t6惠普客戶滿意研習(xí)班-全文預(yù)覽
【正文】 問題 現(xiàn)場服務(wù) ?自我介紹 ?機(jī)器維修 ?驗(yàn)機(jī)和簽收 ?常識介紹 ?感謝客戶，介紹聯(lián)系方式 ?清理現(xiàn)場 28 體諒情感 客戶有情緒是因?yàn)? ?服務(wù)人員態(tài)度服務(wù)太差 ?收費(fèi)過高 ?等待太久，耗費(fèi)時間 ?技術(shù)太差，產(chǎn)品不好 ?宣傳（廣告）夸大 ?其它 ? 體諒情感 客戶抱怨的原因 ， 70% 來自于 溝通不良 30 體諒情感 客戶不滿時想得到 ?認(rèn)真的對待 ?尊重 ?立即行動 ?補(bǔ)償 ?問題不再發(fā)生 ?有人聆聽 ?緊迫感 31 體諒情感 ?站在客戶角度考慮問題 ?站在第三方的立場處理問題 ?不要推卸責(zé)任 32 體諒情感 善待“情緒”客戶 ?表示關(guān)注（處境及感受） ?詢問客戶的期望 ?解釋服務(wù)的步驟及原因 ?展示優(yōu)勢 ?電話回訪 33 電話技巧 電話服務(wù)的特點(diǎn) ： 通過 聲調(diào) ， 音量 ， 節(jié)奏 及 措辭 展示專業(yè)形象 34 電話技巧 在電話中應(yīng)該 ?文明用語 ?語言友善 ?耐心的聽 ?表現(xiàn)出同情心 ?有責(zé)任 ?讓用戶把話講完 35 電話技巧 在電話中不該 ?用詞粗魯 ?推卸責(zé)任 ?不耐煩 ?邊吃東西或做其它有聲音的事情 ?打斷 /中途掛斷用戶的電話 ?把電話轉(zhuǎn)給其他人以擺脫責(zé)任 ?說“與我無關(guān)，我不管 ” 36 電話技巧 在電話中 ?自信，熱情 ?讓客戶聽到“微笑” ?仔細(xì)聆聽，耐心回答 ?響應(yīng)速度快 ?委婉地說“不” 37 電話技巧 如何接聽電話 ?鈴聲響三聲之內(nèi)接起電話 ?致以問候語 ?提供您的姓名 ?詢問用戶是否需要幫助 ?如用戶等候過久，先表示抱歉 38 電話技巧 如何讓用戶在電話中等候 ?詢問客戶是否愿意 ?用戶同意后，表示謝意 ?告知用戶等候的原因 ?控制等候時間 ?回線后感謝用戶的耐心等待 39 電話技巧 如何轉(zhuǎn)接電話 ?向客戶解釋原因，并告知對方姓名及分機(jī)號 ?征求客戶意見 ?轉(zhuǎn)接后，向?qū)Ψ胶唵握f明后，掛機(jī) ?如果無法轉(zhuǎn)接： 40 電話技巧 如何記錄電話信息 ?同時外出時，客戶來電，應(yīng)先答“不在” ?告知客戶同事回來的大概時間
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