【正文】 描述是設(shè)定工作目標(biāo)所需具備的能力。 背景知識(shí) ：職位分析的結(jié)果是對(duì)職位所從事的主要活動(dòng)的了解。 3．相互認(rèn)可：上級(jí)和下屬認(rèn)可所設(shè)定目標(biāo)。 2．對(duì)那些無(wú)法用量化結(jié)果來(lái)衡量的工 作過(guò)程設(shè)定衡量使績(jī)效表現(xiàn)的差異得 到區(qū)分。 3．各層各類人員都能對(duì)本職位職責(zé)與工作重點(diǎn)有更加明確的認(rèn)識(shí)。 一、工作目標(biāo)設(shè)定的含義 工作目標(biāo)設(shè)定是衡量被考核人員那些工作范圍內(nèi)的一些相對(duì)長(zhǎng)期性，過(guò)程性，輔助性難以量化的關(guān)鍵任務(wù)的考核方法。根據(jù)過(guò)程中經(jīng)理所掌握的工作數(shù)據(jù)或事實(shí)依據(jù)，指出員工在達(dá)成目標(biāo)及工作過(guò)程中需要進(jìn)一步改進(jìn)的地方，同時(shí)在溝通中形成員工下一階段的工作目標(biāo)。 4．在季度工作總結(jié)時(shí)，部門經(jīng)理及員工就有依據(jù)對(duì)部門主要業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)及目標(biāo)達(dá)成所做的工作進(jìn)行總結(jié)，部門經(jīng)理通過(guò)上一級(jí)主管副總的述職報(bào)告中體現(xiàn)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)情況，員工就其業(yè)績(jī)衡量的指標(biāo) /要素進(jìn)行總結(jié)。 （二） 通過(guò) KPI的討論，通過(guò)溝通，明確部門目標(biāo)與員工目標(biāo)的一致性 經(jīng)理在工作過(guò)程中與下屬不斷溝通、不斷輔導(dǎo)與幫助下屬，記錄員工的工作數(shù)據(jù)或事實(shí)依據(jù)，保證目標(biāo)達(dá)成的一致性，這比考核本身更重要。這樣保證每個(gè)職位都朝公司要求的總體目標(biāo)發(fā)展。 2．公司階段性目標(biāo)或工作中的重點(diǎn)不同，相應(yīng)各個(gè)部門的目標(biāo)也隨之發(fā)生變化，在階段性業(yè)績(jī)的衡量上重點(diǎn)也不同，因此關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) KPI存在階段性、可變性或權(quán)重的可變性。 表 4：部門級(jí) KPI指標(biāo)提取示例 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI）維度 指標(biāo) 測(cè)量主體 測(cè)量對(duì)象 測(cè)量結(jié)果 績(jī)效變量 維度 時(shí)間 效率管理部 新產(chǎn)品（開發(fā)） 上市時(shí)間 新產(chǎn)品上市時(shí)間 成本 投資部門 生產(chǎn)過(guò)程 成本降低 生產(chǎn)成本率 質(zhì)量 顧客管理部 產(chǎn)品與服務(wù) 滿足程度 客戶滿意率 數(shù)量 能力管理部 銷售過(guò)程 收入總額 銷售收入 （五）目標(biāo)、流程、職能、職位目標(biāo)的統(tǒng)一 根據(jù)部門 KPI、業(yè)務(wù)流程以及確定的各職位職責(zé)，建立企業(yè)目標(biāo)、流程、職能與職位的統(tǒng)一。 IT 支持 制造優(yōu)勢(shì) 客戶服務(wù) 技術(shù)創(chuàng)新 開發(fā)成本 產(chǎn)品效能 能力管理 產(chǎn)品方向 人員與文化 成本 收入 成長(zhǎng) 資產(chǎn) 利潤(rùn)與成長(zhǎng) 市場(chǎng)領(lǐng)先 市場(chǎng)份額 目標(biāo)市場(chǎng)占有率 產(chǎn)品覆蓋率 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 市場(chǎng)形象 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) 世界級(jí)領(lǐng)先企業(yè) 市場(chǎng)規(guī)模 圖 3：戰(zhàn)略目標(biāo)分解魚骨圖方式示例 圖 4：戰(zhàn)略目標(biāo)與流程分解示例 某電信企業(yè) 的戰(zhàn)略目標(biāo) 市場(chǎng)拓展與服務(wù)流程 大力 開拓 市場(chǎng) 降低 成本 建立 支撐 體系 投資項(xiàng)目計(jì)劃與控制流程 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)與維護(hù)保證流程 人力資源管理流程 （二）確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標(biāo) 在確認(rèn)對(duì)各戰(zhàn)略子目標(biāo)的支持性業(yè)務(wù)流程后，需要進(jìn)一步確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程在支持戰(zhàn)略子目標(biāo)達(dá)成的前提下流程本身的總目標(biāo)，并運(yùn)用九宮圖的方式進(jìn)一步確認(rèn)流程總目標(biāo)在不同維度上的詳細(xì)分解內(nèi)容。但在具體的操作過(guò)程中，要做到在各層面都從縱向戰(zhàn)略目標(biāo)分解、橫向結(jié)合業(yè)務(wù)流程“十”字提取，也不是一件非常容易的事情。 依據(jù)公司級(jí)的 KPI逐步分解到部門，進(jìn)而分解到部門，再由部門分解到各個(gè)職位，依次采用層層分解，互為支持的方法，確定各部門、各職位的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，并用定量或定性的指標(biāo)確定下來(lái)。 “魚骨圖”分析的主要步驟： （ 1）確定個(gè)人 /部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)。 具體來(lái)看 KPI有助于： （ 1）根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃 /目標(biāo)計(jì)劃來(lái)確定部門 /個(gè)人的業(yè)績(jī)指標(biāo) （ 2）監(jiān)測(cè)與業(yè)績(jī)目標(biāo)有關(guān)的運(yùn)作過(guò)程 （ 3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并反饋給相應(yīng)部門 /個(gè)人。 （二） KPI是組織上下認(rèn)同的 KPI不是由上級(jí)強(qiáng)行確定下發(fā)的，也不是由本職職位自行制定的，它的制定過(guò)程由上級(jí)與 員工共同參與完成，是雙方所 達(dá)成的一致意見(jiàn)的體現(xiàn)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)盡量反映員工工作的直接可控效果，剔除他人或環(huán)境造成的其它方面影響。因此，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)真正驅(qū)動(dòng)公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體因素的發(fā)掘，是公司戰(zhàn)略對(duì)每個(gè)職位工作績(jī)效要求的具體體現(xiàn)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)具備如下幾項(xiàng)特點(diǎn)： （一）來(lái)自于對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解 這首先意味著，作為衡量各職位工作績(jī)效的指標(biāo)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所體現(xiàn)的衡量?jī)?nèi)容最終取決于公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。 在第一部分中已經(jīng)提到績(jī)效管理各 過(guò)程，由此根據(jù)第一環(huán)節(jié) — 績(jī)效計(jì) 劃的建立流程來(lái)看企業(yè)本身對(duì)于建 立績(jī)效管理系統(tǒng)必備的支持條件： 界定職位工作職責(zé) 設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 設(shè)定工作目標(biāo) 分配權(quán)重 指標(biāo)檢驗(yàn) 主要目的 理解所涉及職位關(guān)鍵業(yè)務(wù)內(nèi)容及主要工作成果 結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn) ,設(shè)定可衡量的具有代表性的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 根據(jù)工作內(nèi)容與職責(zé) ,設(shè)定工作目標(biāo) ,考核難以量化的關(guān)鍵工作領(lǐng)域 ,作為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的補(bǔ)充 根據(jù)各關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及工作目標(biāo)的戰(zhàn)略重要性 ,以及員工對(duì)結(jié)果的影響力大小確定權(quán)重 檢查目標(biāo)分解情況的延續(xù)性 、 一致性 、 支持性 所需信息 組織結(jié)構(gòu)圖、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、工作內(nèi)容 企業(yè)戰(zhàn)略 、 業(yè)務(wù)流程及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 、 職位工作職責(zé)描述 企業(yè)戰(zhàn)略 、 業(yè)務(wù)流程與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 、職位工作職責(zé)描述 企業(yè)戰(zhàn)略 、 業(yè)務(wù)流程及工作計(jì)劃 、職位工作職責(zé)描述 企業(yè)戰(zhàn)略 、業(yè)務(wù)流程及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 、職位工作職責(zé)描述 參與者 高層規(guī)劃 ，人力資源部組織 上下級(jí)員工共同參與 上下級(jí)員工共同參與 上下級(jí)員工共同參與 人力資源部組織進(jìn)行 表 1：績(jī)效計(jì)劃建立所需的支持條件 從上表中不難看出，組織結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置、業(yè)務(wù)流程、職位工作職責(zé)的確定是制定績(jī)效計(jì)劃的基礎(chǔ)，也是理解目標(biāo)職位關(guān)鍵業(yè)務(wù)內(nèi)容及主要工作成果的前提。使用工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)，可以彌補(bǔ)僅用完全量化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)考核的不足， 以便更加全面地反映員工的工 作表現(xiàn)。它是一種對(duì)工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對(duì)長(zhǎng)期性、過(guò)程性、輔助性、難以量化的主要工作任務(wù)完成情況的考核方法。設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的價(jià)值在于：使經(jīng)營(yíng)管理者將精力集中在對(duì)績(jī)效有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營(yíng)行動(dòng)上，及時(shí)診斷生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的問(wèn)題并采取提高績(jī)效水平的改進(jìn)措施。 崗位性質(zhì)的不同，工作特征的差異就結(jié)果決定了績(jī)效考核的內(nèi)容和方法的差異。 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的直接管理職能與間接管理職能，因其工作的著力點(diǎn)不同，也應(yīng)在績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中針對(duì)其不同特點(diǎn)，選擇適宜的指標(biāo)進(jìn)行考核。對(duì)應(yīng)這樣的特點(diǎn)，對(duì)普通員工的考核，應(yīng)采用量化成分少、需要上下級(jí)隨時(shí)、充分溝通，主要以工作過(guò)程為導(dǎo)向的績(jī)效衡量方式。通常公司的績(jī)效管理系統(tǒng)適用于全體員工，包括管理層和普通員工。確定合理的具有以實(shí)現(xiàn)和激勵(lì)為導(dǎo)向的業(yè)績(jī)報(bào)酬方面，公司目前以通過(guò)與績(jī)效管理相結(jié)合的方式構(gòu)建職位職能工資制度來(lái)實(shí)現(xiàn)。 在評(píng)價(jià)過(guò)程中需要管理者的具備較好的交流技能：如提問(wèn)、傾聽(tīng)、反饋和激勵(lì)等。 對(duì)于員工的參與，要求員工能夠： （ 1）描述自己所要達(dá)到的目標(biāo)（或?qū)崿F(xiàn)的業(yè)績(jī)） （ 2）對(duì)自己實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估 有效的輔導(dǎo)應(yīng)該是： （ 1）隨著目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，輔導(dǎo)溝通是連續(xù)的； （ 2）不僅限于在一些正式的會(huì)議上，強(qiáng)調(diào)非正式溝通的重要性； （ 3）明確并加強(qiáng)對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的期望值； （ 4）激勵(lì)員工，對(duì)員工施加推動(dòng)力 （推動(dòng)力是指一種連續(xù)的需 求或通常沒(méi)有意識(shí)到的關(guān)注） （ 5）從員工獲得反饋并直接參與； （ 6）針對(duì)結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)。 對(duì)員工實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)和業(yè)績(jī)的輔導(dǎo)應(yīng)為管理者的日常工作，在輔導(dǎo)過(guò)程中既要對(duì)員工的成績(jī)認(rèn)可，又要對(duì)員工實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)行幫助和支持。 明智的目標(biāo)（ SMART）原則是指： S：具體的（反映階段的比較詳細(xì)的目標(biāo)） M：可衡量的（量化的） A：可達(dá)到的（可以實(shí)現(xiàn)的） R：相關(guān)的（與公司、部門目標(biāo)的一致性） T：以時(shí)間為基礎(chǔ)的（階段時(shí)間內(nèi)） 2．對(duì)目標(biāo)計(jì)劃的討論 在確定 SMART目標(biāo)計(jì)劃后，組織員工進(jìn)行討論，推動(dòng)員工對(duì)目標(biāo)達(dá)到一致認(rèn)同，并闡明每個(gè)員工應(yīng)達(dá)到什么目標(biāo)與如何達(dá)到目標(biāo)，共同樹立具有挑戰(zhàn)性又可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，管理者與員工之間的良好溝通是達(dá)成共識(shí)、明確各自目標(biāo)分解的前提，同時(shí)也是有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。因此績(jī)效考核只是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)。（ 2）績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)和員工能力的提高。 ?績(jī)效管理 不要輕言績(jī)效管理 ? 你的思想準(zhǔn)備好了嗎？ ? 你的文化準(zhǔn)備好了嗎？ ? 你的技術(shù)準(zhǔn)備好了嗎？ 思想準(zhǔn)備 ? 真的窮了嗎？ 窮 — 變 — 通 — 久 — 窮 從矩陣式管理到組織扁平化、學(xué)習(xí)型組織 從標(biāo)簽式管理到人事管理、人力資源管理 文化準(zhǔn)備 ? 許繼的 2%死亡線 ? GE的四類人及 10%淘汰 ? 先檢驗(yàn)?zāi)愕臏p震器 技術(shù)準(zhǔn)備 ? 實(shí)施者及直線經(jīng)理的技能準(zhǔn)備 MBO、 KPI、 BSC、 360 ? 網(wǎng)絡(luò)化管理的技術(shù)準(zhǔn)備 ? 技術(shù)的內(nèi)核 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)和取得 關(guān)鍵能級(jí)指標(biāo)的設(shè)計(jì)和取得 關(guān)鍵品績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì) ? 技術(shù)的外圍 流程、權(quán)重、系數(shù)、公式、全方位評(píng)價(jià)、周期 第一部分：績(jī)效管理綜述 一、績(jī)效管理 二、績(jī)效管理過(guò)程 三、績(jī)效管理適用對(duì)象 四、績(jī)效指標(biāo)的主要形式與內(nèi)容 五、建立績(jī)效管理系統(tǒng)的條件 第二部分：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系建立 一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)含義 二、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)基本方法 三、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系建立流程 四、在實(shí)際工作中的應(yīng)用 第三部分：工作目標(biāo)設(shè)定 一、工作目標(biāo)設(shè)定的含義 二、工作目標(biāo)的設(shè)計(jì) 第四部分：績(jī)效計(jì)劃 一、績(jī)效計(jì)劃的含義 二、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃的制定 三、員工績(jī)效計(jì)劃的制定 第五部分：績(jī)效輔導(dǎo) 一、工作中的輔導(dǎo) 二、中期回顧 第六部分：績(jī)效評(píng)估與績(jī)效應(yīng)用 一、績(jī)效評(píng)估 二、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用 三、績(jī)效計(jì)劃修訂 一、績(jī)效管理 績(jī)效是指具有一定素質(zhì)的員工圍繞職位的應(yīng)付責(zé)任所達(dá)到的階段性結(jié)果以及在達(dá)到過(guò)程中的行為表現(xiàn)?？?jī)效管理首先要解決幾個(gè)問(wèn)題：（ 1）就目標(biāo)及如何達(dá)到目標(biāo)需要達(dá)成共識(shí)。在績(jī)效管理中，我們認(rèn)為績(jī)效首先是一種結(jié)果，即做了什么；其次是過(guò)程，即是用什么樣的行為做的；第三是績(jī)效本身的素質(zhì)。 （ 2）行為目標(biāo)：指怎樣做 確定一個(gè)明智的目標(biāo)就是既要確定要實(shí)現(xiàn)什么結(jié)果又要確定怎樣去做，才能更好地實(shí)現(xiàn)要達(dá)成的目標(biāo)。輔導(dǎo)的方式有兩種： （ 1）會(huì)議式：指通過(guò)正式的會(huì)議實(shí)施輔導(dǎo)過(guò)程 （ 2）非正式：指通過(guò)各種非正式渠道和方法實(shí)施對(duì)員工的輔導(dǎo)。需要強(qiáng)調(diào)指出的是：良好的溝通是有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。 在對(duì)階段性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)之前，要進(jìn)行信息收集，尤其是對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程的信息收集，在溝通和綜合員工與管理者雙方所掌握的資料后，通過(guò)會(huì)議的形式進(jìn)行階段性業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，包括對(duì)實(shí)際業(yè)績(jī)與預(yù)期業(yè)績(jī)的比較、管理者的反饋、支持與激勵(lì)、業(yè)績(jī)改進(jìn)建議、本階段總結(jié)、確定下階段的計(jì)劃等。 （四）以考核為基礎(chǔ)的個(gè)人回報(bào) 個(gè)人績(jī)效回報(bào)形式包括：工資、獎(jiǎng)金、股權(quán)、福利、機(jī)會(huì)、職權(quán)等。因此界定和建立績(jī)效管理系統(tǒng)，首先要明確績(jī)效管理系統(tǒng)的適用對(duì)象。 普通員工的特點(diǎn)是，工作基本由上級(jí)安排和設(shè)定，依賴性較強(qiáng)，工作內(nèi)容單純，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果只有單一的、小范圍的影響。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)間接管理職能是指不直接參與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，但從事諸如各項(xiàng)管理程序的政策制定、監(jiān)督執(zhí)行、協(xié)調(diào)管理及信息溝通等工作，其決策對(duì)企業(yè)效益與各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)有間接影響的職能。 對(duì)某一特定崗位技能、工作經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人素質(zhì)等特征的要求就不同，程序性、穩(wěn)定性高而獨(dú)立性低的生產(chǎn)線工人只需要按照特定的規(guī)程進(jìn)行特定的工作，因此只需具備較低的和特別專門化的知識(shí)和技能；而高層經(jīng)理崗位則需要要豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新精神和應(yīng)變能力以應(yīng)對(duì)變化莫測(cè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和錯(cuò)綜復(fù)雜的內(nèi)部管理活動(dòng)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)自于對(duì)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，反映最能有效影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。 （二）工作目標(biāo)與過(guò)程設(shè)定 即由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與員工共同商議確定員工在考核期內(nèi)應(yīng)完成的主要工作及其效果，并在考核期結(jié)束時(shí)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)期初所定目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，為員工績(jī)效打分的績(jī)效管理方式。