【正文】 數(shù)，用以衡量推動(dòng)公司業(yè)績(jī)的關(guān)鍵流程的結(jié)果 + ? 制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)可從五方面考慮 說明 財(cái)務(wù) /效益 ?側(cè)重與公司會(huì)計(jì)職責(zé)相一致的價(jià)值創(chuàng)造 ?公司投資資本回報(bào) ?業(yè)務(wù)單元損益 ?側(cè)重于長(zhǎng)期發(fā)展重點(diǎn)以創(chuàng)造價(jià)值，包括實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng) ?細(xì)分的市場(chǎng)份額 ?新渠道的收入份額 戰(zhàn)略 /策略 ?側(cè)重在日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程以及跨職能 /跨業(yè)務(wù)單元輔助流程中創(chuàng)造價(jià)值 ?新產(chǎn)品收入所占總收入的份額 ?衡量共享服務(wù)的特定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，如提供維護(hù) 服務(wù) /經(jīng)營(yíng) ?提供客戶對(duì)公司經(jīng)營(yíng)滿意度的看法 ?客戶滿意度指數(shù)，例如 – 服務(wù)質(zhì)量 – 購(gòu)買價(jià)值 – 公司形象 ?就員工滿意度和員工發(fā)展提供觀點(diǎn) ?員工滿意度指數(shù) ?關(guān)鍵人才流失率 員工管理 目標(biāo) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)目標(biāo)范例 ? 確保創(chuàng)造財(cái)務(wù)價(jià)值 ? 確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn) ? 包括對(duì)公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判內(nèi)部和外部的觀點(diǎn) 選擇關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)有三大步驟 第一步： 確定業(yè)務(wù)的價(jià)值樹 第二步： 找出具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 第三步： 給各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 價(jià)值體系 有重大影響的指標(biāo)項(xiàng)目 崗位關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ? 對(duì)公司效益和業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)影響大的指標(biāo) ? 相對(duì)可控的指標(biāo) ? 有很大的改善潛力 – 波動(dòng)性較大 – 與最佳做法之間的差距較大 部門 1總經(jīng)理 ? ? 部門 2總經(jīng)理 ? ? 業(yè)務(wù)單元 1經(jīng)理 ? ? 總經(jīng)理 ? ? ... 業(yè)務(wù)單元 2經(jīng)理 ? ? ? 一般以投資資本回報(bào)率 (ROIC)為分析起點(diǎn) 通過價(jià)值樹的方式分解本地網(wǎng)的價(jià)值體系 相關(guān)本地網(wǎng) （ ) 責(zé)任部門 價(jià)值樹 影響方面 凈資產(chǎn)回報(bào)（集團(tuán)執(zhí)行總裁） 1 稅前資本 回報(bào) 經(jīng)營(yíng)稅收 （集團(tuán)公司財(cái)務(wù)） 財(cái)務(wù)貢獻(xiàn) (集團(tuán)執(zhí)行總裁 /集團(tuán)財(cái)務(wù) ) 非經(jīng)營(yíng)收入 / 非經(jīng)營(yíng)資產(chǎn) 非經(jīng)營(yíng)資產(chǎn) 使用的資金 帳面收入 壞帳 按預(yù)算確定 的網(wǎng)絡(luò)成本 （固定） 成本 （超預(yù)算部分 的網(wǎng)絡(luò)成本） 服務(wù)的使用 （營(yíng)銷中心） 成本 /服務(wù) （相關(guān)部門 負(fù)責(zé)人） 網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn) （網(wǎng)絡(luò) /營(yíng)銷 中心） 分?jǐn)傎Y產(chǎn) （公司 /其它） 應(yīng)收帳款 （營(yíng)銷中心） 庫存和應(yīng)付賬款 （采購(gòu)和物流 /網(wǎng)絡(luò)） 貢獻(xiàn) /凈營(yíng) 運(yùn)資產(chǎn) （本地網(wǎng) 總經(jīng)理） 貢獻(xiàn) （營(yíng)銷中心 總經(jīng)理） 實(shí)際收入（營(yíng)銷 中心總經(jīng)理） 直接營(yíng)銷成本（營(yíng) 銷中心總經(jīng)理） 網(wǎng)絡(luò)和維修成本 （網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理） 分?jǐn)偝杀? 固定資產(chǎn) 周轉(zhuǎn)資本 凈營(yíng)運(yùn) 資產(chǎn) 無形資產(chǎn)和其它經(jīng)營(yíng)資產(chǎn) （營(yíng)銷中心） 1 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用分?jǐn)? 貢獻(xiàn)（公司） 凈經(jīng)營(yíng)資產(chǎn) 使用的資金 + x x x x + + + + 247。由此保證對(duì)問題的直接發(fā)現(xiàn)，并避免下屬部門 /公司負(fù)責(zé)人對(duì)負(fù)面信息的隱瞞和對(duì)其下人員的庇護(hù) 管控原則 ? 每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層直接通過業(yè)績(jī)合同監(jiān)控下一層的業(yè)績(jī)情況 ? 每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層均有權(quán)跨級(jí)了解下屬部門的業(yè)績(jī)指標(biāo) 部門負(fù)責(zé)人 公司總經(jīng)理在設(shè)臵合理的目標(biāo)時(shí)應(yīng)綜合考慮三方面因素 歷史增長(zhǎng)情況 銷售收入 年份 戰(zhàn)略評(píng)估 (包含在經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中 ) ? 市場(chǎng)需求增長(zhǎng)情況 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn) ? 宏觀環(huán)境變化 ? 自身能力評(píng)估等 公司的需求 ? 集團(tuán)公司 /省公司的要求 ? 公司增長(zhǎng)的需求 ? 公司業(yè)務(wù)組合優(yōu)化的需求 ? 公司財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu) 合理的、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) ? 僅僅“比去年好”是不夠的，應(yīng)該綜合考慮公司的需求以及以事實(shí)為依據(jù)的戰(zhàn)略性評(píng)估 ? 有效的目標(biāo)既不能過于理想，使絕大部分人都無法達(dá)到，從而抑制積極性；也不能過于保守，使大家均不費(fèi)努力就可以完成，從而無法發(fā)揮公司最佳業(yè)績(jī)，原則上是只有 20%以下的員工可以達(dá)到 100分 預(yù)期業(yè)績(jī)與目標(biāo)對(duì)比 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)性目標(biāo) 20% 20% 60% 在員工中的分布 100分 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 1’’ =xx 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 2’’ =xx . . . . . . . . . . . . . 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 1’ =xx 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 2’ =xx . . . . . . . . . . . . . 各主要業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將目標(biāo)層層分解 公司總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理 單位單元負(fù)責(zé)人 一般管理人員 示意性 公司整體期望 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) =xx 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 1=xx 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 2=xx . . . . . . . . . . . . . 業(yè)績(jī)目標(biāo)的確定是一個(gè)互動(dòng)過程 ? 雙方簽署業(yè)績(jī)合同的利益是一致的 – 發(fā)約人希望明確受約人的職責(zé) – 受約人希望其業(yè)績(jī)和薪酬有明確的考核標(biāo)準(zhǔn) ? 最終的指標(biāo)一般是需要一定努力才能達(dá)到的“拔高指標(biāo)” * 通常與年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃同時(shí)進(jìn)行 ? 通過對(duì)關(guān)鍵假設(shè)的討論，達(dá)成一致 ? 根據(jù) – 市場(chǎng)分析 – 歷史業(yè)績(jī) – 自身能力 – 年度預(yù)算 ? 根據(jù) – 上級(jí)目標(biāo) – 市場(chǎng)分析 – 歷史業(yè)績(jī) – 年度預(yù)算 發(fā)約人：營(yíng)銷中心總經(jīng)理 受約人： 大客戶部經(jīng)理 提出業(yè)績(jī)指標(biāo)的要求 * 提出達(dá)到業(yè)績(jī)指標(biāo)的預(yù)測(cè) * 質(zhì)詢和匯總 業(yè)績(jī)合同 銷售部舉例 理想情況下，公司目標(biāo)設(shè)定的流程是一個(gè)反復(fù)過程 目標(biāo) 將總經(jīng)理的期望下達(dá)到各層面 各層面通過分析，發(fā)現(xiàn)與目標(biāo)存在的差距，確定目標(biāo)的可行性 通過層層談判，確定可以完成的挑戰(zhàn)性目標(biāo) 制定完成目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃 我們應(yīng)該完成的目標(biāo)是什么？ 我們是否可以完成期望？ 我們可以就怎樣的目標(biāo)達(dá)成共識(shí)？ 我們?yōu)橥瓿赡繕?biāo)該怎么做？ 總經(jīng)理 分管業(yè)務(wù)副總經(jīng)理 傳達(dá)公司對(duì)目標(biāo)的期望 確定業(yè)績(jī)目標(biāo) 最終確定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 可行性分析與目標(biāo)達(dá)成分析 業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人 10月中旬 12月 1月底 業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)人 四周 四周 三周 三周 起始點(diǎn) 溝通會(huì) 達(dá)成共識(shí)會(huì) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 1’’ =xx 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 2’’ =xx . . . . . . . . . . . . . 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 1’ =xx 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 2’ =xx . . . . . . . . . . . . . 各主要業(yè)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將目標(biāo)層層分解 公司總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門副總 業(yè)務(wù)分部負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)人 示意性 公司整體期望 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) =xx 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 1=xx 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 2=xx . . . . . . . . . . . . . 通過公司上下坦誠(chéng)的談判，最終確定各層面的目標(biāo) 會(huì)議輸入 會(huì)議目的： 參與者： 時(shí)間： 具體內(nèi)容： ? 公司整體的目標(biāo)期望 ? 在關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)上建立的各層面初步確定的目標(biāo) ? 各部門的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃初稿 ? 各部門主要業(yè)務(wù)的歷史表現(xiàn) ? 確定總公司、各分部的目標(biāo)設(shè)定 ? 公司總經(jīng)理、計(jì)劃財(cái)務(wù)部總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)、各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人 ? 12月，歷時(shí)約 6 個(gè)小時(shí) ? 每個(gè)部門匯報(bào)建議的目標(biāo)，并強(qiáng)調(diào)與總經(jīng)理原先設(shè)定的期望的不同，著重分析差距原因 ? 總經(jīng)理質(zhì)詢各匯報(bào)者，對(duì)建議的目標(biāo)以及要求的資源 (資本與人力 )進(jìn)行挑戰(zhàn) ? 其他與會(huì)者提出質(zhì)詢 ? 各部門負(fù)責(zé)人基于可行性分析，逐一回答質(zhì)詢 ? 如有必要進(jìn)行有關(guān)服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）的討論，調(diào)整目標(biāo)設(shè)定以及資源分配 ? 如有問題，提出并同意具體解決方案 ? 最終確定各層面的目標(biāo) 會(huì)議輸出 ? 確認(rèn)整體及公司的目標(biāo)，簽訂業(yè)績(jī)合同 ? 開始準(zhǔn)備修改并最終確定為完成目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃 對(duì)職能部門的指標(biāo)設(shè)定可以通過定性評(píng)分表的形式加以量化 衡量方向 對(duì)定性指標(biāo)的考核 遠(yuǎn)超期望 超過期望 達(dá)到期望 低于期望 舉例 –公司財(cái)務(wù)部 1. 主導(dǎo)業(yè)績(jī)考核流程的建立與推廣 ? 提前、高質(zhì)量地全面推廣，運(yùn)作非常順利 ? 完全按時(shí)地進(jìn)行全面推廣，沒有嚴(yán)重問題 ? 基本按計(jì)劃進(jìn)行全面推廣，但有較少的問題 ? 無法按計(jì)劃全面推廣流程，有較多問題無法解決 2. 預(yù)算計(jì)劃 /程序效用與效率 ? 完全及時(shí)地完成高質(zhì)量的年度預(yù)算計(jì)劃，精確度極高 ? 及時(shí)完成預(yù)算計(jì)劃，精確度較高 ? 基本及時(shí)完成年度預(yù)算計(jì)劃，但與實(shí)際有一定差距 ? 無法及時(shí)完成年度預(yù)算計(jì)劃，計(jì)劃的質(zhì)量較差，與實(shí)際差距較大 3. 財(cái)務(wù)報(bào)表的準(zhǔn)確性及及時(shí)性 ? 一直提前提交報(bào)表，非常精確 ? 按時(shí)提交數(shù)據(jù)無差錯(cuò) ? 按時(shí)提交，偶爾個(gè)別數(shù)據(jù)有問題 ? 經(jīng)常不能按時(shí)提交，數(shù)據(jù)質(zhì)量差 主要業(yè)績(jī)考核方面 權(quán)重 單位 實(shí)際完成值 目標(biāo)完成值 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPI) 財(cái)務(wù)指標(biāo) ?收入類 ?利潤(rùn) (準(zhǔn)利潤(rùn) )類 ?自由現(xiàn)金流 服務(wù) /經(jīng)營(yíng)指標(biāo) ?收入驅(qū)動(dòng) ?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ?服務(wù) /經(jīng)營(yíng)質(zhì)量 人員管理指標(biāo) 內(nèi)部管理 元 % % % % 元 % 元 分鐘 戶 分鐘 % 評(píng)分 % % % % 次數(shù) 次數(shù) ?收入 ?收入增長(zhǎng)率 * ?凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?貢獻(xiàn) /收入 * ?分公司貢獻(xiàn) /集團(tuán)貢獻(xiàn) * ?EBITDA ?EBITDA收入比率 * ?ARPU ?MOU* ?用戶數(shù)增長(zhǎng) * ?總話務(wù)量增長(zhǎng) * ?市場(chǎng)占有率 (語音 ) ?客戶滿意度 ?呼叫接通率 * ?網(wǎng)絡(luò)資源利用率 ?關(guān)鍵人員流失率 ?人均勞動(dòng)生產(chǎn)率 * ?安全生產(chǎn) ?重大投訴 受約人姓名： __________________ 職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 本地網(wǎng) 發(fā)約人 1姓名： ___________ 職位： ___________ 發(fā)約人 2姓名： ___________ 職位： ___________ 合同有效期： 2023年 1月 1日至 12月31日 簽署日期： _______________ 簽名： ____________ 受約人 簽名： ____________ 發(fā)約人 1 總經(jīng)理業(yè)績(jī)合同 得分 *為監(jiān)控指標(biāo) 指標(biāo)類型 單位 權(quán)重 實(shí)際完成值 25% 25% 20% 10% 5% 5% 5% 5% 扣分 扣分 初步 受約人姓名： __________________ 職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 營(yíng)銷中心 發(fā)約人 1姓名： ___________ 職位： ___________ 發(fā)約人 2姓名： ___________ 職位： ___________ 合同有效期： 2023年 1月 1日至 12月31日 簽署日期： _______________ 簽名： ____________ 受約人 簽名： ____________ 發(fā)約人 1 ____________ 發(fā)約人 2 營(yíng)銷中心總經(jīng)理業(yè)績(jī)合同 主要業(yè)績(jī)考核方面 權(quán)重 單位 實(shí)際完成值 業(yè)績(jī)分值 目標(biāo)完成值 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPI) 財(cái)務(wù)指標(biāo) 服務(wù) /經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 人員管理指標(biāo) ?凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?收入 ?收入增長(zhǎng)率 * ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?營(yíng)銷成本 ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù) ?大客戶收入 /總收入 ?大客戶 AR