【正文】 26 確定分級(jí)客戶管理方法 評(píng)估并篩選目標(biāo)客戶 — 具體步驟 客戶評(píng)估并確定目標(biāo)客戶名單 主要活動(dòng) ? 根據(jù)收集的客戶信息（如家客戶），按照既定標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分 ?匯總加權(quán)平均結(jié)果，確定每位客戶在吸引力和服務(wù)可行性方面的分值 ?按分值大小將客戶排序，并列示在評(píng)估矩陣中，確定分三個(gè)級(jí)別的目標(biāo)客戶名單 ?客戶評(píng)估統(tǒng)計(jì)分值紀(jì)錄 ? 細(xì)分市場(chǎng)客戶評(píng)估矩陣圖 ? 目標(biāo)客戶名單 (分三個(gè)級(jí)別 ) ? 業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理 確定各個(gè)客戶與聯(lián)想的業(yè)務(wù)關(guān)系及優(yōu)先級(jí)別 制定各級(jí)客戶的客戶開發(fā)管理原則 為每名客戶指定負(fù)責(zé)人進(jìn)行客戶發(fā)展工作 制定業(yè)務(wù)推廣計(jì)劃，確定所需資源，并實(shí)施 各級(jí)客戶管理原則 客戶發(fā)展負(fù)責(zé)人名單 客戶推廣計(jì)劃執(zhí)行記錄 業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理 最終成果 負(fù)責(zé)人 匯總、審核目標(biāo)客戶名單 審核匯總的各細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)客戶名單 如果出現(xiàn)細(xì)分市場(chǎng)客戶交叉的情況，負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行決策，確定主要客戶關(guān)系的負(fù)責(zé)單位 目標(biāo)客戶名單和負(fù)責(zé)人名單 營(yíng)銷副總 27 客戶吸引力和服務(wù)可行性紀(jì)錄表 舉例 客戶名稱： 客戶對(duì)聯(lián)想的吸引力 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)分（） 權(quán)重 加權(quán)平均得分 服務(wù)客戶的可行性 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)分（） 權(quán)重 加權(quán)平均得分 ? 財(cái)務(wù)業(yè)績(jī) ? 支出 ? 聲譽(yù)和內(nèi)部管理 ? 地理位臵 ? 與聯(lián)想現(xiàn)有關(guān)系 ? 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系 ? 對(duì)聯(lián)想服務(wù)的態(tài)度 ? 聯(lián)想自身執(zhí)行能力 聯(lián)想評(píng)估人： 評(píng)估日期： .... . 28 按照評(píng)估結(jié)果篩選并確認(rèn)目標(biāo)的三級(jí)客戶名單 收集到信息的所有潛在客戶 (如：家） 高 低 客戶對(duì)聯(lián)想的吸引力 高 低 服務(wù)客戶的可行性 公司 一級(jí)客戶 (如家 )：著重發(fā)展 二級(jí)客戶 (如家 )： 有效利用現(xiàn)有資源發(fā)展 不考慮發(fā)展的客戶 (如家 )： 勇于說(shuō)“不” 三級(jí)客戶 (如家 )： 需先期投資逐漸發(fā)展 篩選潛在客戶 經(jīng)過篩選，選擇目標(biāo)客戶，如家，使銷售人員能集中精力開發(fā)最有吸引力，同時(shí)具有很大服務(wù)可能性的客戶 目標(biāo)客戶范圍 公司 公司 公司 公司 公司 舉例 29 確定目標(biāo)客戶的分級(jí)管理方法 細(xì)分市場(chǎng) 一級(jí) 客戶 二級(jí)客戶 三級(jí)客戶 服務(wù)原則 需要的客戶發(fā)展保持舉措 ? 公司年度首要客戶發(fā)展對(duì)象或重點(diǎn)客戶關(guān)系保持對(duì)象 ? 公司需承諾一定的投資或預(yù)算用于發(fā)展和保持客戶關(guān)系，并且積極策劃各種適合于客戶業(yè)務(wù)的解決方案，在技術(shù)上不斷創(chuàng)新 ?積極利用現(xiàn)有的資源，有效發(fā)揮現(xiàn)有能力以低成本為客戶提供服務(wù) ?盡可能不允諾價(jià)格折扣 ?壓縮銷售周期 ? 無(wú)需過于主動(dòng)地出擊或過度投資進(jìn)行客戶發(fā)展 ? 積極投資和策劃解決方案，培養(yǎng)自身能力，發(fā)展新客戶 ?逐步培養(yǎng)與各層面關(guān)鍵決策者的客戶關(guān)系 ?考慮給予優(yōu)惠的價(jià)格折扣 ?缺乏能力時(shí)應(yīng)注重從外部獲得（如聘請(qǐng)專家等） ? 每月與客戶各層面的關(guān)鍵決策人進(jìn)行溝通，可通過小型會(huì)談或研討會(huì)的形式舉行 ? 準(zhǔn)備聯(lián)想服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)介紹，及時(shí)與關(guān)鍵決策人探討客戶業(yè)務(wù)發(fā)展及對(duì)其業(yè)務(wù)的影像程度 ?每月一次的客戶款待活動(dòng)，如晚餐等 ?每季度與客戶關(guān)鍵決策者進(jìn)行溝通，可通過研討會(huì)或一般會(huì)議形式溝通 ? 準(zhǔn)備介紹聯(lián)想服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的文件，每季度進(jìn)行材料更新 ?每季度的客戶款待活動(dòng) ? 主動(dòng)按時(shí)提供聯(lián)想新產(chǎn)品，服務(wù)的介紹，尤其注重介紹成功案例，并引見成功的客戶 ? 逐步建立客戶關(guān)系 ? 每半年或每季度進(jìn)行客戶溝通 ?每半年舉辦小型研討會(huì)，討論聯(lián)想方案可為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值以及成功經(jīng)驗(yàn) “ 著重發(fā)展 ” 重點(diǎn)維護(hù) “ 利用資源有效發(fā)展 ” “積極投資，謀求發(fā)展” 30 了解每名目標(biāo)客戶與聯(lián)想的關(guān)系程度，對(duì)下一步資源分配提供參考依據(jù) 汽車工業(yè)細(xì)分市場(chǎng) ? 國(guó)有企業(yè) ? 合資企業(yè) ? 民營(yíng)企業(yè) 很強(qiáng)的關(guān)系 （一級(jí)） 主要客戶發(fā)展對(duì)象（一級(jí)） 次要客戶發(fā)展對(duì)象（二、三級(jí)） 現(xiàn)有聯(lián)想客戶 新客戶 項(xiàng)目關(guān)系 （二、三級(jí)） 舉例 中等規(guī)模 大型公司 小型公司 ? 國(guó)有企業(yè) ? 合資企業(yè) ? 民營(yíng)企業(yè) ? 國(guó)有企業(yè) ? 合資企業(yè) ? 民營(yíng)企業(yè) .... . 31 為每一名目標(biāo)客戶確定客戶關(guān)系總負(fù)責(zé)人和日?？蛻絷P(guān)系發(fā)展與維護(hù)的負(fù)責(zé)人 行業(yè)類別： 客戶名稱 客戶級(jí)別 總負(fù)責(zé)人 日常關(guān)系負(fù)責(zé)人 最初客戶關(guān)系建立時(shí)間 客戶發(fā)展?fàn)顟B(tài) ? 初次接觸 ? 已舉辦次研討會(huì) ? 正起草項(xiàng)目建議 ? 項(xiàng)目建議已發(fā)出，談判中 ? 項(xiàng)目結(jié)束 細(xì)分市場(chǎng)類別： * 總負(fù)責(zé)人一般由細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理或副總擔(dān)任，作為客戶關(guān)系的第一負(fù)責(zé)人 **日常關(guān)系負(fù)責(zé)人一般由客戶經(jīng)理?yè)?dān)任，負(fù)責(zé)一般客戶開發(fā)的計(jì)劃和執(zhí)行 32 各名客戶發(fā)展的負(fù)責(zé)人應(yīng)針對(duì)每名客戶的具體情況制定業(yè)務(wù)推廣計(jì)劃 業(yè)務(wù)推廣流程 主要活動(dòng) ? 對(duì)推廣目標(biāo)的清晰闡述（推廣的目的，所需推廣的產(chǎn)品及試點(diǎn)成效的衡量標(biāo)準(zhǔn)） ? 明確業(yè)務(wù)推廣對(duì)象 (客戶方?jīng)Q策人，如或采購(gòu)負(fù)責(zé)人 ) ? 最終確定業(yè)務(wù)推廣形式（推介會(huì)，上門拜訪等） 修改推廣計(jì)劃 . 明確業(yè)務(wù)推廣的目標(biāo)、對(duì)象和形式 . 開展業(yè)務(wù)推廣活動(dòng) . 分析推廣結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ? 完成業(yè)務(wù)推廣的準(zhǔn)備工作完成 ? 推廣活動(dòng)的展開與完成 ? 推廣業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì) ? 成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與交流 良好的推廣 成效 33 客戶名稱 所需要的內(nèi)部支持 參與部門或人員 職責(zé) 參與時(shí)間 推廣計(jì)劃所需要的支持分析和執(zhí)行紀(jì)錄 考慮的業(yè)務(wù)推廣方式 完成否 執(zhí)行效果分析 效果評(píng)價(jià) 原因分析 失敗 客戶方推廣對(duì)象（主要決策者） .... . 34 建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng) 流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細(xì)步驟 工具模板和工作成果模版 標(biāo)準(zhǔn) 、篩選目標(biāo)客戶 客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶查詢 評(píng)估 名單 35 流程概述 目的 所需資料 所需步驟 工作成果 內(nèi)容： 36 收集客戶信息，整理、更新數(shù)據(jù)庫(kù) 建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng) — 具體步驟 建立目標(biāo)客戶信息資料數(shù)據(jù)庫(kù)和管理辦法 主要活動(dòng) ? 建立客戶信息模板 ? 建立客戶信息資料庫(kù) ? 明確負(fù)責(zé)收集、編寫、更新客戶信息的負(fù)責(zé)人 (調(diào)研員負(fù)責(zé)主要客戶信