韋標前臺接待和銷售管理-全文預覽
【正文】 的出租工作，工作人員必須了解酒店客房的房態(tài)狀況，避免將 不能出租的房間再次出租、可以出租的房間沒有出租 的事件發(fā)生，從而提高客房的出租率。 ? 對團客人： ? 對團體客人的房間存在 兩次分配 ? * 領隊 (Group Leader) ? * 導游 (Tour Guide) （二）排房技巧 ? 注意房號的忌諱（ 4， 13） ? 對殘疾、年老體弱及帶小孩客人 , 盡量安排在靠近服務臺及電梯的房間； ? 盡量使團體客人 (或會議客人 )住在同一樓層； ? 不要把敵對國家客人安排在同一樓層； ? 把外賓和內(nèi)賓分別安排在不同樓層； ? 吸煙樓層和非吸煙樓層。 光暈效應 確認客人有無預訂 ? 對已辦理預訂客人： ? 確認預訂單 ? 立即辦理入住登記 ? 對沒有預訂客人 /散客： walkin guest/ chance customer ? 推薦和銷售客房 ? 為客人聯(lián)系其他酒店 填寫住宿登記表 P70 registration form ? “一式兩聯(lián)”（前臺 /公安部門） ? “一式三聯(lián)”（樓層服務臺） ? “國內(nèi)旅客住宿登記表” P68 ? “境外人員臨時住宿登記表” P69 ? “團體人員住宿登記表” P70 住宿登記表內(nèi)容 /項目： ? 房號 ? 房價 ? 付款方式 ? 抵、離店時間 ? 通訊地址 ? 客人與開房員簽名 ? 帳單編號 ? 有關酒店的責任聲名 ? ? “中國飯店金鑰匙”組織是國際金鑰匙組織 第 31個成員團體會員 ，是中國現(xiàn)代飯店協(xié)會下的一個專業(yè)委員會。主要內(nèi)容： ? 大堂禮賓服務 ? 客人入住登記 ? 前臺銷售技巧 ? 客房分配技巧 ? 客房狀態(tài)控制 ? 前臺客帳管理 關鍵時刻 ? 除了實際預訂之外，這是客人 第一次見到酒店的機會。 全套服務酒店 門童的職責： ? 迎賓 （協(xié)助行李員卸行李，稱呼貴客及?？托彰? ? 指揮門前交通 ? 做好門前保衛(wèi)工作 ? 回答客人問訊 ? 送客 （二） 行李員 Bellboy/Bellman/Bellhop/Porter ? 其工作崗位位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務處） 行李員崗位職責 P46 ? 負責為客人搬運行李 ? 向客人介紹店內(nèi)服務項目及當?shù)芈糜尉包c ? 幫助客人熟悉周圍環(huán)境 ? 跑差（送信、文件等） ? 傳遞留言 ? 替客人預約出租車 ? …… 行李員服務程序： ? 主動表示歡迎 ? 請客人一起清點行李件數(shù)并檢查有無破損 ? 引領客人至總臺 ? 等候客人 ? 領取客房鑰匙，引領客人至客房 （左前方 ～ 2米） ? 敲門進房 ? 介紹房內(nèi)設施及使用方法 ? 填寫“客人行李搬運記錄” （散客 /團隊） （房號、上樓 /離店時間、行李件數(shù)、行李員） 行李的寄存與領?。? ? 確認客人身份 ? 請客人填寫“寄存卡”并簽名 ? 將寄存卡上聯(lián)（提取聯(lián)）交客人，下聯(lián)（寄存聯(lián)）系在客人行李上 ? 檢查行李 ? 寄存的行李應有秩序地碼放好，以免客人領取時錯拿 ? 客人領取行李時，當面點清件數(shù)再交給客人 ? 同時將寄存卡的上下聯(lián)一起存檔 （三） 金鑰匙 Concierge P50 ? 具有 國際金鑰匙組織 會員資格飯店禮賓部職員的特殊稱謂 ? 高檔酒店個性化服務標志 ? 提供全方位的個性化、“一條龍”服務
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