【正文】 包括對(duì)其修改 。需要注意的是： ——評(píng)審時(shí)機(jī)：組織向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前； ——評(píng)審對(duì)象：包括組織已識(shí)別的顧客要求和組織自行確定的附加要求（適當(dāng)時(shí)包括產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等）； ——評(píng)審的結(jié)果以及對(duì)于評(píng)審過(guò)程提出的問(wèn)題的解決和評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施均應(yīng)保持記錄； ——當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，相應(yīng)的文件應(yīng)得到修改，并應(yīng)把變更的要求通知相關(guān)人員。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 / ? 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 ——采用適用的方法、途徑，及時(shí)、全面了解產(chǎn)品要求的有關(guān)信息，確定恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品要求。通常，質(zhì)量管理體系要素包括質(zhì)量慣例，職責(zé)的分配和活動(dòng)的順序。 ——過(guò)程和子過(guò)程的相互影響可能是復(fù)雜的，形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。 策劃的結(jié)果一般形成文件（質(zhì)量計(jì)劃）。 ? 工作環(huán)境 指人員作業(yè)時(shí)所處的一組條件。 ——其他特殊要求：外語(yǔ)水平 人力資源 / ? 員工應(yīng)具備的意識(shí)： – 全員參與意識(shí) – 問(wèn)題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí) – 顧客滿(mǎn)意意識(shí) – 規(guī)范意識(shí) – 要求：職責(zé)、重要性、對(duì)滿(mǎn)足顧客要求的影響程度、改進(jìn)方法的掌握及運(yùn)用程度等方面理解到位，并通過(guò)本職工作體現(xiàn)出來(lái)。 c）為達(dá)到顧客的滿(mǎn)意所需的資源。 ——這是科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魉悸? 流程策劃應(yīng)遵循的原則 ? 策劃內(nèi)容應(yīng)包含 5W2H – Why：為什么做這項(xiàng)工作 – Who：誰(shuí)來(lái)做能夠取得最好的效果 – What：完成這項(xiàng)工作具體應(yīng)包含哪些細(xì)節(jié)活動(dòng) – When：什么時(shí)候做是最佳的時(shí)機(jī) – Where：在什么地點(diǎn)作能夠取得最佳的效果 – How：每個(gè)活動(dòng)細(xì)節(jié)具體應(yīng)該采用什么樣的方法 – How much：完成這項(xiàng)工作需要投入哪些資源 策劃應(yīng)遵循的原則 ? 顧客導(dǎo)向原則 – 按策劃的結(jié)果執(zhí)行應(yīng)能夠滿(mǎn)足顧客顧客要求和期望 – 流程目標(biāo)的定位應(yīng)能夠最大化的支持下游流程的運(yùn)作 ? 與其它流程接口清晰原則 – 每個(gè)流程的起點(diǎn)均必須是上游流程，終點(diǎn)必須是下游流程 – 需要明確和上下游流程之間的職責(zé)、物品、信息、資金等方面的交接關(guān)系 ? 流程最短原則 – 活動(dòng)盡可能少 – 活動(dòng)順序盡可能為直線(xiàn) – 沒(méi)有重復(fù)的活動(dòng) – 盡可能少的等待、交轉(zhuǎn) 策劃應(yīng)遵循的原則 ? 流程的可操作原則 – 操作方法應(yīng)建立在可獲取資源水平的基礎(chǔ)上 – 流程規(guī)則應(yīng)獲取企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)所有成員內(nèi)心的支持 ? 關(guān)鍵點(diǎn)原則（ 80/20原則） ? 信息流動(dòng)及時(shí)、準(zhǔn)確（ IT技術(shù)的支持） ? 產(chǎn)出與投入匹配原則 ? 符合標(biāo)準(zhǔn)要求原則 管理評(píng)審 / ? 最高管理者親自主持的對(duì)管理狀況進(jìn)行評(píng)估的活動(dòng) ? 評(píng)審目的：確保質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、有效性和充分性 ? 評(píng)審內(nèi)容： – 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀 – 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要 – 評(píng)價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 評(píng)審時(shí)機(jī)： – 根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評(píng)審周期 – 組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，隨時(shí)進(jìn)行（高層變更、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化等） ? 評(píng)審結(jié)論：應(yīng)包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施： ? 質(zhì)量體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)； ? 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； ? 資源需求 管理評(píng)審 / ? 管理評(píng)審流程 收集反映質(zhì)量管理體系持續(xù)有效性、適宜性、充分性的信息 依據(jù)各類(lèi)信息進(jìn)行充分的分析、論證，對(duì)質(zhì)量管理體系作出診斷結(jié)論 根據(jù)診斷結(jié)論作出如何改進(jìn)和調(diào)整的決策 組織落實(shí)改進(jìn)方案 體檢報(bào)告 專(zhuān)家會(huì)診 制定治療方案 執(zhí)行治療 方案 6 資源管理 資源提供 ? 組織提供的資源主要應(yīng)用于： a）為實(shí)施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的 過(guò)程和為改進(jìn) 這些過(guò)程所需的資源，包括可用的 外部資源 。 ? 策劃的任務(wù)： – 確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的過(guò)程 – 確定過(guò)程之間的接口關(guān)系 – 確定每個(gè)過(guò)程運(yùn)作的最佳方案 – 質(zhì)量管理體系策劃包括體系建設(shè)策劃和體系更改策劃，在體系或其某個(gè)組成部分更改時(shí)，應(yīng)識(shí)別此更改可能導(dǎo)致其他方面的更改 ? 質(zhì)量策劃的結(jié)果往往體現(xiàn)為各類(lèi)文件。我們想它快，但它很慢地才流到我們這里；我們想它正確，但我們拿到它時(shí)卻是錯(cuò)誤的。 一個(gè)大保險(xiǎn)公司，其處理一個(gè)新申請(qǐng)的 VT是 26分鐘，那么流逝的時(shí)間呢（ ET）？ 28天。在一個(gè)順利運(yùn)行的流程操作中，它應(yīng)該等于 1。 第二點(diǎn)，顧客要求要正確（ right）。 其他的成功案例 ? IBM信用卡公司通過(guò)業(yè)務(wù)流程重組工程，使信用卡發(fā)放周期由原來(lái)的 七天縮減到四個(gè)小時(shí) ，即提高生產(chǎn)能力 100倍； ? 柯達(dá)公司對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)實(shí)施企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組后，結(jié)果把 35毫米焦距一次性照像機(jī)從產(chǎn)品概念到產(chǎn)品生產(chǎn)所需要的開(kāi)發(fā)時(shí)間一個(gè)子縮減了 50%，從原來(lái)的 38周降低到 19周； ? 一家美國(guó)的礦業(yè)公司實(shí)現(xiàn)了總收入增長(zhǎng) 30%，市場(chǎng)份額增長(zhǎng) 20％，成本壓縮 12％以及工作周期縮短 25天的好成績(jī)； ? 歐洲一個(gè)零售組織將工作周期縮短了 50%，并使生產(chǎn)率提高 15％； ? 一家北美化學(xué)公司的訂單傳遞時(shí)間縮短了 50％還多，所節(jié)約的成本超過(guò) 300萬(wàn)美元。 大膽挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原則。 實(shí)現(xiàn)裁員 75%，而非原定的 20%。 但是參觀了 Mazda(馬自達(dá) )之后，他們震驚了， Mazda是家小公司，其應(yīng)付款部門(mén)僅有 5人，就算按公司規(guī)模進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整之后，福特公司也多雇傭了 5倍的員工，于是他們推翻了第一種方案，決定徹底重建其流程。 同時(shí)，供貨商將產(chǎn)品發(fā)票送至應(yīng)付款部門(mén)， 當(dāng)且僅當(dāng)“訂單”，“驗(yàn)收?qǐng)?bào)告”以及“發(fā)票”三者一致時(shí)，應(yīng)付款部門(mén)才能付款。當(dāng)我們費(fèi)盡千辛萬(wàn)苦、好不容易清除完這一片灌木叢，直起腰來(lái)，準(zhǔn)備享受一下完成了一項(xiàng)艱苦任務(wù)后的樂(lè)趣時(shí)，卻猛然發(fā)現(xiàn)，需要清除的不是這片灌木叢，而是旁邊的那一片。 文件作用 / ? 正確看待 – 建立標(biāo)準(zhǔn)、編制文件是管理的手段，而不是目的 – 文件的內(nèi)容，不要被看成“刻在花崗巖的墓志銘 ——一百年不變 ”，而是動(dòng)態(tài)的，將會(huì)隨著管理的需要不斷的完善 – 文件的內(nèi)容表述了流程運(yùn)作的方法和思路，代表了公司的管理和技術(shù)成果，這將是與員工溝通意圖、培訓(xùn)員工的有力支持 – 確保重復(fù)性過(guò)程和活動(dòng)得到持續(xù)和保持 – 文件為實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)提供了保障 眼睫毛型組織 學(xué)習(xí)性組織 能力水平 能力水平 人才周期 內(nèi)部文件管理 / 編制 審批 分發(fā) 使用 評(píng)審 修訂 作廢 目的是確保文件充分、有效，能夠指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)和管理 每份文件均須經(jīng)過(guò)相關(guān)人員評(píng)審和授權(quán)人員的批準(zhǔn) 確保相關(guān)人員得到充分、適用的文件，并確保文件清晰和可識(shí)別，同時(shí)確保文件是最新版本 當(dāng)文件相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、資源等發(fā)生重大變化時(shí)，當(dāng)文件使用一定周期后，應(yīng)重新評(píng)審文件是否充分、適用、科學(xué) 所有的修訂應(yīng)按原審批手續(xù)重新審批；修訂后應(yīng)能夠清晰的識(shí)別出文件的修訂狀態(tài)，采取適宜的措施防止文件使用人員錯(cuò)誤的使用老版本和已作廢文件 外來(lái)文件管理 / 目的是確保收集、使用充分、有效的外來(lái)文件 識(shí)別 收集 確認(rèn) 分發(fā) 使用 再確認(rèn) 作廢 識(shí)別出體系、流程和活動(dòng)運(yùn)作過(guò)程中需要執(zhí)行的相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和要求等外來(lái)文件，并收集、登記 確認(rèn)外來(lái)文件是否適用于本組織，確認(rèn)外來(lái)文件是否為最新版本 任何一份外來(lái)文件均可能修訂和換班，應(yīng)定期收集該類(lèi)信息并定期確認(rèn)外來(lái)文件是否為最新版本 記錄作用 / ? 什么是記錄？ 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件 ?記錄有什么作用？ 1. 提供體系、過(guò)程和產(chǎn)品滿(mǎn)足要求的證據(jù) 2. 為追溯過(guò)程和產(chǎn)品的歷史、去向提供依據(jù) 3. 為分析判斷現(xiàn)狀從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù) 4. 是信息的傳遞、分析、決策利用等信息管理的基礎(chǔ) 記錄管理 / 識(shí)別所需的記錄 策劃紀(jì)錄的內(nèi)容和格式 記錄產(chǎn)生和傳遞 歸檔和保存記錄 檢索查閱記錄 過(guò)期處置記錄 記錄管理是是信息管理的基礎(chǔ) 信息規(guī)劃： 依據(jù)流程運(yùn)作和管控的需要，規(guī)劃保留什么信息，用什么方式保留。 多體現(xiàn)為滿(mǎn)足顧客的潛在要求 滿(mǎn)足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿(mǎn)足 有魅力的質(zhì)量 當(dāng)然的質(zhì)量 一元的質(zhì)量 不滿(mǎn)足 所有的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換 質(zhì)量的“雷區(qū)” 顧客感知模型 ——顧客如何看待質(zhì)量 顧客感知模型 ——顧客如何看待質(zhì)量 低 高充分性 當(dāng)然（雷區(qū)）質(zhì)量 高 低 顧客滿(mǎn)意 低 高充分性 期望質(zhì) 量 高 低 顧客滿(mǎn)意 低 高充分性 魅力質(zhì)量 高 低 顧客滿(mǎn)意 達(dá)到0投訴 獲得忠誠(chéng)顧客 滿(mǎn)意度的持續(xù)增長(zhǎng) 投入充分資源 培訓(xùn)和溝通確保參與人理解和執(zhí)行策劃的結(jié)果 嚴(yán)格執(zhí)行（沒(méi)有執(zhí)行，再完美的策劃也無(wú)法產(chǎn)生效益?。? 管理體系總要求（ ） ? 對(duì)管理的各階段提出了要求 P 策劃 D 執(zhí)行 C 監(jiān)測(cè) A 行動(dòng) 依據(jù)方針、目標(biāo)識(shí)別所需的過(guò)程（應(yīng)包括外包過(guò)程，如訂做產(chǎn)品、委托計(jì)量檢定） 識(shí)別各過(guò)程的目標(biāo)（為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需做出的貢獻(xiàn)） 識(shí)別各過(guò)程之間的互動(dòng)關(guān)系（邏輯順序、過(guò)程之間在人流、物流、資金流、信息流方面的接口界面和方式） 識(shí)別各過(guò)程運(yùn)作方法 識(shí)別關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)及控制的方法 識(shí)別所需的資源（人、財(cái)、物、信息） 對(duì)過(guò)程運(yùn)作的關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)施監(jiān)控，以及時(shí)了解過(guò)程運(yùn)作的符合性和有效性 及時(shí)反饋監(jiān)測(cè)的結(jié)果 分析判斷不合格信息的嚴(yán)重程度，并采取相應(yīng)的糾正和調(diào)整 綜合利用監(jiān)測(cè)信息進(jìn)行分析總結(jié)，以判斷過(guò)程的有效性、效率并識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì) 實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施 孫悟空的緊箍咒為什么不見(jiàn)了？ ? 大家都知道有個(gè)西游記團(tuán)隊(duì) ? 團(tuán)隊(duì)里面有個(gè)“牛人”就是孫悟空 ? 他武力超群，承擔(dān)著趕妖除魔的重要任務(wù) ? 但他畢竟是個(gè)牛人，性格極其放蕩，曾經(jīng)大鬧天空，連天爺老子也不怕 ? 什么佛法、規(guī)矩到他這里都是無(wú)用 ? 于是觀音給他帶了一個(gè)緊箍咒，違規(guī)就念咒懲罰他。 一組相互關(guān)聯(lián) 和相互作用 的活動(dòng) 人、設(shè)備、工具 輸入 輸出 從輸入“轉(zhuǎn)化”成了輸出；這種轉(zhuǎn)化是人利用智慧和工具所進(jìn)行的創(chuàng)造性的活動(dòng) ?程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑 就是活動(dòng)或過(guò)程開(kāi)展的方法，用來(lái)描述輸入、輸出、活動(dòng)順序和方法，以及人員工具等 ISO9001相關(guān)術(shù)語(yǔ) ? 理解要點(diǎn)： ?顧客是質(zhì)量好壞的最終判定者。 –以應(yīng)付認(rèn)證審查，通過(guò)認(rèn)證為“大任” 從 IS09001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的談起 ? 質(zhì)量管理應(yīng)用的主要問(wèn)題 – 標(biāo)準(zhǔn)理解不到位 – 文件“刻在了花崗巖上”，未能“與時(shí)俱進(jìn)” – 內(nèi)部管理“兩層皮”或“多層皮”。 –本末倒置。 僅僅按照 9000標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系決不是一個(gè)完美的體系，要想真正有效還需要補(bǔ)充大量的控制技術(shù)和結(jié)合實(shí)踐而進(jìn)行的藝術(shù)創(chuàng)作。 建立管理系統(tǒng)不是立足于管理理論、標(biāo)準(zhǔn)要求和企業(yè)實(shí)踐的結(jié)合，而是簡(jiǎn)單的拿來(lái)主義和生搬硬套。 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) ? 質(zhì)量管理體系過(guò)程模式 管理職責(zé) 資源管理 測(cè)量、分析、改進(jìn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 顧 客（和其他相關(guān)方） 滿(mǎn) 意 產(chǎn)品 顧 客 (和其他相關(guān)方) 要 求 輸入 輸出 質(zhì)量管理 體系 營(yíng)銷(xiāo)流程 業(yè)務(wù)運(yùn)作 監(jiān)控流程 統(tǒng)計(jì)流程 改進(jìn)流程 戰(zhàn)略決策 投資管理 組織架構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) …… 人力資源 財(cái)務(wù)管理 設(shè)施設(shè)備 品牌管理 …… ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) ? 認(rèn)知質(zhì)量管理體系構(gòu)架 組織架構(gòu) 職責(zé) 計(jì)劃活動(dòng) 慣例 文件 流程 資源 質(zhì)量政策 P 規(guī)劃 D ~ 實(shí)施行動(dòng) C 監(jiān)督、測(cè)量和糾正調(diào)整 A 管理評(píng)審 持續(xù)保持并改進(jìn) 質(zhì)量管理體系 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) ? 持續(xù)改進(jìn)之管理圖（ ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的骨架 PDCA） 流程識(shí)別、評(píng)價(jià)和策劃 質(zhì)量方針 /戰(zhàn)略 質(zhì)量目標(biāo)運(yùn)作程序 分析總結(jié)和改進(jìn) 實(shí)施運(yùn)作和管控 監(jiān)督、測(cè)量和糾正調(diào)整 P D