【正文】 產(chǎn)品也容易接受。每個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)是一名優(yōu)秀的推銷員。同時(shí)要提高自己的口頭和書面表達(dá)能力，善于抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，熟練 處理客人的各種投訴。為客人服務(wù)時(shí)要到“五聲”，即：客人來(lái)時(shí)有迎客聲、遇到客人有稱呼聲、受到幫助有致謝聲、工作失誤有致謙聲、客人離店有送聲。服務(wù)人員要善于利用自己的語(yǔ)言、行為和肢體語(yǔ)言，與各種客人進(jìn)行準(zhǔn)確迅速的溝通。服務(wù)人員具有較熟練的專業(yè)技能，一方面能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人增加信任感和安全感，給本企業(yè)帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，它也是一種無(wú)聲的廣告，對(duì)餐飲企業(yè)的信譽(yù)起著擴(kuò)散作用。餐廳服務(wù)人員更應(yīng)學(xué)法、知法、守法，做遵 紀(jì)守法的模范公民。因此，服務(wù)員應(yīng)多學(xué)習(xí)和掌握一些習(xí)俗方面的知識(shí)，更好的為不同的客人服務(wù)。俗話說(shuō)：“千里不同風(fēng)，百里不同俗”，對(duì)不同的客人要用不同的接待方式，特別是對(duì)少數(shù)民族客人和有宗教信仰的客人，接待時(shí)尤其要注意掌握他們的生活習(xí)慣，尊重他們的風(fēng)俗，例如：回族人信奉伊斯蘭教，因而不吃豬肉，談話也禁忌“豬”字，忌用豬皮制品，此外不吃狗肉、騾肉、馬肉等，喜歡吃牛、羊肉、雞肉、鴨肉和帶鱗魚類等。對(duì)此，餐廳服務(wù)員必須有清醒的認(rèn)識(shí)，學(xué)習(xí)和掌握食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生方面的知識(shí)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要。 餐廳服務(wù)員應(yīng)懂得食品營(yíng)養(yǎng)的搭配與組合，了解各種主要營(yíng)養(yǎng)素在人體中的重要作用。 烹飪知識(shí)。專業(yè)素質(zhì)主要包括以下幾個(gè)方面： 一、專業(yè)知識(shí) 餐廳服務(wù)員應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)主要有： 菜肴和酒水知識(shí)。與客人交談時(shí)可進(jìn)行有關(guān)菜肴、天氣、旅游風(fēng)光，體育運(yùn)動(dòng)等話題，不談疾病和令 人不愉快的事，不能問(wèn)客人的經(jīng)濟(jì)收入，婚姻狀況，年齡等其它與個(gè)人隱私有關(guān)的問(wèn)題。一般情況下，談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。在行握手禮時(shí)應(yīng)注意，男士與女士握手時(shí)，只輕輕握一下女士的手指部分，但不宜太輕，否則不夠友善。如果同時(shí)接待多位客人，盡量做到“接一、顧二、聯(lián)系三”，人未到到話先到，不能只接待一位客人而冷落了其他客人。如果遇到客人講話速度過(guò)快或含糊不清，或沒(méi)聽清楚，應(yīng)用溫和有語(yǔ)氣，禮貌地說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍”。作為服務(wù)人員，不僅要用漢語(yǔ)來(lái)表示對(duì)客人的問(wèn)候，而且應(yīng)掌握一些外語(yǔ)向客人問(wèn)候。 當(dāng)客人在酒店設(shè)婚宴、壽宴、生日宴等喜慶宴席時(shí)，要及時(shí)主動(dòng)地表示祝賀。稱呼一定要得當(dāng)，要根據(jù)年齡、職業(yè)、性別、民族、地區(qū)的不同習(xí)慣進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆Q呼。 6）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 2）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日（圣誕、新年、新婚、新春等）快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 六、禮貌禮節(jié) 禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的語(yǔ)言、行為規(guī)范；禮節(jié)是人們?cè)诮煌邢嗷ケ硎咀鹁吹男问?，如?shī)人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止，風(fēng)度和衣著等，是禮貌的 外在表現(xiàn)。嚴(yán)禁與客人打鬧或取外號(hào)。 把服務(wù)客人當(dāng)作第一需要，當(dāng)客人向服務(wù)人員走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員無(wú)論在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。 五、舉止 酒店服務(wù)人員的舉止是否文雅、規(guī)范，不僅反映其本人的性格、修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且也反映一個(gè)酒店的管理水平。 5）和藹誠(chéng)懇，笑容自然，善解人意，使人感到親切，愉快。服務(wù)人員可以從以下幾個(gè)方面注意培養(yǎng)自己的風(fēng)度： 1）頭腦靈活，反映敏捷，記憶準(zhǔn)確，有豐富的酒店知識(shí)。 風(fēng)度： 風(fēng)度的指人的言談、舉止、態(tài)度。 致意和鞠躬： 當(dāng)客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，員工要問(wèn)客人行致意禮。 3）要坦城待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯 諾諾，給以以虛偽感。在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員表情的好壞，直接關(guān)系道服務(wù)質(zhì)量的高低。在道給客人東西時(shí)，應(yīng)雙手同時(shí)恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌諱用手指或筆尖直接指向客人。 手勢(shì)： 人的手勢(shì)是最具表現(xiàn)的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。談知時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。坐下后上身正直，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下鄂微收。行走時(shí)盡量不使鞋底拖著地面 行走，不要扭腰、做作、搖頭晃肩，不奔跑、跳躍、不與他人拉手，摟腰色肩，不吹口哨、吃零食，不左顧右盼，手插口袋或打響指。行走的基本方法是：身體重心向前傾向 3 度 5 度，抬頭、上身正直，雙肩平并放松；手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不可超過(guò) 30 度，眼平視前方，面帶微笑。上身正直，挺胸收腹 ，腰直肩平，目光平視，面帶微笑，嘴微閉，雙臂放松，雙手交叉握于腹前（左手握在右手上）或兩手自然放于背后，站立時(shí)，雙手不得叉腰，抱臂于胸前或插入衣袋，腳不抖動(dòng)或打拍子，兩腳挺直，身體不東倒西歪或依靠它物，站立時(shí)要防止身體重心偏左或偏右。姿勢(shì)通常指身體在站、坐、走時(shí)的樣子，以及各種手勢(shì)、面部表情等。 除上述幾點(diǎn)外，服務(wù)員還應(yīng)做到每日上放前檢查自己的儀表。鞋要合腳并穿好系好，經(jīng)常擦拭，保持清潔光亮。注意休息好，睡眠充足，常做動(dòng)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。 面容： 服務(wù)人員每天應(yīng)定時(shí)清洗面部 ，保持皮膚呼吸通暢、干凈、整潔、無(wú)油膩、無(wú)異味。提倡酒店服務(wù)人員注重儀表美，是禮貌待客的起碼要求。著裝要體現(xiàn)該酒店的規(guī)格，經(jīng)營(yíng)特色，要與酒店的品牌形象，裝飾內(nèi)格、擺設(shè)格調(diào)相一致，既和諧 亦要體現(xiàn)個(gè)性。站立、行走、端莊等等都要一定的腿力、臂力和腰力，所以要 有健康的體格才能勝任此項(xiàng)工作。 第一節(jié) 餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì) 良好的素質(zhì)是做好餐廳服務(wù)工作的基礎(chǔ)。 2）具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。 8）協(xié)助倉(cāng)庫(kù)管理員收集和貯存各種餐具、用品等，負(fù)責(zé)破損餐具揀挑及補(bǔ)充。 4）負(fù)責(zé)每天布巾的收發(fā)登記工作。搞好所轄區(qū)域的衛(wèi)生，配合樓面服務(wù)人員工 作，保證為客人提供高雅、整潔的就餐環(huán)境。 任職條件： 1）身體健康、舉止得體、口齒伶俐。 3）迎好每 一位客人，熟記常客的姓名職務(wù)。 任職要求： 1）為人誠(chéng)實(shí)，思想正派，無(wú)不良行為記錄； 2）熟練掌握收銀程序； 3）掌握識(shí)別偽鈔的方法； 4）收銀員應(yīng)熟練掌握各類信用卡的使用方法； 5）收銀員應(yīng)熟練掌握 POS 機(jī)使用技能； 6）掌握支票、發(fā)票的使用要求，正確識(shí)別廢票和假票。 9）按每市核準(zhǔn)的產(chǎn)銷對(duì)數(shù)單在當(dāng)班下班前核算清楚，次日開市前將現(xiàn)金、支票、記帳單、信用卡和有價(jià)證券等當(dāng)面交給出納員（節(jié)假日順延，特殊情況經(jīng)駐店總經(jīng)理批準(zhǔn)可延期），不得壓?jiǎn)巍? 6）認(rèn)真清點(diǎn)現(xiàn)金、卡、支票，做好產(chǎn)銷對(duì)數(shù)單。 2）每天早上對(duì)收銀機(jī)進(jìn)行清機(jī)，由樓面主管收銀的經(jīng)理（財(cái)務(wù)人員）負(fù)責(zé)。 3）掌握一定的水果雕拼技術(shù)，能制作一些藝術(shù)果拼。 7）積極參加各種技術(shù)培訓(xùn)、不斷提高技術(shù)水平。 3）為客人切制各種水果拼盤。 3）初中以上文化程度，受過(guò)餐飲專業(yè)培訓(xùn)，有一定的菜肴知識(shí)及服務(wù)操作技能。 7）積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提高服務(wù)水平。 3）協(xié)助餐廳服務(wù)員撤換餐具，整理空瓶、罐、菜碟等，確?？腿司筒铜h(huán)境整潔。 5）初中以上學(xué)歷，受過(guò)相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。 任職工作： 1）身體健康、五官端正、相貌亮麗。 6）送客完畢迅速清理餐桌并及時(shí)餐具、布巾、用品用具的補(bǔ)充替換工作。 2）按服務(wù)手冊(cè)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)，主動(dòng)預(yù)計(jì)客人需求，力求把服務(wù)做在客人開口之前。 2）初中以上文化程度，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，講話口齒清楚。 8）安排客人就座后，及時(shí)開卡，寫上主客姓氏并與當(dāng)值服務(wù)員交接好。 4）在餐廳客滿時(shí)，要運(yùn)用好語(yǔ)言技巧，有禮貌地安排客人等位，并盡快為其安排位置，或者介紹客人到附近的分店，并告訴客人收費(fèi)和服務(wù)都是一樣的。解答客人提出的有關(guān)飲食、本店設(shè)施、收費(fèi)方面的問(wèn)題，收集客人的意見(jiàn)及投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 2）職高以上餐旅專業(yè)畢業(yè)，口頭表達(dá)能力強(qiáng)。征詢客人意見(jiàn)并作好登記，及時(shí)向經(jīng)理反映。 4）建立客戶宴會(huì)檔案，熟記?？偷南M(fèi)檔次、習(xí)慣、特別要求及其喜慶日期，適時(shí)聯(lián)系、走訪客戶，拓展客源。 八、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 直接上司：營(yíng)業(yè)部經(jīng)理 管理對(duì)象：無(wú) 崗位提要：協(xié)助營(yíng)業(yè)部經(jīng)理做好公關(guān)營(yíng)銷工作，負(fù)責(zé)接待預(yù)訂工作及接聽訂餐電話，能生動(dòng)地運(yùn)用營(yíng)養(yǎng)學(xué)、傳統(tǒng)典故及時(shí)尚食法進(jìn)行促銷、點(diǎn)菜。 2）熟悉餐具用具的型號(hào)、產(chǎn)地、特性，懂得餐用具的分類和保管方法。 6）督促下屬員工做好洗碗機(jī)及清潔用具、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。 2）及時(shí)檢查廳面和廚房餐具、用具的使用情況。 2）初中以上文化，受過(guò)相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，有同等餐廳傳菜部 2 年以上工作經(jīng)驗(yàn)。 7）收市后及時(shí)與收銀員做好每市的核對(duì)工作，必要時(shí)配合樓面搞好餐后工作。 3）督導(dǎo)下屬并帶頭做好開餐前的準(zhǔn)備和收市后的清理工作。 5）掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識(shí)。 任職條件： 1）身體健康、形象氣質(zhì)佳，善于表達(dá)。 5）抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想動(dòng)態(tài)及業(yè)務(wù)技術(shù)水平。對(duì)下屬熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接待服務(wù)。 2）善于人際溝通，對(duì)業(yè)務(wù)精益求精，有較強(qiáng)的事業(yè)心。 8）安排屬于員工工作任務(wù)，靈活調(diào)配人員，發(fā)揮帶頭作用并及時(shí)補(bǔ)位，保證各項(xiàng)服務(wù) 質(zhì)量。 5）在開餐時(shí)間里參與服務(wù)工作并在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)本區(qū)域員工為客人提供高效率的服務(wù)，確保各崗位按規(guī)程規(guī)范操作。 具體職責(zé)： 1）執(zhí)行上級(jí)的各項(xiàng)指示，上傳下達(dá)，準(zhǔn)時(shí)當(dāng)班。 9）積極主動(dòng)地開展市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)樓面環(huán)境布置進(jìn)行創(chuàng)新和改革。 5）定期召開和主持部門工作會(huì)議，做好上傳下達(dá)的工作。 具體職責(zé)： 1）根據(jù)總經(jīng)理和樓面經(jīng)理的要求，做好服務(wù)部的工作安排，并協(xié)調(diào)好本部門與樓面其他部門及出品部的關(guān)系。 任職條件： 1）人際關(guān)系技能嫻熟，待人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷。 8）主持部門的工作會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指標(biāo)，每市開餐前會(huì)時(shí)安排好營(yíng)業(yè)員的推銷工作及任務(wù)。 5）建立健全客人消費(fèi)資料庫(kù)，及時(shí)記錄客人特征愛(ài)好等內(nèi)容，并利用其進(jìn)一步搞好營(yíng)銷及售后服務(wù)工作。 2）組織外聯(lián)、營(yíng)銷活動(dòng)，不斷開拓新客源。 4）受過(guò)督導(dǎo)人員崗位知識(shí)和技能專業(yè)培訓(xùn)。 14）完成上司交辦的其它工作。檢查各種物品、器具的消耗、破損，督促相關(guān)部門做好有關(guān)記錄、維修、補(bǔ)倉(cāng)等工作。 9）加強(qiáng)對(duì)廳面財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況。 7）熱情待客、態(tài)度謙 和，主動(dòng)與賓客溝通，妥善處理顧客投訴。 3）督導(dǎo)、管理和實(shí)施對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，確保屬下員工有良好的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能和正確的工作態(tài)度。 名園樓面部管理手冊(cè) 目 錄 第一章名園樓面組織結(jié)構(gòu) 第二章樓面人員定編標(biāo)準(zhǔn) 第三章樓面各級(jí)崗位人員職責(zé) 第四章餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 第五章名園樓面晉升制度 第六章樓面各項(xiàng)工作程序規(guī)范 第七章名園樓面常用管理制度 第八章名園樓面營(yíng)運(yùn)管理表格 第一章 名園樓面組織結(jié)構(gòu)圖 第二章 樓面的人員定編 樓面人員編制充分體現(xiàn)本企業(yè)“以人為本”的管理特征，本著一線充實(shí)，二線精干，前廳靈活，后勤務(wù)實(shí)的原則，按 各酒店的區(qū)域分布和餐位、廳房數(shù)量，進(jìn)行人員配備。 2）虛心學(xué)習(xí)，不斷提高管理水平，嚴(yán)格要求自己，言傳身教，帶動(dòng)屬下員工齊心協(xié)力將工作做好。 6）直接負(fù)責(zé)酒吧、收銀的督導(dǎo)、管理，做好酒吧月盤點(diǎn)工作。主持本部的工作會(huì)議和餐前、餐后會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，合理布置工作。 11）抓好餐具、用品清潔工作，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。觀察并記錄員工的表現(xiàn)，建議對(duì)員工的晉升、獎(jiǎng)罰。、 3）具有熟練的服務(wù)技能，能用國(guó)粵語(yǔ)與客人溝通。 具體職責(zé)： 1）組織市場(chǎng)調(diào)查協(xié)助總經(jīng) 理制訂各時(shí)期宣傳、促銷計(jì)劃并負(fù)責(zé)具體實(shí)施。 4）收集客人對(duì)出品及服務(wù)的意見(jiàn)，作為出品部及樓面部改進(jìn)的依據(jù)之一。 7）負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)， 督導(dǎo)其按服務(wù)操作規(guī)程做好營(yíng)銷工作，并配合樓面搞好服務(wù)工作。 11）完成上司交辦的其它事情。 三、服務(wù)部經(jīng) 理崗位職責(zé) 直接上司：樓面經(jīng)理 管理對(duì)象：服務(wù)部主管、領(lǐng)班、服務(wù)員 崗位提要：主持并督導(dǎo)服務(wù)部的工作，以為顧客提供滿意的服務(wù)為中心，熱情、主動(dòng)、耐心、周到地接待好每位顧客，貫徹執(zhí)行“五化服務(wù)”，不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)樹立良好形象，并創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。 4）接受并處理客人投訴，合理、耐心地為顧客解決問(wèn)題，維護(hù)企業(yè)形象和利益。 8）對(duì)服務(wù)人員的工作情況做出考核評(píng)判，并及時(shí)向總經(jīng)理及樓面經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，做好人材的培養(yǎng)工作。 四、樓面主管崗位職責(zé) 直接上司：樓面部經(jīng)理 管理對(duì)象：樓面部長(zhǎng)及其下屬員工 崗位提要：督導(dǎo)所管區(qū)域正常運(yùn)作，能優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 4）清楚明了當(dāng)市的沽清情況，可供菜品、酒水、特別推介，訂餐動(dòng)態(tài)，服務(wù)人員到崗情況，氣候、特別日子等與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的信息，并作出妥善的安排。負(fù)責(zé)本轄區(qū)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、清潔。 任職條件： 1）相貌秀麗，五官端正，反應(yīng)靈敏，機(jī)智靈活。 具體職責(zé)： 1）發(fā)揮一線管理人員的帶頭作用，對(duì)自己嚴(yán) 格要求，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要保質(zhì)、保量、按時(shí)完成。 4）及時(shí)糾正不規(guī)范的服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴，不能解決的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)