【正文】 III. 損益分析 ? 營(yíng)業(yè)收入 ? 支出費(fèi)用 ? 營(yíng)業(yè)利潤(rùn) ? 虧損費(fèi)用 費(fèi)用 收入 平衡點(diǎn) 虧損 收入 費(fèi)用 利潤(rùn) 維修站經(jīng)營(yíng)分析 22 維修站獲利的階段 充足的 客戶數(shù) 增加進(jìn) 廠臺(tái)次 合理客 單價(jià) 創(chuàng)造高的 營(yíng)業(yè)額 獲利 開源節(jié)流 再獲利 23 計(jì)劃與目標(biāo)管理 ? 制定 計(jì)劃 的 原則 ? 目標(biāo) 的 決定與管理 ? 執(zhí)行與控制 24 制定計(jì)劃的原則 ? 情況分析 ? 可選擇的目標(biāo)和計(jì)劃 ? 目標(biāo)與計(jì)劃評(píng)估 ? 目標(biāo)與計(jì)劃甄選 ? 實(shí)施 ? 監(jiān)督與控制 25 目標(biāo)的決定與管理 ? 最佳目標(biāo)設(shè)定 ? 目標(biāo)設(shè)定考慮因素 ? 目標(biāo)設(shè)定方法 ? 統(tǒng)計(jì)分析 ? 時(shí)間管理 26 最佳目標(biāo)設(shè)定 ? 明確的、可達(dá)到的、可要求的、有挑戰(zhàn)的 ? 有行動(dòng)計(jì)劃配合 ? 有組織協(xié)調(diào) ? 有時(shí)程 27 目標(biāo)設(shè)定考慮因素 ? 人員成熟度 ? ASC特性 ? SGM營(yíng)銷活動(dòng) ? 產(chǎn)品銷售情況 ? 季節(jié)因素 ? 工作天數(shù) ? 地區(qū)特性 ? 其它可變因素 28 目標(biāo)設(shè)定方法 ? ASC歷史數(shù)據(jù) ? 其它 ASC數(shù)據(jù) ? 統(tǒng)計(jì)與分析 ? 營(yíng)業(yè)項(xiàng)目 ? 顧客忠誠(chéng)度 29 統(tǒng)計(jì)分析 ? 推移圖 (曲線圖 ) ? 柏拉圖 (住狀圖 ) ? 派圖 (餅圖 ) ? 雷達(dá)圖 30 統(tǒng)計(jì)分析 ? 推移圖（曲線圖） 數(shù)量 時(shí)間 31 統(tǒng)計(jì)分析 ? 柱狀圖 數(shù)量 A B C D E F G H 時(shí)間 32 統(tǒng)計(jì)分析 ? 派圖（餅圖） 維修過程經(jīng)歷%取車服務(wù)%維修質(zhì)量%客戶友好度%產(chǎn)品問題%維修保養(yǎng)的準(zhǔn)備%維修督導(dǎo)%33 統(tǒng)計(jì)分析 ? 雷達(dá)圖 1. 免費(fèi)定檢實(shí)施率 2. 有費(fèi)定保實(shí)施率 3. 有費(fèi)服務(wù)比率 （顧客確保率） 4. 每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù) 5. 修車位利用（周轉(zhuǎn)率） 6. 有費(fèi)工資和總服務(wù)收入比 7. 每服務(wù)人員的總服務(wù)收入 8. 毛利率（ %） 9. 返修臺(tái)數(shù)（返修率 %） 10. 維修工生產(chǎn)率（ %） 11. 一般顧客資料 12. 保有率（ %） 12. 員工離職率（ %） 34 雷達(dá)圖指標(biāo)范例 指標(biāo) 公式 1. 免費(fèi)定檢實(shí)施率（ %） 免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù) 100 （月銷售臺(tái)數(shù) 免費(fèi)定保次數(shù)） 2. 有費(fèi)定保實(shí)施率（ %） 有費(fèi)定保臺(tái)數(shù) 100 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) 3. 有費(fèi)服務(wù)比（顧客確保率） 每月有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 100 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) 4. 每技術(shù)人員的服務(wù)臺(tái)數(shù) 總服務(wù)臺(tái)數(shù) 技術(shù)人員數(shù) 35 雷達(dá)圖指標(biāo)范例（續(xù)） 指標(biāo) 公式 5. 修車工位利用（周轉(zhuǎn)率） 每天或每月的總服務(wù)臺(tái)數(shù) 修車工位數(shù) 6. 有費(fèi)工資收入與總服務(wù)收入比 有費(fèi)工資收入 100 總服務(wù)收入 7. 每服務(wù)人員的服務(wù)收入 總服務(wù)收入 服務(wù)人員數(shù) 8. 毛利率（ %） 毛利 100 總有費(fèi)服務(wù)收入 36 雷達(dá)圖指標(biāo)范例（續(xù)） 指標(biāo) 公式 9. 返修臺(tái)數(shù)（返修率） 返修臺(tái)數(shù) 100 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) 10. 維修工生產(chǎn)率（ %） 標(biāo)準(zhǔn)工時(shí) 100 實(shí)際工時(shí) 11. 一般顧客資料保有率（ %） 一般顧客資料保有數(shù) 100 總顧客資料保有數(shù) 12. 員工離職率（ %） 每年辭職人數(shù) 100 服務(wù)人員總數(shù) 37 時(shí)間管理周期 評(píng)估計(jì)劃的內(nèi)容 再評(píng)估何人執(zhí)行 制定計(jì)劃 決 策 控 制 實(shí) 施 設(shè)定目標(biāo) 38 時(shí)間管理的優(yōu)點(diǎn) ? 可以評(píng)估所需時(shí)間 ? 回顧并轉(zhuǎn)移未完成工作 ? 可以決定工作重要等級(jí)來分派工作 ? 可以確定優(yōu)先順序 ? 可以設(shè)立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ? 符合“最佳目標(biāo)”的規(guī)范 39 ? 執(zhí)行力的重要性 ? 達(dá)成執(zhí)行力的三個(gè)基本條件 執(zhí)行 40 ? 控制的要點(diǎn) ? 預(yù)算控制與財(cái)務(wù)控制 控制 41 管理者的工作內(nèi)容 ? 制定營(yíng)銷計(jì)劃 ? 走動(dòng)式管理 ? 人力資源的調(diào)配 ? 5S的管理 ? 機(jī)會(huì)教育 ? 報(bào)表審核 ? 客戶管理 ? 創(chuàng)造終身顧客 ? 投訴處理 42 ? 設(shè)置器材規(guī)劃 ? 形象建立計(jì)劃 ? 促銷計(jì)劃 ? 銷售計(jì)劃 行銷規(guī)劃的過程 ? 聯(lián)系客戶計(jì)劃 ? 客戶資料調(diào)研計(jì)劃 ? 產(chǎn)品及服務(wù)升級(jí)計(jì)劃 43 行銷計(jì)劃書的內(nèi)容 ? 主管摘要 ? 目前的行銷情勢(shì) ? 機(jī)會(huì)與問題點(diǎn)分析 ? 目標(biāo) ? 行銷策略 ? 行動(dòng)方案 ? 預(yù)估的預(yù)算表 ? 控制 44 走動(dòng)式管理 ? 業(yè)務(wù)部門查核重點(diǎn) ? 車間查核重點(diǎn) ? 配件部門查核重點(diǎn) ? 結(jié)帳處查核重點(diǎn) 45 走動(dòng)式管理 ?業(yè)務(wù)部門查核的重點(diǎn) ? 至本日目標(biāo)達(dá)成 ——車、錢 ? 日?qǐng)?bào)表 ? 工單內(nèi)容 ? 業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧 ? 應(yīng)提醒顧客的話術(shù) ? 對(duì)顧客的維修項(xiàng)目解說的動(dòng)作是否有落實(shí) ? 對(duì)顧客的收費(fèi)項(xiàng)目解說的動(dòng)作是否有落實(shí) ? 交車時(shí)車輛的干凈程度是否符合顧客的需求 ? 整個(gè)取車服務(wù)的過程查核 ? 保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析 ? 預(yù)約顧客的情形 ? 回訪的情形 ? 是否有抱怨的顧客 ? 是否有被冷落的顧客 ? 顧客流失情形 46 走動(dòng)式管理 ?車間查核要點(diǎn) ? 是否準(zhǔn)時(shí)修護(hù) ? 完全依專長(zhǎng)依人修護(hù) ? 廠房動(dòng)線 ? 機(jī)具安全 ? 車輛的排列 ? 工單流程的清晰 ? 零件的歸位 ? 手工具的保養(yǎng) 47 走動(dòng)式管理 ?配件查核要點(diǎn) ? 配件整齊排放 ? 出貨是否正常 ? 庫(kù)存是否足夠 ? 盤點(diǎn)是否有定時(shí) ? 消防設(shè)備是否齊全 ? 通風(fēng)設(shè)備是否滿足 48 走動(dòng)式管理 ?財(cái)務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn) ? 結(jié)帳的時(shí)間 ? 結(jié)算人員是否保持微笑 ? 解釋維修內(nèi)容 ? 解釋費(fèi)用內(nèi)容 ? 結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客 49 走動(dòng)式管理 ?部門間的協(xié)調(diào) ? 溝通分歧的原因 事實(shí) 過程 目的 意識(shí)形態(tài) ? 成功溝通的特性 信息內(nèi)容清楚 有針對(duì)性，宜少不宜多 接受信息的人有所準(zhǔn)備 注意人性的弱點(diǎn) 50 人力資源的調(diào)配 ? 業(yè)務(wù)接待接車流程 Q：車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段最常發(fā)生的問題： ? 顧客因等待時(shí)間太長(zhǎng)而不滿意 ? 業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng) ? 無法完成應(yīng)有的銷售 ? 容易疏忽顧客所交修項(xiàng)目 ? 顧客容易遭到冷落 Q：在車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段業(yè)務(wù)接待人力不足時(shí)， 您要如何處理？ 51 人力資源的調(diào)配 ? 參與支持人員的工作劃分 ? 服務(wù)經(jīng)理 ? 前臺(tái)接待 ? 索賠員 ? 質(zhì)量跟蹤員 52 5S的基礎(chǔ)概念 ? 整理（ＳＥＩＲＩ） —將物品分為要與不要， 不要的就丟棄?？偡?wù)臺(tái)數(shù) 100） 17. 抱怨件數(shù) 收到的顧客抱怨件數(shù) 每月服務(wù)績(jī)效指標(biāo)（續(xù)） 18 每季服務(wù)績(jī)效指標(biāo) 指標(biāo) 公式 1. 顧客資料保有率（ %） 保有的顧客資料數(shù) 247。 總直接人員數(shù) 13. 人力利用率（ %） 實(shí)際工時(shí) 247。 維修工人員數(shù) 9. 每維修工工時(shí)收入比 有費(fèi)服務(wù)工資 +免費(fèi)服務(wù)工資 247。 目標(biāo)服務(wù)臺(tái)數(shù) 100 5. 有費(fèi)服務(wù)收入達(dá)成率（ %） 總有費(fèi)服務(wù)收入 247。 車間直接人