【正文】 進，定期進行統(tǒng)計分析。 如何站在客戶的角度上去設(shè)計產(chǎn)品、監(jiān)督產(chǎn)品的制造過程、推廣產(chǎn)品、檢驗產(chǎn)品、交付產(chǎn)品、維護產(chǎn)品、服務(wù)客戶，考慮到客戶所關(guān)注的細(xì)節(jié)問題 ? 需要解決的核心問題： 關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注技術(shù)、關(guān)注創(chuàng)新，從而更有效地關(guān)注客戶 萬科客戶關(guān)系管理 ? 客戶理念 客戶第一 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 上帝 VS 伙伴 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 1. 客戶是最稀缺的資源 ， 是萬科存在的全部理由 2. 尊重客戶 ， 理解客戶 ， 持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù) ， 引導(dǎo)積極健康的現(xiàn)代生活方式 3. 在客戶的眼中 ， 你就代表萬科 4. 我們 1%的失誤 ， 對客戶就是 100%的損失 5. 衡量萬科成功與否標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意程度 6. 與客戶一起成長 ， 讓萬科在投訴中完美 ? 客戶理念 凡是與客戶利益相關(guān)的信息 ， 特別是對銷售不利的信息 ， 都應(yīng)當(dāng)告知客戶 ， 不要隱瞞掩飾； 凡是涉及業(yè)主利益的問題 ， 既要考慮經(jīng)營需要 ， 更要評估我們能否承受可能的風(fēng)險 。 ? 運用網(wǎng)絡(luò)及時正面響應(yīng)，主動的溝通協(xié)商，令事件最終妥善解決。 ? 1999年，部分業(yè)主就裝飾材料質(zhì)量以及屋面滲水等問題提出投訴，甚至要求退房。 ? 工程質(zhì)量類投訴 ? 規(guī)劃設(shè)計類投訴 ? 銷售管理類投訴 ? 物業(yè)管理類投訴 ? 客戶服務(wù)類投訴 ? 其他類投訴 ? 客戶投訴分類（按內(nèi)容分類）： 主要集中在六大投訴熱點； A. 木門制作偏差、門扇變形、開裂、掉漆、成品保護； B. 裝飾工程（涂料、抹灰、墻地磚、木地板等）； C. 土建滲漏（屋面、外墻、廚衛(wèi)等）； D. 鋁合金門窗、塑鋼門窗； E. 裂縫； F. 給排水、暖通； ? 工程質(zhì)量投訴的特點： 維修處理不及時； 入伙階段是投訴高峰期； ?天津氨氣事件、房屋裂縫投訴 ?北京戶門裂縫、變性質(zhì)量投訴 ?深圳氡濃度超標(biāo)投訴 案例： ? 規(guī)劃設(shè)計投訴的特點： ?武漢四季花城一期百合園 H10 G101（陽光問題） ?深圳金色家園伯朗咖啡投訴（含銷售問題） ?高壓線延期入住投訴（含銷售問題） 案例： 平面設(shè)計、總體規(guī)劃、居住性能是 ●投訴熱點 ●解決難點 規(guī)劃設(shè)計類投訴多導(dǎo)致熱點投訴，引發(fā)重大投 訴的較少。 ? 客戶投訴心態(tài)分析 (2)： 萬科客戶投訴現(xiàn)狀分析 ? 客戶投訴分類（按性質(zhì)分類）： 1. 重大投訴 ：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟 、 已經(jīng)被媒體（ 報刊 、 外部網(wǎng)站等 ） 曝光的投訴及 10人以上的集體投訴 、 投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴 。 ? 客戶投訴心態(tài)分析 (1)： ? 逃避責(zé)任的心理 ：顧客因自身的某種原因造成個人或其他客戶的損失 ， 為開脫責(zé)任 ， 反而進行投訴 ， 希望蒙混過關(guān) 。 ? 客戶投訴是什么？ 指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的 失職、失誤、失度、失控 傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。 追本溯源 ， 萬科的客戶服務(wù)理念最初是受 SONY公司的產(chǎn)品售后服務(wù)的啟發(fā) ， 也就是 “ 客戶第一 ” 的體現(xiàn) 。 這是萬科一直堅持和倡導(dǎo)的理念 。 對客戶而言： 服務(wù)是體驗式的 對于我們而言：服務(wù)是簡單勞動中的復(fù)雜勞動 ? 客戶服務(wù)是什么？ 為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)，通常包括回答問題、接受訂單、單據(jù)事務(wù)處理、投訴處理等。 ? 求發(fā)泄的心理 ： 客戶遇到令他不快 、 煩惱 、 沮喪的事情時 ， 或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后 ， 心中充滿了怒火 ， 要利用投訴的機會發(fā)泄出來 ， 以維持他們心理的平衡 。 ? 綜合的心理 ：顧客投訴時的心理往往不是單一的 ， 而是綜合性的 。 4. 一般投訴 ：其他所有情況 。福景大廈 ? 深圳萬科福景大廈建成于 1998年，坐落在深圳福田中心區(qū)。 ? 投訴反映新的問題：未充分預(yù)計到服務(wù)方式變更可能給業(yè)主帶來的影響并采取相應(yīng)的措施。 ? 客戶提出更高的要求和期望 隨著萬科的持續(xù)性增長和全國性擴張 ，萬科品牌贏得了越來越多客戶的青睞 ，品牌形象迅速提升 ， 偏好或者忠誠于萬科品牌的廣大客戶寄予了萬科更多的期望 ， 同時也提出了更高的要求 。 2. 基本原則 以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。 （ 4） 避免升級 ： 制定相應(yīng)的投訴處理的權(quán)限，權(quán)限內(nèi)的及時解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應(yīng)盡快主動上報處理，避免被動投訴升級。 （ 2） 堅持原則，不隨意讓步 以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)。 ? 喜歡有鋒芒的人 , 但同時也討厭別人告訴他該 怎么做 ? 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇 ? 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 表達(dá)型 特征 ? 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 ? 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨 ? 追求樂趣，樂于讓別人開心 ? 通常沒有條理，一會兒東一會兒西 ? 嗓門大，話多 表達(dá)型 需求和恐懼 需求 ? 公眾的認(rèn)可 ? 民主的關(guān)系 ? 表達(dá)自己的自由 ? 有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意 恐懼 ? 失去大家的贊同 與表達(dá)型人相處的竅門 表現(xiàn)出充滿活力，精力充