【正文】 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理者的領(lǐng)導(dǎo)力 樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)者 的權(quán)威 決策權(quán) 組織權(quán) 指揮權(quán) 人事權(quán) 獎(jiǎng)懲權(quán) 明確培養(yǎng)領(lǐng) 導(dǎo)者的途徑 宏觀決策 管理行為 個(gè)人品質(zhì) 建立教練式 領(lǐng)導(dǎo)的模式 在教練式領(lǐng) 導(dǎo)模式中， 指揮性行為 和支持性行 為是并重的。 （ 4）潛能開(kāi)發(fā)：可以更好的開(kāi)發(fā)能力素質(zhì)，準(zhǔn)確尋找員工能力素質(zhì) 差距，實(shí)施員工開(kāi)發(fā)計(jì)劃，讓每一個(gè)員工最大地發(fā)揮自身的作用和 潛能。 每項(xiàng)素質(zhì)測(cè)評(píng)將員工本人、直接上級(jí)、同部門(mén)同 事、跨部門(mén)同事與直接下級(jí)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì) 算，形成最終測(cè)評(píng)結(jié)果并進(jìn)行各項(xiàng)分析。 品牌經(jīng)理的工作任務(wù)包括品牌管理、維護(hù)管理、供求 管理和協(xié)同管理四個(gè)方面。 分享智慧 龍躍鳳鳴 第六章卷煙營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理 第一節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)概述 ?團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建原則 適度的工作團(tuán) 隊(duì)規(guī)模 正確的團(tuán)隊(duì)內(nèi) 部角色 合理的成員能 力結(jié)構(gòu) 創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì) 的原則 分享智慧 龍躍鳳鳴 第六章卷煙營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理 第一節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)概述 創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì)的五個(gè)原則 第一，每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員既承擔(dān)一種功能，又擔(dān)任一種團(tuán)隊(duì)角色； 第二，團(tuán)隊(duì)需要在功能及團(tuán)隊(duì)角色找到一種令人滿(mǎn)意的平衡； 第三，團(tuán)隊(duì)的效能取決于團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)同團(tuán)隊(duì)內(nèi)的各種相關(guān)力量 以及認(rèn)同按照各種相關(guān)力量進(jìn)行調(diào)整的程度； 第四，某些團(tuán)隊(duì)的成員比其他成員更適合某一團(tuán)隊(duì)角色，這取 決于他的個(gè)性和智力； 第五，一個(gè)團(tuán)隊(duì)只有在具備了范圍適當(dāng)、平衡的團(tuán)隊(duì)角色時(shí)才 能充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。作為一 個(gè)團(tuán)隊(duì)，要符合自主性、創(chuàng)造性、協(xié)作性三個(gè)條件。 第三，績(jī)效改進(jìn)方案可以與績(jī)效目標(biāo)制定相結(jié)合，也可以獨(dú)立 制定，目的都是為了員工的績(jī)效提高。 第四步，雙方共同制定改進(jìn)這些工作能力、方法或工作習(xí)慣的具 體行動(dòng)方案 ,確定個(gè)人發(fā)展方面的期望水平、實(shí)現(xiàn)期限以及改進(jìn) 的方式。 績(jī)效改進(jìn)方案的形式可以多樣，但關(guān)鍵是要控制績(jī) 效改進(jìn)的過(guò)程，給員工以目標(biāo)、方法上的指導(dǎo)與資 源上的支持。 分享智慧 龍躍鳳鳴 第五章卷煙營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效管理 第四節(jié) 績(jī)效反饋與改進(jìn) ?績(jī)效反饋 績(jī)效反饋是整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程中最重要同時(shí)也是最 容易被遺漏的環(huán)節(jié)，決定了績(jī)效評(píng)估結(jié)果的有效傳 遞，以及績(jī)效改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)員工改進(jìn)績(jī)效意義重 大。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)方法的核心在于關(guān)鍵指標(biāo)體系的建立， 并遵循 SMART原則，即明確本次評(píng)價(jià)的主體目標(biāo)。 第四，作為關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的績(jī)效的反映，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)幫助 員工集中精力處理對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略有重大驅(qū)動(dòng)力的方面。 第五，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的敲定是動(dòng)態(tài)調(diào)整的過(guò)程，而不是一成 不變的，需要根據(jù)企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，根據(jù) 營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)，進(jìn)行周期性動(dòng)態(tài)調(diào)整，使關(guān)鍵績(jī)效 指標(biāo)符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際，并為之提供專(zhuān)業(yè)佛手績(jī) 效管理服務(wù)。 分享智慧 龍躍鳳鳴 ?關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI)的特點(diǎn) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo) 第一，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)自企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解。 部門(mén)目標(biāo)是根據(jù)企業(yè)整體目標(biāo)逐級(jí)分解而來(lái) 的，核心經(jīng)營(yíng)不同于其他部門(mén)的目標(biāo)。 建設(shè)和維護(hù)本轄區(qū)的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng) 絡(luò)，實(shí)時(shí)做好市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，實(shí) 施品牌培育，指導(dǎo)卷煙零售客戶(hù) 經(jīng)營(yíng)。 地市級(jí) 縣級(jí) 執(zhí)行國(guó)家局和省級(jí)公司確 立的卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作任務(wù)， 指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核 縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部的營(yíng)銷(xiāo)工作。 ? 激活途徑 ?更新品牌資產(chǎn)來(lái)源 ?創(chuàng)造新的品牌資產(chǎn)來(lái)源 “像五月的天氣 一樣溫和” 分享智慧 龍躍鳳鳴 實(shí)施激活戰(zhàn)略的考慮因素 ? 是否值得？ ? 消費(fèi)者對(duì)老化品牌的評(píng)價(jià) ? 消費(fèi)者是否有懷舊情感 ? 激活成本 ? 能否激活 ? ? ? ? ? 中高價(jià)位 媒體宣傳和促銷(xiāo) 分銷(xiāo)范圍大 歷史悠久 特點(diǎn)明顯 分享智慧 龍躍鳳鳴 所 分 值 卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)， 2分 占 客戶(hù)信息與分類(lèi)管理及服務(wù)設(shè)計(jì)， 10分 27 分： 服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估， 15分 分享智慧 龍躍鳳鳴 X X 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí) 服務(wù)的概念 服務(wù)的特征 服務(wù)的價(jià)值 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念 客戶(hù)忠誠(chéng)的概念 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征 商業(yè)企業(yè)服務(wù)的對(duì)象 分享智慧 龍躍鳳鳴 X X X X X X X p3 p45 p56 p7 p8 p8 p9 p910 p1920 X X X X X X 客戶(hù)信息與分類(lèi)管理及服務(wù)設(shè)計(jì) 客戶(hù)價(jià)值的概念 p4647 客戶(hù)價(jià)值管理的意義 客戶(hù)價(jià)值評(píng)估的內(nèi)容 基于客戶(hù)價(jià)值的服務(wù)策略 區(qū)分客戶(hù)分類(lèi)方式中客戶(hù)價(jià)值管理 的運(yùn)用方向 客戶(hù)分類(lèi)與客戶(hù)價(jià)值評(píng)估相結(jié)合 服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容 設(shè)定服務(wù)目標(biāo) 針對(duì)客戶(hù)需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容 服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的主要環(huán)節(jié) 峰終定律 服務(wù)藍(lán)圖的主要內(nèi)容 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的具體步驟 分享智慧 龍躍鳳鳴 X X X X X X X X p47 p4952 p5255 p55 p55 p77 p78 p8081 p81 p82 P8283 p8384 p86 X X X X X X X X 服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估 服務(wù)監(jiān)測(cè)的作用 服務(wù)監(jiān)測(cè)的內(nèi)容 p222223 p223224 服務(wù)目標(biāo)追蹤法 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 客戶(hù)詢(xún)問(wèn) 信息收集 卷煙零售客戶(hù)的滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)內(nèi)容 投訴率分析 重復(fù)投訴率分析 投訴集中度分析 投訴案例分析 服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng) 選擇評(píng)估依據(jù) 服務(wù)追溯 服務(wù)反饋 服務(wù)改進(jìn) 修正服務(wù)目標(biāo) 客戶(hù)導(dǎo)向的考核體系 完善營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)行為 X X X X X X X X X X X p224 p227228 p229230 p230232 p233 p236 p237 p237238 p239 p241 p244 p249250 p250 p250 p250251 p255 p256 分享智慧 龍躍鳳鳴 所 卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理 營(yíng)銷(xiāo)管理基礎(chǔ)知識(shí)， 2分 占 分 值 12 分： 組織管理， 5分 績(jī)效管理， 5分 分享智慧 龍躍鳳鳴 X X X 營(yíng)銷(xiāo)管理基礎(chǔ)知識(shí) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)管理 p34 營(yíng)銷(xiāo)管理的概念 營(yíng)銷(xiāo)管理的內(nèi)容 營(yíng)銷(xiāo)管理的變遷 營(yíng)銷(xiāo)管理焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)變 營(yíng)銷(xiāo)管理的主要營(yíng)銷(xiāo)理論 卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理的基本內(nèi)容 卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理的基本任務(wù) X X X X X p45 p7 p79 p911 p1315 p15 p18 分享智慧 龍躍鳳鳴 X X X 組織管理 營(yíng)銷(xiāo)組織的概念 影響營(yíng)銷(xiāo)組織設(shè)置的因素 營(yíng)銷(xiāo)組織管理的目標(biāo) 營(yíng)銷(xiāo)組織的演變 卷煙營(yíng)銷(xiāo)組織的設(shè)置原則 商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組織的基本特點(diǎn) 專(zhuān)業(yè)化崗位設(shè)置的基本原則 X X X X p70 p70 p70 p7071 p7174 p78 p8485 分享智慧 龍躍鳳鳴 績(jī)效管理 績(jī)效管理的概念 績(jī)效管理的作用 績(jī)效計(jì)劃的概念 績(jī)效目標(biāo)的概念 績(jī)效實(shí)施的特點(diǎn) 績(jī)效評(píng)估的概念 績(jī)效評(píng)估的方法 營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)行體系績(jī)效評(píng)估的原則 營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)行體系績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容 績(jī)效反饋的概念 X X X X X X X X X X p137 p138 p142 p144 p150 p155 p158 p163 p164 p170 分享智慧 龍躍鳳鳴 第一節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)管理基礎(chǔ)知識(shí) ?營(yíng)銷(xiāo)管理的四項(xiàng)內(nèi)容 計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制 營(yíng)銷(xiāo)管理 計(jì)劃 組織 績(jī)效 領(lǐng)導(dǎo) 團(tuán)隊(duì) 控制 規(guī)劃與計(jì)劃 組織管理 控制管理 績(jī)效管理 隊(duì)伍建設(shè) 分享智慧 龍躍鳳鳴 第二節(jié) 商業(yè)企業(yè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理 ?卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理的基本內(nèi)容 商業(yè)企業(yè) 營(yíng)銷(xiāo)管理 營(yíng)銷(xiāo)管理基礎(chǔ)知識(shí) 卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理 卷煙營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃 與計(jì)劃管理 規(guī)劃管理 計(jì)劃管理 卷煙營(yíng)銷(xiāo) 組織管理 組織概述 組織構(gòu)建 卷煙營(yíng)銷(xiāo) 控制管理 控制概述 營(yíng)銷(xiāo)控制 卷煙營(yíng)銷(xiāo) 績(jī)效管理 績(jī)效管理概述 營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效 卷煙營(yíng)銷(xiāo) 團(tuán)隊(duì)管理 發(fā)展規(guī)劃 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 管理方法 發(fā)展趨勢(shì) 卷煙營(yíng)銷(xiāo)控制 營(yíng)銷(xiāo)體系績(jī)效 分享智慧 龍躍鳳鳴 第一節(jié)卷煙營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃管理 ?品牌培育規(guī)劃 遵循原則：市場(chǎng)導(dǎo)向原則、品牌價(jià)值原則、工商協(xié)同原 則 規(guī)劃主體：商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén) 規(guī)劃周期：建議規(guī)劃期為 3年以上 分析的因素：市場(chǎng)環(huán)境、行業(yè)導(dǎo)向、工商協(xié)同、商品生 命周期、品類(lèi)管理 主要指標(biāo)：目標(biāo)銷(xiāo)量、品牌規(guī)模、銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)指 標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 分享智慧 龍躍鳳鳴 第一節(jié)卷煙營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃管理 ?終端建設(shè)規(guī)劃 遵循的原則：維護(hù)“兩個(gè)至上”原則、客戶(hù)需求原則、分 類(lèi)服務(wù)原則、價(jià)值提升原則 規(guī)劃主體：商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén) 規(guī)劃周期：建議規(guī)劃周期為 3年以上 分析的因素：商圈環(huán)境、客戶(hù)生命周期、客戶(hù)分類(lèi)、客 戶(hù)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度 主要指標(biāo)：客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率、網(wǎng)上訂貨率 投訴處理、盈利水平 分享智慧 龍躍鳳鳴 第一節(jié)卷煙營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃管理 ?卷煙營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的編制 市場(chǎng) 分析 規(guī)劃 目標(biāo) 制定 規(guī)劃 編制 規(guī)劃 實(shí)施 規(guī)劃 反饋 分享智慧 龍躍鳳鳴 第一節(jié)卷煙營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃管理 ?卷煙營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的編制 市場(chǎng)分析： 宏觀環(huán)境分析 人口、經(jīng)濟(jì)狀況、輿論導(dǎo)向、掌控能力 其他因素 企業(yè)分析 卷煙銷(xiāo)量與結(jié)構(gòu)、工商協(xié)同情況 預(yù)測(cè)與訂單分離、企業(yè)經(jīng)營(yíng)品牌現(xiàn)狀 分享智慧 龍躍鳳鳴 第一節(jié)卷煙營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃管理 ?規(guī)劃目標(biāo)制定 卷煙市場(chǎng)容量 收集、 整理和 分析 資料 選擇 適當(dāng) 的方 法 開(kāi)展 預(yù)測(cè) 分析 誤差 確定 預(yù)測(cè) 值 品牌格局 品牌規(guī)模和價(jià)值 客戶(hù)服務(wù) 分享智慧 龍躍鳳鳴 第一節(jié)卷煙營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃管理 ?規(guī)劃編制 長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性、應(yīng)變性、綱領(lǐng)性 ?規(guī)劃實(shí)施 明確卷煙營(yíng)銷(xiāo)組織的職責(zé) 營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境 建立健全市場(chǎng)信息管理體系 構(gòu)建面向客戶(hù)和消費(fèi)者的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)體系 建設(shè)敏捷反應(yīng)的供應(yīng)鏈 加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè) 加強(qiáng)目標(biāo)管理和激勵(lì)考核 分享智慧 龍躍鳳鳴 第一節(jié)卷煙營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃管理 ?規(guī)劃反饋