【正文】 26 確定分級客戶管理方法 評估并篩選目標客戶 — 具體步驟 客戶評估并確定目標客戶名單 主要活動 ? 根據(jù)收集的客戶信息（如家客戶），按照既定標準和權重逐項進行評分 ?匯總加權平均結果，確定每位客戶在吸引力和服務可行性方面的分值 ?按分值大小將客戶排序，并列示在評估矩陣中，確定分三個級別的目標客戶名單 ?客戶評估統(tǒng)計分值紀錄 ? 細分市場客戶評估矩陣圖 ? 目標客戶名單 (分三個級別 ) ? 業(yè)務單元各細分市場經(jīng)理 確定各個客戶與聯(lián)想的業(yè)務關系及優(yōu)先級別 制定各級客戶的客戶開發(fā)管理原則 為每名客戶指定負責人進行客戶發(fā)展工作 制定業(yè)務推廣計劃，確定所需資源，并實施 各級客戶管理原則 客戶發(fā)展負責人名單 客戶推廣計劃執(zhí)行記錄 業(yè)務單元各細分市場經(jīng)理 最終成果 負責人 匯總、審核目標客戶名單 審核匯總的各細分市場目標客戶名單 如果出現(xiàn)細分市場客戶交叉的情況，負責人應進行決策，確定主要客戶關系的負責單位 目標客戶名單和負責人名單 營銷副總 27 客戶吸引力和服務可行性紀錄表 舉例 客戶名稱： 客戶對聯(lián)想的吸引力 評估標準 評分（） 權重 加權平均得分 服務客戶的可行性 評估標準 評分（） 權重 加權平均得分 ? 財務業(yè)績 ? 支出 ? 聲譽和內部管理 ? 地理位臵 ? 與聯(lián)想現(xiàn)有關系 ? 與競爭對手關系 ? 對聯(lián)想服務的態(tài)度 ? 聯(lián)想自身執(zhí)行能力 聯(lián)想評估人： 評估日期： .... . 28 按照評估結果篩選并確認目標的三級客戶名單 收集到信息的所有潛在客戶 (如：家） 高 低 客戶對聯(lián)想的吸引力 高 低 服務客戶的可行性 公司 一級客戶 (如家 )：著重發(fā)展 二級客戶 (如家 )： 有效利用現(xiàn)有資源發(fā)展 不考慮發(fā)展的客戶 (如家 )： 勇于說“不” 三級客戶 (如家 )： 需先期投資逐漸發(fā)展 篩選潛在客戶 經(jīng)過篩選，選擇目標客戶，如家，使銷售人員能集中精力開發(fā)最有吸引力，同時具有很大服務可能性的客戶 目標客戶范圍 公司 公司 公司 公司 公司 舉例 29 確定目標客戶的分級管理方法 細分市場 一級 客戶 二級客戶 三級客戶 服務原則 需要的客戶發(fā)展保持舉措 ? 公司年度首要客戶發(fā)展對象或重點客戶關系保持對象 ? 公司需承諾一定的投資或預算用于發(fā)展和保持客戶關系，并且積極策劃各種適合于客戶業(yè)務的解決方案，在技術上不斷創(chuàng)新 ?積極利用現(xiàn)有的資源，有效發(fā)揮現(xiàn)有能力以低成本為客戶提供服務 ?盡可能不允諾價格折扣 ?壓縮銷售周期 ? 無需過于主動地出擊或過度投資進行客戶發(fā)展 ? 積極投資和策劃解決方案，培養(yǎng)自身能力，發(fā)展新客戶 ?逐步培養(yǎng)與各層面關鍵決策者的客戶關系 ?考慮給予優(yōu)惠的價格折扣 ?缺乏能力時應注重從外部獲得（如聘請專家等） ? 每月與客戶各層面的關鍵決策人進行溝通，可通過小型會談或研討會的形式舉行 ? 準備聯(lián)想服務的經(jīng)驗介紹，及時與關鍵決策人探討客戶業(yè)務發(fā)展及對其業(yè)務的影像程度 ?每月一次的客戶款待活動，如晚餐等 ?每季度與客戶關鍵決策者進行溝通，可通過研討會或一般會議形式溝通 ? 準備介紹聯(lián)想服務經(jīng)驗的文件，每季度進行材料更新 ?每季度的客戶款待活動 ? 主動按時提供聯(lián)想新產品，服務的介紹，尤其注重介紹成功案例，并引見成功的客戶 ? 逐步建立客戶關系 ? 每半年或每季度進行客戶溝通 ?每半年舉辦小型研討會，討論聯(lián)想方案可為企業(yè)帶來的價值以及成功經(jīng)驗 “ 著重發(fā)展 ” 重點維護 “ 利用資源有效發(fā)展 ” “積極投資，謀求發(fā)展” 30 了解每名目標客戶與聯(lián)想的關系程度，對下一步資源分配提供參考依據(jù) 汽車工業(yè)細分市場 ? 國有企業(yè) ? 合資企業(yè) ? 民營企業(yè) 很強的關系 （一級） 主要客戶發(fā)展對象（一級） 次要客戶發(fā)展對象（二、三級） 現(xiàn)有聯(lián)想客戶 新客戶 項目關系 （二、三級） 舉例 中等規(guī)模 大型公司 小型公司 ? 國有企業(yè) ? 合資企業(yè) ? 民營企業(yè) ? 國有企業(yè) ? 合資企業(yè) ? 民營企業(yè) .... . 31 為每一名目標客戶確定客戶關系總負責人和日常客戶關系發(fā)展與維護的負責人 行業(yè)類別： 客戶名稱 客戶級別 總負責人 日常關系負責人 最初客戶關系建立時間 客戶發(fā)展狀態(tài) ? 初次接觸 ? 已舉辦次研討會 ? 正起草項目建議 ? 項目建議已發(fā)出，談判中 ? 項目結束 細分市場類別： * 總負責人一般由細分市場經(jīng)理或副總擔任，作為客戶關系的第一負責人 **日常關系負責人一般由客戶經(jīng)理擔任，負責一般客戶開發(fā)的計劃和執(zhí)行 32 各名客戶發(fā)展的負責人應針對每名客戶的具體情況制定業(yè)務推廣計劃 業(yè)務推廣流程 主要活動 ? 對推廣目標的清晰闡述（推廣的目的，所需推廣的產品及試點成效的衡量標準） ? 明確業(yè)務推廣對象 (客戶方?jīng)Q策人，如或采購負責人 ) ? 最終確定業(yè)務推廣形式（推介會，上門拜訪等） 修改推廣計劃 . 明確業(yè)務推廣的目標、對象和形式 . 開展業(yè)務推廣活動 . 分析推廣結果，總結經(jīng)驗 ? 完成業(yè)務推廣的準備工作完成 ? 推廣活動的展開與完成 ? 推廣業(yè)績的統(tǒng)計 ? 成功經(jīng)驗的總結與交流 良好的推廣 成效 33 客戶名稱 所需要的內部支持 參與部門或人員 職責 參與時間 推廣計劃所需要的支持分析和執(zhí)行紀錄 考慮的業(yè)務推廣方式 完成否 執(zhí)行效果分析 效果評價 原因分析 失敗 客戶方推廣對象（主要決策者） .... . 34 建立目標客戶信息管理系統(tǒng) 流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細步驟 工具模板和工作成果模版 標準 、篩選目標客戶 客戶數(shù)據(jù)庫 客戶查詢 評估 名單 35 流程概述 目的 所需資料 所需步驟 工作成果 內容： 36 收集客戶信息，整理、更新數(shù)據(jù)庫 建立目標客戶信息管理系統(tǒng) — 具體步驟 建立目標客戶信息資料數(shù)據(jù)庫和管理辦法 主要活動 ? 建立客戶信息模板 ? 建立客戶信息資料庫 ? 明確負責收集、編寫、更新客戶信息的負責人 (調研員負責主要客戶信