改善服務態(tài)度培訓教程-全文預覽
【正文】 ? 4%的客戶會說出來 ? 96%的客戶會默默離開 ? 90%的客戶會永遠也不買這個品牌或關注這家企業(yè)，這些不滿的客戶會把這種不滿傳遞給 812個客戶。 廣州學府設備管理工程顧問有限公司 導入最符合中國企業(yè)的 TnPM—— 全面規(guī)范化生產(chǎn)維護管理模式 要明確影響服務質量的原因 ?客戶對服務質量的期望與企業(yè)對客戶期望的理解存在差距； ?企業(yè)對客戶期望的理解與其所制定的服務質量標準之間存在差距； ?服務質量標準與員工實際提供的服務之間的差距； ?服務人員實際提供的服務與企業(yè)在業(yè)務活動中宣傳的服務質量存在差距； ?客戶預期的服務質量與客戶感覺到的服務質量之間的差距。 (， 1997) ? 態(tài)度的產(chǎn)生一定有一個對象，可以是具體的人、事、物，也可以是抽象觀念或思想。 ?當態(tài)度成為競爭的決勝武器時，你準備好了嗎？ ?態(tài)度決定你的成敗?！? 劉備的三顧茅廬 決定生命質量的不是八九，而是一二 (張忠謀 ) 廣州學府設備管理工程顧問有限公司 導入最符合中國企業(yè)的 TnPM—— 全面規(guī)范化生產(chǎn)維護管理模式 17 如何改變不良的態(tài)度 ? 換個好想法－－正向 ? 感恩與寬恕－－生命的信念 ? 逐夢踏實－－選擇相信 ? 按部就班－－務實 ? 認真活在當下－－生命的意義 廣州學府設備管理工程顧問有限公司 導入最符合中國企業(yè)的 TnPM—— 全面規(guī)范化生產(chǎn)維護管理模式 18 如何建立良好的服務態(tài)度 ?要有使命感－ －敬業(yè)樂群 ?要有同理心－ －正向積極的實踐者 ?要有價值－ －為了圓滿人生 ?要有熱情－ －服務動力 ?要做對、做好、做完－ －為了讓客戶或對方滿意 ?要用心爭取競爭優(yōu)勢－ －為了公司或自己的績效 廣州學府設備管理工程顧問有限公司 導入最符合中國企業(yè)的 TnPM—— 全面規(guī)范化生產(chǎn)維護管理模式 何謂專業(yè)化的服務態(tài)度？ ? 當你的利益和客戶的利益發(fā)生沖突時，優(yōu)先保證客戶利益不受侵犯 ? 當公司利益和客戶利益發(fā)生沖突時，優(yōu)先選擇保護客戶利益 ? 當你的利益和同事的利益發(fā)生沖突時，優(yōu)先選擇保護同事利益 廣州學府設備管理工程顧問有限公司 導入最符合中國企業(yè)的 TnPM—— 全面規(guī)范化生產(chǎn)維護管理模式 專業(yè)化的服務溝通技能 ? 常用溝通工具 ? 問 ? 聽 ? 看 ? 講 ? 答 ? 演 ? 寫 廣州學府設備管理工程顧問有限公司 導入最符合中國企業(yè)的 TnPM—— 全面規(guī)范化生產(chǎn)維護管理模式 傾聽的技巧 ◎將心比心 ◎多聽少說 ◎專心聆聽 ◎切勿打斷 ◎確認問題 ◎適時回應 ◎勿下結論 ◎對事處理 ◎紀錄要點 ◎解讀心語 廣州學府設備管理工程顧問有限公司 導入最符合中國企業(yè)的 TnPM—— 全面規(guī)范化生產(chǎn)維護管理模式 如果 … 同樣的用詞、不同的語氣 … 試試看 ＊熱忱的說：『您好，我是洪小姐，很高興為您服務！ /？』 ＊冷冷的說： 『您好，我是洪小姐，很高興為您服務！ /？』 ＊熱忱的說：『您的感受我能了解，很抱歉造成您的困擾 ?』 ＊冷冷的說：『您的感受我能了解，很抱歉造成您的困擾 ?』 實例演練 說話的語調 廣州學府設備管理工程顧問有限公司 導入最符合中國企業(yè)的 TnPM—— 全面規(guī)范化生產(chǎn)維護管理模式 實例演練 用詞重要嗎 如果 … 同樣的
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