【正文】 控制事態(tài)擴(kuò)大，不得無故拖延時(shí)間，處置情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。 9) 按規(guī)定使用各類配備的保安器材 (對講機(jī)，手電筒等）不準(zhǔn)人為損壞。 6) 對超過規(guī)定時(shí)間的訪客（按公安規(guī) 定的訪客時(shí)間為 7： 00— 23： 00）要及時(shí)匯報(bào)夜班經(jīng)理，做好記錄，妥善做好勸導(dǎo)工作。 3) 按規(guī)定區(qū)域立崗，對進(jìn)出酒店的旅客應(yīng)主 動拉門迎送，協(xié)助運(yùn)送行李，扶老攜幼。為了您的安全我可以幫您關(guān)好房門嗎？” 進(jìn)門察看確認(rèn)無情況后將門鎖上 發(fā)現(xiàn)可疑人員立即匯報(bào)值班經(jīng)理 根據(jù)情況禮貌詢問身份。 如客人需要上網(wǎng)，立即上前幫助客人輸開機(jī)密碼 客人離開，向客人微笑道別 立即清理桌面擺正桌椅 2． 9 迎賓程序 客人抵達(dá)，第一時(shí)間微笑、問候和表示歡迎 “先生 /女士 /小姐，歡迎光臨漢庭” 必要時(shí)主動幫助客人提大件行李， “先生 /女士 /小姐，需要我?guī)兔?？? 用手勢引導(dǎo)客人入店 行李移交客人 “先生 /女士 /小姐，行李放在這里可以嗎？” 道別祝愿“住您愉快 2． 10 安全保衛(wèi)程序 ?巡邏程序 按酒店設(shè)計(jì)的巡視路線巡視，包括酒店四周、屋頂、后場、餐廳、每個(gè)客房樓層和消防通道?！跋壬?/小姐，請清點(diǎn)一下您的行李，總共 **件，對嗎？” 向客人確認(rèn)一下行李件數(shù)：“先生 /小姐，您總共有 *件行李，您檢查一下？對嗎？” 詢問客人是否需要其他服務(wù)并視客人要求提供其他幫助?！? 迎客入店 ① 幫助客人將大件行李卸下車；（務(wù)必檢查后蓋箱所有行李已取出） ② 欠身引導(dǎo)，“先生 /女士 /小姐，里面請” ③ 記錄客人的行李數(shù)量，出租車號碼和出租車公司。您要訂房嗎？” ④客人是來住宿或酒店客人的訪客，則伸出右手，用手掌示意車輛行駛方向：“先生 /女士 /小姐，里面請！” ⑤如果客人非住店客人，則禮貌向客人推薦其他停車地點(diǎn)。 漢庭連鎖酒店 安保應(yīng) 接 服務(wù) 手冊 （ 安全手冊 ） 連鎖店管理部 20xx 年 6 月 目 錄 一 . 崗位描述?????? （ 03）頁 二 . 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) ???? （ ）頁 三 . 安全制度 ?????? （ ）頁 四 . 應(yīng)急預(yù)案 ?????? （ ）頁 五 . 應(yīng)用表格?????? （ ）頁 一、 崗位 工作描述 1． 1 直屬上級 ： 值班經(jīng)理 1． 2 崗位職責(zé) ： 負(fù)責(zé)維護(hù)酒店和賓客安全；維持酒店停車場和正門秩序； 隨時(shí)為賓客提供力所能及的幫助， 通過服務(wù)為客人留下深刻美好的印象； 1． 3 工 作內(nèi)容 ： 1) 負(fù)責(zé)飯店安全保衛(wèi)工作； 2) 負(fù)責(zé)保持內(nèi)院和正門環(huán)境清潔， 3) 負(fù)責(zé)為所有進(jìn)入飯店的賓客和訪客致以第一個(gè)微笑和問候； 4) 為來賓提供車輛引領(lǐng)服務(wù)，保持車輛停放有序； 5) 記錄停車； 6) 為住店客人提供叫車服務(wù)和行李服務(wù)； 1． 4 當(dāng)班工作程序 1) 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。 4) 閱讀車輛停放記錄； 5) 參加由值班經(jīng)理主持的班前會； 6) 了解當(dāng)日預(yù)訂，做好預(yù)留車位； 7) 查看車輛外觀； 8) 隨時(shí)向每一位進(jìn)入酒店內(nèi)院的賓客微笑，并致以問候“先生 /女士 /小姐，您好！” 9) 隨時(shí) 為客人提供車輛引領(lǐng)服務(wù)，將客人的車輛引導(dǎo)到指定位置，為客人拉車門，并協(xié)助需幫助的客人下車； 10) 隨時(shí)協(xié)助客人叫 TAXI； 11) 隨時(shí)幫助客人搬運(yùn)行李； 12) 隨時(shí)為客人提供行李寄存服務(wù)； 13) 每二小時(shí)清潔內(nèi)院停車場正門口地面一次，清除地面垃圾，填寫清潔記錄； 14) 每二小時(shí)清潔正門玻璃一次，清楚灰塵指印，填寫清潔記錄； 15) 每天一次擦洗一樓門窗玻璃，填寫清潔記錄； 16) 晚班賓客車輛 撣灰 ，并安放迷路卡； 17) 每天一次清潔噴水池和綠化； 18)離開內(nèi)院聯(lián)系值班經(jīng)理補(bǔ)位； 二 、業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn) 程序 ?賓客自駕車輛引領(lǐng)服務(wù) 操作步驟 有車輛進(jìn)入 迅速小跑到內(nèi)院入口處 用標(biāo)準(zhǔn)手勢向客人致意 詢問客人是否住店 跑步帶領(lǐng)車輛到停車位 仔細(xì)引導(dǎo)車輛停靠到位 為客人拉車門 ,給予客人適當(dāng)?shù)膮f(xié)助 提醒客人關(guān)好車門車窗 幫助客人搬運(yùn)行李到大堂 ,將行李移交客人 記錄車輛型號 \牌照 \房號 \外觀損壞情況 \停車時(shí)間 是 否 禮貌地推薦客人到其他地方?？? 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 迅速反映 ,第一時(shí)間招呼客人 ① 時(shí)刻保持機(jī)警 ②有車輛進(jìn)入 ,須迅速小跑迎接 ,同時(shí)向司機(jī)招手致意 ③到車輛左側(cè) ,俯身詢問駕車客人是否住宿：“先生 /女士 /小姐，您好！歡迎光臨漢庭。隨身物品不要遺忘車內(nèi)。 指引并陪同客人到客房，協(xié)助客人開門； 將客人行李搬進(jìn)房，放在客人指定位置；“先生 /小姐，我將您的行李放在這里可以嗎？” 如果客人的行李比較多，應(yīng)請客人清點(diǎn)。?？腿巳胱∮淇欤绖e 2． 8 會所服務(wù)程序 客人入座，禮貌請客人出示房卡或會員卡 請客人到大堂沙發(fā)休息 告知客人茶 和咖啡是免費(fèi)提供的，并指引咖啡臺位置； 客人是住店客人或會員 客人不是住店客人和會員 禮貌告訴客人，書籍和雜志可以免費(fèi)在會所閱讀，如需要帶入房內(nèi)，需要到總臺辦理手續(xù) 時(shí)刻注意會所內(nèi)客人的需要，為客人填咖啡和茶，清理煙缸。“對不起，先生 /小姐，您的房門沒有關(guān)好。 2) 有高度的政治責(zé)任性和敬業(yè)愛崗的精神，嚴(yán)格遵守酒店的勞動紀(jì)律，維護(hù)酒店的正常經(jīng)營秩序。 5) 嚴(yán)格按工作流程和制定的巡邏路線，按時(shí)進(jìn)行安全巡邏和檢查，一般每小時(shí)必須巡查一次，按酒店巡更點(diǎn)布局依點(diǎn)巡視檢查并做好打更記錄，每日巡邏為 21 時(shí)至次日 6 時(shí)止，發(fā)現(xiàn)不安全的問題及可疑的人和事，應(yīng)加強(qiáng)盤問，及時(shí)報(bào)告，做好現(xiàn)場監(jiān)護(hù)和控制工作并做好情況記錄。認(rèn)真做好存取記錄和交接班手續(xù)，防止錯(cuò)失事故。 12) 嚴(yán)格執(zhí)行以防為主的工作原則，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要妥善處置并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。 16) 日常巡檢中注意觀察安全設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。 3) 行李房嚴(yán)禁吸煙，不得存放員工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。行李掛卡應(yīng)詳細(xì)填寫客人姓名、房號、寄存件數(shù)、寄存日期，客戶聯(lián)則無須詳細(xì)填寫。 8) 客人領(lǐng)取行李必須一次取清，若有部分領(lǐng)取，部分寄存，則應(yīng)先領(lǐng)清，在重新辦理寄存手續(xù)。 4) 旅客退房離店時(shí)，及時(shí)進(jìn)房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)歸還旅客，客人已離店應(yīng)將遺留物品上交，并登記備查。 7) 一旦發(fā)生火災(zāi)事故，首先要保持鎮(zhèn)靜，迅速報(bào)告，講明地點(diǎn)，燃燒物及火勢情況，并及時(shí)疏散周 圍旅客，就近取用滅火器進(jìn)行撲救，有人被困采取先救人再救火。 2) 認(rèn)真維護(hù)餐廳內(nèi)治安秩序的人和事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并妥善處理。 1) 安全第一，以防為主。 4) 開油鍋過程中，注意控制油溫，廚師不得離開工作灶臺，防止油鍋著火，確保安全。脫排油煙機(jī)和排煙管道要定期清洗。 2) 存放現(xiàn)金必須使用保險(xiǎn)箱，并專人保管，保險(xiǎn)箱的鑰匙與密碼同時(shí)使用， 下班時(shí)撥亂密碼，鑰匙隨身攜帶。 4) 支票、票證和憑證的管理，堅(jiān)持檢驗(yàn)復(fù)核，支票和印章應(yīng)分開放置在保險(xiǎn)箱內(nèi)，嚴(yán)禁使用空白支票。 2) 倉庫內(nèi)敷設(shè)的電線應(yīng)有鐵質(zhì)護(hù)套管。 5) 倉庫存放的各類物品應(yīng)建立帳冊，定期盤點(diǎn)，做到帳、卡、物相符。 度 1) 總臺接待員負(fù)責(zé)接待旅客住宿登記工作，每天 24 小時(shí)當(dāng)班服務(wù)。 “三核對”即：核對旅客本人和證件照片是否相符，核對登記年齡和證件的年齡是否相符，核對證件印章和使用年限是否有效。 7) 旅客資料和公安機(jī)關(guān)下發(fā)的有關(guān)通緝協(xié)查對象應(yīng)及時(shí)輸入電腦準(zhǔn)確無誤，以便核查。 2) 旅館需使用保險(xiǎn)箱時(shí)，必須是住店旅客方可辦理使用手續(xù)，填寫保險(xiǎn)箱使 用卡，并在卡上親筆簽名，然后將使用箱號的鑰匙交給旅客，由旅客親自將需保管的貴重物品放入箱內(nèi)后上鎖，保管人鎖另一道鎖。 6) 嚴(yán)禁存放危險(xiǎn)品和違禁物品。 3) 每次檢查必須作好書面記錄。 2) 滅火機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)要求： ，就更換； ； ，做到干凈無塵、無雜物。 3) 防火門不得用鎖具封閉。 2) 工程維修工負(fù)責(zé)動火作業(yè)前的安全措施，包括作業(yè)前清除可燃物，動火中的消防安全監(jiān)護(hù)，作業(yè)后的檢查有無火險(xiǎn)隱患。并配備好專用滅火機(jī)。 3) 應(yīng)放置在陰涼、通風(fēng)地點(diǎn)，并注意保持適當(dāng)?shù)臏囟?。由分管保安工作的值班?jīng)理負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督。 安保員大堂崗工作制度 1) 安保員巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂負(fù)責(zé)安全防范和服務(wù)工作。 4) 耐心熱情地接受客人詢問，主動為客人提拿行李，開關(guān)大門。 7) 注意大堂的環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)助 PA服務(wù)員做好大堂衛(wèi)生工作。在治安消防上以預(yù)防為主，在服務(wù)衛(wèi)生上以主動為主，確保重點(diǎn)位置的安全和服務(wù)。記錄下巡邏到該位置的準(zhǔn)確時(shí)間。 6) 發(fā)現(xiàn)火警或接到火警指令時(shí)，要沉著冷靜，迅速趕赴現(xiàn)場，弄清情況后，及時(shí)組織撲救并報(bào)告值班經(jīng)理。 10) 巡邏時(shí)如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題， 如發(fā)現(xiàn)地上紙屑，應(yīng)主動進(jìn)行整改。 12) 巡邏時(shí)，應(yīng)主動幫助客人提拿行李。 15) 其他承擔(dān)巡邏責(zé)任的員工的要求同上。 4) 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)注意保持監(jiān)視，并向值班經(jīng)理報(bào)告。 8) 對電腦自動錄像的監(jiān)控設(shè)備，必須在容量范圍內(nèi)做好拷貝備份工作。 4) 在酒店客人中發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑對象時(shí)，必須馬上報(bào)店長。 2) 酒店員工或外來人員攜帶物品進(jìn)出酒店時(shí)，酒店管理人員或安保員有權(quán)檢查和詢問。不得攜帶貴重物品至酒店，酒店不承擔(dān)任何員工物品遺失的責(zé)任。 電器設(shè)備防火管理制度 1) 酒店各部位安裝使用電器設(shè)備，應(yīng)做號保護(hù)接地。 5) 對于無獨(dú)立電源開關(guān)的電器設(shè)備，使用后應(yīng)將插頭拔掉。 防范損失制度 1)員工招聘：酒店招聘員工前必須進(jìn)行人事審查。任何有 HA 陽性、心臟病、高血壓、聽力和視力障礙、懷孕、傳染病的人員不能被錄用為酒店員工。如連續(xù)曠工 2天以上，應(yīng)上門家訪。以后也不能進(jìn)入酒店后場區(qū)域。 9)所有酒店物品采購進(jìn)來后，都要辦理驗(yàn)收、入庫、出庫和盤點(diǎn)手續(xù)。任何原材料入庫都必須由財(cái)務(wù)人員或所委托的人員驗(yàn)收數(shù)量和質(zhì)量。 12) 對消耗品，應(yīng)貫徹“先進(jìn)先出”的原則。 2) 客人鑰匙卡由前臺人員，根據(jù)客人入住登記和預(yù)計(jì)住店日期制作，并提交給住店客人，退房時(shí)需原卡回收。所 有樓層鑰匙和總鑰匙制作出來后必須登記備案， 日常收發(fā)由 值班經(jīng)理 管理，并負(fù)責(zé)登記保管。 6) 客人鑰匙留在房間，要求開門。 →填寫留言單，請客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。 10) 前臺服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對客人鑰匙數(shù)量。由分管保安的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)編號、整理和每月一次的核對檢查。 15) 貴重物品寄存箱鑰匙由前臺保管，總鑰匙存放在收銀抽屜中，前臺服務(wù)員交接班時(shí)必須清點(diǎn)客用鑰匙和總鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理查明原因。鑰匙由收銀員專人保管。 3)發(fā)生收款或退款 時(shí)，必須復(fù)點(diǎn)并唱收唱付，對 50元面額以上的鈔票必須通過點(diǎn)鈔機(jī)核對真?zhèn)巍，F(xiàn)金必須裝在包內(nèi)，不得拿在手中、暴露在外或裝在手提錢箱等暴露身份的物品中。 8)營業(yè)款必須密封后交出納，密封包的騎縫處應(yīng)簽名和蓋章。 11) 帳單和發(fā)票不允許有涂改現(xiàn)象。 安全防范培訓(xùn)制度 1) 每位新員工到崗后，都必須由分管保安火培訓(xùn)工作的值班