4-群狼國(guó)際銷(xiāo)售服務(wù)八步曲-胡爽姿老師-全文預(yù)覽
【正文】 驟 —試穿前 ? 取出推薦確定的衣服或鞋，并解開(kāi)拉鏈/扣子 /鞋帶 ? 準(zhǔn)備同類(lèi)型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇 ? 引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁 ? 幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒 37 協(xié)助試穿的基本步驟 —試穿時(shí) ? 在旁等候，自報(bào)家門(mén)并隨時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客需求 ? 如需離開(kāi)，交待給其他同事并主動(dòng)告訴顧客 38 協(xié)助試穿的基本步驟 —試穿后 ? 引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請(qǐng)其觀看試衣效果 ? 征得顧客同意后，幫顧客整理衣服或鞋子 39 協(xié)助試穿小結(jié) 幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配引領(lǐng)顧客到試衣間并主動(dòng)檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動(dòng)向顧客介紹自己離開(kāi)時(shí)向同事交待并主動(dòng)告訴顧客鼓勵(lì)并邀請(qǐng)顧客出來(lái)欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物項(xiàng)目要求明細(xì)協(xié)助試穿40 處理異議 認(rèn)同、理解顧客通過(guò)提問(wèn)，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣(mài)點(diǎn)上處理異議項(xiàng)目要求明細(xì)41 客戶(hù)異議意味著 … ? 對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生興趣 ? 對(duì)購(gòu)買(mǎi)抗拒 ? 找借口脫身 ? 沒(méi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)他價(jià)值與好處 42 異議處理的步驟 第一步：異議處理的開(kāi)場(chǎng) ? 認(rèn)同 ? 理解 播放 V24，播放 V25 43 異議處理的步驟 第二步：了解異議的動(dòng)機(jī) ? 不斷地自問(wèn)：顧客提出這個(gè)異議真正的目的是什么？ ? 在顧客提出的幾個(gè)異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。 – B好處，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所能感受到的好處。 15 提問(wèn)的基本方法 ? 開(kāi)放式提問(wèn)的應(yīng)用 ? 封閉式提問(wèn)的應(yīng)用 16 開(kāi)放式提問(wèn)的應(yīng)用 定義 通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)劇槭裁?、說(shuō)說(shuō)等。表示顧客對(duì)后一件商品更感興趣。 – 顧客肢體語(yǔ)言 顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對(duì)產(chǎn)品還有興趣，導(dǎo)購(gòu)可跟著走堅(jiān)持再多介紹幾句。1 《 銷(xiāo)售服務(wù)八步曲 》 2 課程大綱 – 親切迎賓 – 關(guān)心顧客 – 產(chǎn)品介紹 – 協(xié)助試穿 – 處理異議 – 贊美顧客 – 附加推銷(xiāo) – 美程服務(wù) 3 親切迎賓 面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語(yǔ)“您好，歡迎光臨李寧專(zhuān)賣(mài)”等識(shí)別最佳接近顧客的時(shí)機(jī)，及時(shí)接近顧客運(yùn)用合適的開(kāi)場(chǎng)白與顧客溝通以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對(duì)關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待能識(shí)別出顧客的基本類(lèi)型，并采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方法項(xiàng)目要求明細(xì)親切迎賓4 識(shí)別可接近的最佳機(jī)會(huì) ? 可接近顧客的非語(yǔ)言信號(hào) n 注視特定商品時(shí) n 以手觸摸商品時(shí) n 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) n 與導(dǎo)購(gòu)的視線(xiàn)相遇時(shí) n 與同伴商量時(shí) n 當(dāng)顧客出神觀察商品 ,仔細(xì)打量時(shí) 5 接待顧客有針對(duì)性的開(kāi)場(chǎng)白 與同伴商量時(shí) ?這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！ 顧客狀態(tài) 開(kāi)場(chǎng)白例句 注視特定商品時(shí) ? 您是看網(wǎng)球鞋嗎 ? ? 您真有眼光 ,這款運(yùn)動(dòng)褲是我們李寧的暢銷(xiāo)產(chǎn)品 ! ? 這款正在促銷(xiāo)，現(xiàn)在買(mǎi)非常劃算！ 以手觸摸商品時(shí) ? 這是最新款式，來(lái)自李寧在意大利的設(shè)計(jì)中心 ! ? 這款籃球鞋，鞋底有 CUSHION的最新科技材料，可以提高 68%減震，運(yùn)動(dòng)起來(lái)非常舒適 ! ? 這款運(yùn)動(dòng)風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎 ! 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) ? 您好，有什么能幫您的嗎 ? ? 您好，您是在找有興趣的商品嗎？ 與導(dǎo)購(gòu)的視線(xiàn)相遇時(shí) ? 您好 ? 您好 ,請(qǐng)隨便看看！ 6 接待顧客時(shí)的空間距離的掌握 ? 接近距離 n 與顧客接觸時(shí)，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點(diǎn)，與顧客保持適當(dāng)距離。 10 老顧客的接待技巧 ? 盡量記住來(lái)過(guò)的顧客 ? 如發(fā)現(xiàn)是第二次到來(lái) ,可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間 ? 流露真誠(chéng)的熟悉感 ? 以熟悉的口吻問(wèn)候 ? 播放 V13，播放 V14 11 親切迎賓小結(jié) 面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語(yǔ)“您好，歡迎光臨李寧專(zhuān)賣(mài)”等識(shí)別最佳接近顧客的時(shí)機(jī)，及時(shí)接近顧客運(yùn)用合適的開(kāi)場(chǎng)白與顧客溝通以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對(duì)關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待能識(shí)別出顧客的基本類(lèi)型，并采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方法項(xiàng)目要求明細(xì)親切迎賓12 關(guān)心顧客 通過(guò)有效的觀察了解顧客需求通過(guò)有效的提問(wèn)了解顧客需求對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽(tīng)項(xiàng)目要求明細(xì)關(guān)心顧客13 身體語(yǔ)言觀察 – 顧客目光 顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問(wèn)問(wèn)題了解客人需求。 14 身體語(yǔ)言觀察 – 臉部表情 當(dāng)我們介紹某款籃球鞋時(shí) ,他臉上沒(méi)什么表情 ,再遞上一雙時(shí)尚的慢跑鞋時(shí)，他嘴角一絲喜悅。顧客對(duì)選擇商品猶豫不決， 。 – A優(yōu)點(diǎn)，是指產(chǎn)品特
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