法與客人協(xié)調(diào)，主動提出一系列可供客人選擇的建議，建議客人重新選擇來店日期或改變住房類型、數(shù)量。 抵店前 2天內(nèi)通知，付 30％的取消費。 對您在 民宿的訂房表示十分感謝。對于保證類預(yù)訂，民宿無論如何都應(yīng)保證只要客人一到就為其提供房間或代找一間條件相仿的房間。 口頭確認最主要的是跟客人強調(diào)清楚“取消訂房時限” —— 晚上 6點未到達，該預(yù)訂即被取消。 4．復(fù)述確認 復(fù)述、確認有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容；明確預(yù)訂房間最后保留時間。 五、團隊受理 1．接受預(yù)訂 要求與電話及電傳／傳真預(yù)訂相同。 3．確認預(yù)訂 接受客人預(yù)訂要求后，再次證實客人的個人情況；在民宿與客人之間就房價、付款方式、取消房款等問題達成協(xié)議，必要時，發(fā)給客人“預(yù)訂確認書”。 四、當面受理 1．了解需求 主動禮貌地問好、打招呼，注意表情、姿態(tài)和語言；詢問了解客人的訂房需求，查看電腦 (預(yù)訂控制簿、預(yù)訂架 )訂房狀況。 5．存檔記錄 將所有的資料輸入電腦，記錄預(yù)訂編號，以備查。 (2)將收到的備份電傳復(fù)印件留底，并進行分類。 (2)向客人說明預(yù)訂房保留時間，或建議客人做擔保預(yù)訂。 (3)查詢電腦，確認是否屬于合同單位，以便確定優(yōu)惠價。 2．問候通報 (1)問候客人“您好 !” 或“早上／下午／晚上好！ 3．聆聽需求 (1)問清客人 姓名 (中英文及拼寫 )、預(yù)訂日期、預(yù)訂房數(shù)、房型及有無特殊要求 ，邊聽邊在預(yù)訂單上做相關(guān)記錄，并將客人的訂房內(nèi)容向客人復(fù)述一遍，以確保無誤。民宿經(jīng)營管理 第九章 民宿客房管理 教學重點 如何生產(chǎn)一間合格的標準化客房以及根據(jù)不 同客人提供個性化的夜床服務(wù) 教學目標 使學生了解民宿客房的預(yù)定、衛(wèi)生、接待、 用品管理的基本內(nèi)容。 (2)另一只手拿起圓珠筆，筆落在預(yù)訂單 (記錄簿 )上。 (2)詢問客人公司 (單位 )名稱，是否需要票據(jù)。 6．詢問抵達情況 (1)詢問客人抵達航班 (車／船 )次及時間。 二、電傳／傳真 (書面 )受理 1．收辦電傳／傳真 (1)在電傳／傳真收發(fā)簿上登記。 3．管家簽字確認 4．回發(fā)電傳／傳真 按機器操作程序發(fā)送電傳／傳真。 3．打單 打出預(yù)訂確認單，民宿根據(jù)客人的預(yù)訂內(nèi)容為客人保留客房。 (3)若民宿一時無法接受客人的預(yù)訂，可提供建議名單或幫助客人聯(lián)系其他民宿進行登記入住。 在旺季，對于不能說定抵達鐘點的客人，應(yīng)該明確告訴客人預(yù)訂保留房的時限為 18： 00；如果客人不能確定逗留的確切天數(shù)，也要設(shè)法讓客人說出最多和最少天數(shù)。