服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值講義-全文預(yù)覽
【正文】 務(wù)窗口 三、服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量當(dāng)指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和 特性 的總和。 ? 其次，旅客口碑。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高 1%，銷售額可增加 1%。服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 一、 服務(wù)工作的重要意義 ?你的工資從何處來 ？ 一、 服務(wù)工作的重要意義 ? 服務(wù)管理理論認(rèn)為，旅客價(jià)值具有雙重性：一方面，服務(wù)組織給旅客創(chuàng)造價(jià)值，另一方面，服務(wù)組織在創(chuàng)造旅客價(jià)值過程中創(chuàng)造自己的價(jià)值。 一、 服務(wù)工作的重要意義 服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)成長的秘密武器。 ? 首先，企業(yè)與旅客之間的長期消費(fèi)關(guān)系給企業(yè)帶來了價(jià)值。 二 、 服務(wù)理念 旅客對服務(wù)的期望與服務(wù)組織滿足旅客期望之間的差距； 服務(wù)提供者感知的旅客質(zhì)量期望與將這個預(yù)期轉(zhuǎn)換成為服務(wù)質(zhì)量規(guī)格之間的差距； 服務(wù)質(zhì)量規(guī)格與服務(wù)傳遞之間的差距； 服務(wù)傳遞與外部對旅客傳播溝通間的差距； 消費(fèi)者期望的服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距。 心態(tài)要健康 常想一、二 適當(dāng)放棄 四 、 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 （服務(wù)意識） 有無服務(wù)意識 有無正確意識 （要自知自明、善解人意、無微不至、不厭其煩） 四 、 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 尊重 溝通 規(guī)范 互動 四 、 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 環(huán)境了解、能力提升 五 、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求 同樣是微笑，我們力求更真誠一些； 同樣是服務(wù)，我們力求更精細(xì)
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