【正文】 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 2） ? 一家店如何處理退貨問題，對(duì)于顧客的關(guān)系有長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。 – 顧客帶著貨品來找你 不論貨品是否有保用，你可能會(huì)覺得被夾在公司和顧客的中間，你需要仔細(xì)聆聽，然后向顧客作出清楚明確的回答。 – 保用也是售貨員用來向顧客保證貨品效能、耐用性或質(zhì)量的極佳工具。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購(gòu)（ 4） ? 成為特別訂購(gòu)專家的好處： – 顧客會(huì)覺得你能幫他們解決問題，而特別喜歡找你； – 處理特別訂購(gòu)與常規(guī)職務(wù)不同，給你的工作增加趣味和挑戰(zhàn) – 你會(huì)對(duì)店時(shí)出售的商品有更專門的認(rèn)識(shí)，因?yàn)槟阒烙惺裁创嫫?，又?duì)廠商有所認(rèn)識(shí) – 你對(duì)顧客需要的關(guān)注程度提高了，并可以將有關(guān)的資料告訴公司的其他人 – 在獲得準(zhǔn)許的情況下，與其他部門及其他公司聯(lián)系，可能會(huì)令你的工作更有發(fā)展、機(jī)會(huì)更多 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購(gòu)（ 5） ? 能力的限度： –當(dāng)你回應(yīng)顧客有關(guān)特別訂購(gòu)的要求時(shí)，不要應(yīng)承你做不到的事情 – 你可以應(yīng)承，你會(huì)盡所能去找客人需要的東西，并盡快向顧客報(bào)告有關(guān)的進(jìn)展。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購(gòu)（ 2） ? 自我提升： –售貨員應(yīng)該視特別訂購(gòu)為向顧客提供額外服務(wù)及建立長(zhǎng)期關(guān)系的機(jī)會(huì)。這時(shí)，你可能有權(quán)力去讓顧客獲得例外處理。 – 答應(yīng)了給顧客回電話，就一定要回電話 – 答應(yīng)了替客人查看是否有貨，必須提供迅速而準(zhǔn)確的答復(fù) – 客人訂購(gòu)了貨品，必須確?？勺屗麥?zhǔn)時(shí)取貨 – 要跟進(jìn)特別的訂單，讓客人知道他們可以依賴你。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 透過電話建立關(guān)系（ 5） ? 向顧客表示感謝 – 像對(duì)來店的顧客一樣，對(duì)來電的顧客，也必須表示感謝。 –正如對(duì)來店的顧客一樣，要對(duì)來電的顧客表示衷心感謝他選擇了你們的店，希望有機(jī)會(huì)再次服務(wù)他。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來店與來電的顧客（ 8） ? 技巧練習(xí)：服務(wù)要面面俱到 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 透過電話建立關(guān)系（ 1） ? 其他把來電者變成忠實(shí)顧客的方法有： –提供額外資訊及服務(wù) – 與顧客約定來店時(shí)間 – 向顧客表示感謝 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 透過電話建立關(guān)系（ 2） ? 提供額外資訊及服務(wù) 1 – 要把來電查詢者變成長(zhǎng)期顧客，你可以預(yù)計(jì)一下顧客沒有說出口的需要，并提供可能會(huì)令顧客滿意的額外資訊和服務(wù)。記下必需的資料，然后復(fù)述一次客人的姓名和電話號(hào)碼，不要因太急忙而記錯(cuò)資料，有禮地結(jié)束對(duì)話，說明你會(huì)回電話的時(shí)間。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來店與來電的顧客（ 5） ? 請(qǐng)?jiān)陔娫捝系念櫩蜕缘龋? –慣性地讓來電的顧客等候，并不是好的做法。但你一定得真的很快回來。 ? 對(duì)來電的顧客，應(yīng)該與來店的顧客一視同仁，向他們提供相同質(zhì)量的服務(wù)。用平常的語(yǔ)調(diào)說話。金錢交易要清楚，弄清應(yīng)該收款的數(shù)目，客人付了多少，以及該找多少錢。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 4） ? 待客以誠(chéng)： –如果你不明白顧客在說什么，不要自作主張，請(qǐng)顧客再說清楚。 ? 提供協(xié)助也是很考工夫的：不要執(zhí)意、擅下判斷，或把殘疾人士當(dāng)作孩子般看待。我們要探究怎樣可以令這些顧客購(gòu)物更方便。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 9） ? 送貨服務(wù)： –如果客人買了很大或很重的東西，而你的店有送貨服務(wù)，記得要通知客人。名單上的顧客通常會(huì)收到一般人得不到的特別傳單或優(yōu)惠券。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 5） ? 付款方法：有些商店設(shè)有特別的付款方式或信貸計(jì)劃，包括： – 付訂金 – 通過信用卡或信用戶口付款 –免息信貸購(gòu)物 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 6） ? 常客優(yōu)惠：?？蛢?yōu)惠計(jì)劃在零售業(yè)越來越流行。 ? 額外服務(wù)包括 ： – 修改貨品 – 裝配、安裝貨品 – 特別活動(dòng) – 付款計(jì)劃 – 常客優(yōu)惠 – 郵寄資訊 – 禮物登記、包裝 – 送貨服務(wù) 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 2） ? 修改貨品：如果顧客需要修改貨品或訂造貨品，你要： – 說明每項(xiàng)收費(fèi) – 安排有關(guān)服務(wù) –確保修改后的貨品符合顧客所需 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 3） ? 裝配、安裝貨品： – 如果你的店有安裝服務(wù)，你要向客人推廣，若零售價(jià)不包括安裝，就要向顧客說明安裝需要費(fèi)若干。 – 首先獲得顧客同意 – 當(dāng)你給顧客建議其他選擇時(shí)，要肯定代替品的特點(diǎn)能迎合顧客所需要 – 硬銷是會(huì)留下壞印象 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —給顧客提供其他選擇（ 2） ? 如果你的店沒有顧客所需要的特定貨品或服務(wù)時(shí)： – 你最優(yōu)先的做法永遠(yuǎn)是給顧客建議其他選擇 – 你的下一個(gè)做法就是為客人做特別訂購(gòu) – 再下一個(gè)做法是介紹客人到另一家有賣那種貨品的商店 – 你可再多做一步：打電話到另一家店確認(rèn)他們有沒有那件貨品，如果有，告訴客人怎樣去 – 你這為客人著想的做法，能夠令客人下次要買東西時(shí)再來找你 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —給顧客提供其他選擇（ 3） ? 技巧練習(xí)：個(gè)案分析 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —總結(jié) ? 妥善款待顧客 ? 觀察顧客，了解他們的興趣和需要 ? 發(fā)問可以延續(xù)話題的問題，讓你進(jìn)一步了解顧客所需 ? 替顧客找出適合他們的貨品 ? 如果店里沒有顧客要找的東西時(shí)，給顧客介紹其他具吸引力的選擇 ? 把顧客介紹往其他百貨公司或商店 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ? 令購(gòu)物成為樂趣 ? 向顧客提供充足的資料 ? 告知顧客有額外服務(wù) ? 接待殘疾顧客 ? 兼顧來店與來電的顧客 ? 透過電話建立關(guān)系 ? 向顧客作出承諾、遵守承諾 ? 處理特別訂購(gòu) ? 總結(jié) 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——令購(gòu)物成為樂趣（ 1） ? 一個(gè)吸引、招呼好的零售環(huán)境和一位友善、樂于助人的售貨員，是令顧客購(gòu)物增添樂趣的兩大基本元素。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —保持暢通聯(lián)系（ 5） ? 技巧練習(xí)：誘導(dǎo)顧客說話 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —找出適合顧客的貨品（ 1） ? 從顧客處取得提示 – 最好的做法是由客人自己提供所需商品的資料； – 給予顧客資料，幫助他收窄找尋范圍； ? 額外的服務(wù) – 給顧客找出符合其需要的貨品，比起引導(dǎo)顧客考慮不同的尺碼所花的工夫可能會(huì)更多； – 如果你能花時(shí)間去了解你的顧客，就可以作出建議，擴(kuò)大顧客選擇范圍。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —保持暢通聯(lián)系（ 3） ? 當(dāng)你發(fā)問后要用心聆聽： –如果顧客覺得你有聽取、了解并關(guān)心他們所說的話，他們會(huì)信任你，如果他們信任你，跟你買東西的機(jī)會(huì)就更大。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —判斷顧客的需要（ 3） ? 延續(xù)對(duì)話的問題： – 您是給哪位買的？ – 是哪位向您介紹本店的？ – 您要找什么東西？ – 那個(gè)特別的日子是什么？ – 您在哪里見過？ – 您會(huì)把它用在什么地方？ – 那個(gè)特別的日子是何時(shí)？ – 您是何時(shí)決定需要用到它的？ – 您是從哪里得知本店的消息？ – 這個(gè)牌子您經(jīng)常用嗎？ – 為什么您需要那個(gè)型號(hào)呢？ 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —判斷顧客的需要（ 4） ? 技巧練習(xí)：發(fā)問可延續(xù)對(duì)話的問題 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —保持暢通聯(lián)系（ 1） ? 你要注意保持與顧客的聯(lián)系，要避免令顧客作出使對(duì)話終結(jié)的回應(yīng)，如“不必了，我只是看看”等 ? 有些問題不但會(huì)令顧客作出使對(duì)話終止的回應(yīng)，更會(huì)損害售出貨品的機(jī)會(huì)。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —判斷顧客的需要（ 2） ? 發(fā)問適當(dāng)?shù)膯栴}： – 顧客可能會(huì)告訴你他們想要什么，但不一定會(huì)告訴你為什么。 ? 45％的顧客會(huì)有可能因售貨員熱誠(chéng)幫助而增加花費(fèi)， 18％的顧客會(huì)因?yàn)椴粷M售貨員的態(tài)度而離開商店。 ? 人們往往在接觸的頭幾秒內(nèi)就決定是否喜歡一些人，是否對(duì)他們感覺良好，是否愿意與他們做生意。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —留心觀察（ 3） ? 技巧練習(xí)：您來做偵探 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —判斷顧客的需要（ 1） ? 有些顧客很清楚知道自己要什么； ? 有些顧客可能只有一個(gè)大概的想法； ? 有些顧客完全沒有特定的念頭，只有想找些東西滿足自己的購(gòu)買欲而已； ? 要擅于判斷顧客的需要，你可用兩個(gè)方法收集顧客資料：一是通過小心的觀察；二是發(fā)問適當(dāng)?shù)膯栴}。含有“哪位”、“什么”、“哪里”、“何時(shí)”、“怎樣”、“為什么”等疑問詞的問題，可以讓對(duì)話得以延續(xù)。 – 發(fā)問問題時(shí)，要小心不要把顧客置于守勢(shì)。 – 從顧客那里取得足夠資料的技巧，可以在兩方面幫助你成功：一是滿足顧客現(xiàn)在的需要，二是讓顧客知道將來你也可以滿足他的需要。 ? 只要能夠?qū)︻櫩秃拓浧酚凶銐虻牧私?，很多時(shí)都能提出很好的其他選擇給顧客。 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——令購(gòu)物成為樂趣（ 2） ? 技巧練習(xí)：配對(duì)游戲 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——向顧客提供足夠的資料（ 1） ? 要協(xié)助顧客滿足個(gè)人的需求，您應(yīng)該熟悉您的商店里面和附近的資源 ? 知道以下問題的答案可以令您和您的商店排眾而出： – 顧客購(gòu)買的禮品可以在哪里包裝？ – 附近有沒有郵寄服務(wù)？可以賣到郵票嗎？ – 顧客要購(gòu)買食物和飲品、稍稍休息、料理嬰兒或等候朋友可以到哪里？ – 最接近的公用電話在哪里？您可以換零錢給顧客達(dá)電話嗎？更好的是，您的商店能借電話給顧客使用嗎？ 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——向顧客