【正文】 物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。 ? 女士動(dòng)作：左腿（右腿）稍微往后退一些，上身不要彎曲，慢慢地蹲下身體，左手（右手）手指并攏，輕輕按住裙邊，右腿稍向下彎曲。 ? 以文字正向方向遞交。 ? 方向指示手勢 ? 為客人指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心略微傾斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，同時(shí)用目光配合手勢所指示的方向。 ? 趴在工作臺(tái)席上。 ? 微笑練習(xí) ? 如何發(fā)自內(nèi)心地微笑出來：請大家用書本擋住自己的嘴巴，讓對方從眼睛里看出你的笑。 ? 在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時(shí)，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。 ? 若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)。不能與客人搶道穿行，遇到急事，可以加快腳步，但是不可慌張奔跑。 ? 保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美。或謝罪。 ? 30度禮：面對長輩、主管、賓客等行使的禮節(jié)。 ? 在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。 ? 起身離開座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。 ? 男士入座時(shí)，需要時(shí)可將西服的紐扣解開，防止衣服堆積在胸前。 ? 日常手部姿態(tài)：自然疊放在右膝上。 三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神 ? 女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿 坐如鐘 三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神 ? 女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿 坐如鐘 ? 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。 ? 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面 2/3左右的面積。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。 ? 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉內(nèi)扣，右手自然疊放在左手上。 ? 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，左手輕握于右手腕部，右手握拳。 ? 著長褲時(shí)襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。 ? 襯衫袖口的長度以超出西裝袖口 1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，一般襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。 ? 襯衫袖口的長度以超出西裝袖口 1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。 ? 手部： 保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得長于 2mm，不得涂用有色指甲油。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張濃重的口紅、眼影。 ? 男士儀容舉例 一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方 一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方 ? 女士儀容規(guī)范 ? 發(fā)式 ： 頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。不得在工作場合吸煙。 ? 面容 ：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。 窗口員工行為規(guī)范 ?基礎(chǔ)行為規(guī)范 ?外在形象規(guī)范 ?服務(wù)行為規(guī)范 ?營業(yè)廳日常運(yùn)營 外在形象規(guī)范 ? 供電企業(yè)窗口營業(yè)職工的形象，代表著企業(yè)整體形象，人們往往通過對員工儀容儀表、形體姿態(tài)的感觀來判斷員工和企業(yè)的整體水平 ,因此，規(guī)范供電營業(yè)職工的服務(wù)行為是提高供電營業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的迫切需要，是供電企業(yè)生存、發(fā)展的必然要求。 （三）紀(jì)律：遵章守紀(jì)、廉潔自律 ? 遵紀(jì)守法，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識(shí)。 基礎(chǔ)行為規(guī)范 （二）技能：勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù) ? 勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)。 （一）品質(zhì)：熱愛電業(yè)、忠于職守 ? 堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，做到讓政府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿意。 服務(wù)心語 ? 客戶滿意是企業(yè)永恒的追求。 客戶需要什么 ? 理性 —— 解決問題。 ? 客戶是上帝，客戶無過錯(cuò)。 客戶觀念 ? 誰是客戶 —— 對一家企業(yè)而言，客戶是指企業(yè)所有的服務(wù)對象。 ? 播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)?！钡谌齻€(gè)工人哼著小調(diào)，歡快地說：“你問我啊朋友，我不妨坦白告訴你，我正在建造這世界上最偉大的教堂”。員工行為規(guī)范及禮儀 2023年 12月 01日 導(dǎo)言 — 砌墻工人的故事 這是一個(gè)老掉牙的故事?！钡诙€(gè)工人有氣無力地說：“嗨，我正在做一項(xiàng)每小時(shí) 9美元的工作呢。 樹立積極的職業(yè)觀 ? 觀念決定行為，行為決定結(jié)果。 ? 當(dāng)飛翔的欲望消失時(shí)，翅膀也會(huì)變成累贅；當(dāng)理想與激情共舞時(shí)，凡人也會(huì)變成英雄。 ? 客戶是企業(yè)利潤的源泉，是我們的衣食父母，是企業(yè)的最佳資產(chǎn)。 ? 服務(wù)的“白金法則”：別人希望你怎么對待他你就怎么去對待他。 ? 客戶服務(wù) ≠客戶滿意，優(yōu)質(zhì)服務(wù) ≠過度服務(wù)。 窗口員工行為規(guī)范 ? 基礎(chǔ)行為規(guī)范 ? 外在形象規(guī)范 ? 服務(wù)行為規(guī)范 ? 營業(yè)廳日常運(yùn)營 基礎(chǔ)行為規(guī)范 品質(zhì)、技能、紀(jì)律是供電職工文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對供電職工在職業(yè)道德方面提出的總體要求。 ? 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。 ? 加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提高分析、認(rèn)識(shí)、解決問題的能力。 ? 廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。 ? 口腔： 保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食品，不得飲用酒或含有酒精的飲料。 ? 體味： 應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。 ? 面容 ：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。如佩帶耳飾應(yīng)以佩帶一副耳釘為宜。 ? 員工上崗統(tǒng)一佩帶上崗證或工號(hào)牌。 ? 著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。 ? 員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌或工號(hào)牌。 ? 統(tǒng)一著黑色正統(tǒng)中跟皮鞋，鞋跟高 36CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋。 ? 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。 ? 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。 ? 挺胸收腹，上身微微前傾。 ? 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。 ? 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面 2/3左右的面積。 三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神 ? 入座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范 ? 入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響。 ? 離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范 ? 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身。 ? 不要采用“ 4”字型的疊腿方式。